沟通从心开始教学ppt课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,-,28,-,单击此处编辑母版标题样式,沟通从心开始,投诉处理沟通技巧,投诉专席,和彦涛,沟通从心开始,课 程 内 容,第一章 投诉处理要点,第二章 投诉处理技巧,第三章 法律法规,课 程 内 容 第一章 投诉处理要点,上 兵 伐 谋,百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。,故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。,孙子兵法,谋攻卷,上 兵 伐 谋 百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之,投诉处理的目标,特殊投诉有预案,难点投诉有总结,投诉处理有规范,重大投诉不失控,恶意投诉不妥协,普通投诉不升级,常见投诉不重复,投诉处,课 程 内 容,第一章 投诉处理要点,第二章 投诉处理技巧,第三章 法律法规,课 程 内 容 第一章 投诉处理要点,客户投诉难点实例,客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了才说。,客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决。,客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用。,客户投诉地点由于公司物业、供电等原因导致基站无法供电或无法建站，,覆盖问题无法解决。,网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。,由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联系，,客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通？,客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何与客户沟通？,恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？,客户投诉难点实例客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了,一、客户投诉网络故障或调整不事前通知,解释口径,先生您好，您反映的问题现已恢复正常，给您带来不便请您谅解。,您之前无法正常通话，是由于,(,网络故障,网络调整,),导致的，现已恢,复。由于网络故障或网络调整引发问题是不可预见性的，我们无 法,做到 事前通知，给您带来不便敬请谅解。,应对要点,网络调整不影响客户正常通信，所以未提前通告客户。,移动公司对网络不可预见的故障无法事前通知客户。,让客户了解网络故障或调整是不可预见的。,一、客户投诉网络故障或调整不事前通知解释口径应对要点网络调整,二、,客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现 有技术无法解决,解释口径,您反映的问题，我们非常重视，但由于基站建设需要选址、审批、采购设备等环节，需要一段时间，且还有部分客观因素（物业或业主不同意建站、电力供应、动迁等）也会影响基站建设，确实无法给出您具体的解决时间，但我们一直在积极处理中，请您放心，我们一定会不遗余力的处理此问题。,应对要点,让客户了解网络无法覆盖的真正原因。,向客户解释我们还在尽最大努力想办法积极解决，力争得到客户理解。,注意表达方式和语气，表示出想解决问题的诚意和解决问题中存在的困难。,二、客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现 有技术无法解决解释,三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用,解释口径,先生您好，您所在地点无法正常使用手机，我们已经有建站计划，但建站需要通过政府部门审批、选址等多个环节，需要一定的时间，还得请您耐心等待一段时间。我们的心情跟您是一样的，也想尽快为您解决此问题，同时感谢您对公司的理解。,应对要点,让客户理解建站是需要通过政府部门审批、采购设备、选址等 多个环节才能完成的。,让客户了解到我们的心情跟客户是一样的，也想尽快解决此问题。,三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，,四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿,客户要求的赔偿不符合法律依据。,客户的损失并非一定与移动公司有关，即使有关，也需要法院等部门认定。,移动手机并非唯一的通信工具，客户在无法使用过程中，也可以寻找其他通信工具。,对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户，建议客户通过法律途径解决。,1,、应对要点,四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿1、应对要点,四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿,2,、解释口径,询问客户哪些方面需要赔偿？,您好，您的心情我非常理解，对于这个问题给您带来的不便，我代表公司向您表示深深的歉意，希望您能谅解。根据前期我公司的查证情况，您所描述的情况不属于赔偿范围，请您谅解。,询问客户要求赔偿的法律依据是什么？,您好，我们中国移动为保障消费者和公司的利益，会按照国家法律法规执行。您的损失没有证据证明和移动公司有必然联系（即使有也需要法院认定），也没有法律依据支撑，因此您的要求我们不能满足，请您谅解。,四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿2、解释口径,四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。,3,、解释口径,还可进一步解释：您反映的问题是由于特殊原因造成，是谁也不想发生的，我们的心情跟您是一样的，我们也一直在积极协调解决中，请您理解。,也可委婉向客户说明，我们一直想向您提供优质服务，但由于特殊原因，导致您暂时无法解决，我们希望您继续使用移动网络，但您也有自由选择其它运营商的权力。,四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。3、解释口径,五、由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联 系，客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通,解释口径,先生您好，您反映的无法使用,*,的问题，我会专职为您进行解决，但解决这个问题，需要您进行配合，请您提供,*,。,应对要点,必须客户配合才能解决。,表明态度，我们想帮助客户解决问题,五、由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联,六、客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何沟通,解释口径,先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问题，我们只 能处理到此，不耽误您更多时间了。,应对要点,客户是否已清楚知道我们给出的解决方案。,在客户清楚知道解决方案的前提下，找机会打断客户， 终止沟通。,六、客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何沟通,七、恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？,解释口径,先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问题，我们只 能处理到此，不耽误您更多时间了。,应对要点,使用电信条例、法律等相关依据向客户说明，问题只能处理至此。,再进行投诉，可不进行回复。,七、恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟,课 程 内 容,第一章 投诉处理要点,第二章 投诉处理技巧,第三章 法律法规,课 程 内 容 第一章 投诉处理要点,一、网络从未覆盖或者不确定是否曾覆盖,中华人民共和国电信条例,第三十三条,电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇,48,小时、农村,72,小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。,电信服务规范,第十条,用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供通达范围。,电信服务规范,附录,2 2.2.1,在无线网络覆盖区内的,90,位置，,99,的时间、在,20,秒内移动台均,可接入网络。,一、网络从未覆盖或者不确定是否曾覆盖中华人民共和国电信条例,二、网络曾有覆盖但现在无信号,中华人民共和国电信条例,第三十六条,电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。,电信服务规范,附录,2 2.2.1,在无线网络覆盖区内的,90,位置，,99,的时间、在,20,秒内移动台均可接入网络。,二、网络曾有覆盖但现在无信号中华人民共和国电信条例第三十,三、漫游出现障碍,电信服务规范,附录,2 2.1.5,移动电话通信障碍修复时限,:,平均值,24,小时，最长为,48,小时。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。,电信服务规范,附录,2 2.2.2,同一移动网内的本地呼叫：接通率,90,；同一移动网内的国内长途呼叫：接通率,85,。,电信服务规范,附录,2 2.2.3,移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值,9,秒，最大值为,12.5,秒；固定用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值,9,秒，最大值为,16,秒；移动用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值,10.3,秒，最大值为,19,秒。,电信服务规范,附录,2 2.2.4,掉话率,5,。掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。,三、漫游出现障碍电信服务规范附录2 2.1.5,四、移动与电信（联通、网通、铁通、卫通）之间的,IP,电话通话不畅,电信服务规范,附录,4 4.1.6,IP,电话通信设备障碍修复时限,:,平均值,12,小时，最长为,24,小时。,IP,电话通信设备障碍是由经营者本企业原因，而非,IP,电话终端原因造成的设备障碍。,电信服务规范,附录,2 2.2.2,两个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：,接通率,80,。,四、移动与电信（联通、网通、铁通、卫通）之间的IP电话通话不,五、移动与电信（联通、网通、铁通、卫通）之间普通呼叫不畅或者商务电话、无线公话呼时不畅,电信网间互联争议处理办法,第三十七条,网间通信障碍的处理时限与本网处理同类障碍的时限相同。,电信服务规范,附录,2 2.1.5,移动电话通信障碍修复时限,:,平均值,24,小时，最长为,48,小时。移动电,话通信障碍指非手机原因引起的障碍。,电信服务规范,附录,2 2.2.2,两个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：,接通率,80,。,五、移动与电信（联通、网通、铁通、卫通）之间普通呼叫不畅或者,六、话音增值业务,设置或者取消不成功,中华人民共和国电信条例,第三十三条,电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇,48,小时、农,村,72,小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电,信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因,造成电信服务障碍的除外。,电信服务规范,第十一条,用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不,得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。,六、话音增值业务 设置或者取消不成功,七、不能正常使用,中华人民共和国电信条例,第三十三条,电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇,48,小时、农村,72,小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。,七、不能正常使用,（三）消息类业务,无法接收或者发送消息,电信服务规范,附录,2 2.1.5,移动电话通信障碍修复时限,:,平均值,24,小时，最长为,48,小时。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。,电信服务规范,附录,2 2.2.6,移动点对点短消息发送成功率,99,。,电信服务规范,附录,2 2.2.7,移动点对点短消息发送时延平均值,3,分钟，最大值为,24,小时；移动点对点短消息发送及时率,95,。,电信服务规范,附录,2 2.2.8,移动点对点短消息丢失率,10,5,。,24,小时内接收方（处于正常接收状态下）没有接收到该消息的概率。,（三）消息类业务 无法接收或者发送消息,八、重复发送消息,电信服务规范,附录,2 2.1.5,移动电话通信障碍修复时限,:,平均值,24,小时，最长为,48,小时。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。,消费者权益保护法,第四十四条,经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当按照赔偿损失等方式承担民 事责任。,八、重复发送消息电信服务规范附录2 2.1.5,九、互联网类业务,已开通却无法手机上网（随,E,行）,中华人民共和国电信条例,第三十三条,电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇,48,小时、农村,72,小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用,户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电,信服务障碍的除外。,九、互联网类业务 已开通却无法手机上网（随E行）,十、手机上网（随,E,行）收费计算错误,消费者权益保护法,第四十四条,经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当按照赔偿损失等方式承担,民事责任。,注：赔偿多收的费用，或者根据情况按照移动公司内部规定双倍赔偿多收,费用。,电信服务规范,附录,2 2.2.10,计费差错率,10,4,。,计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：计费差,错率,=,有错误的话单数,/,总话单数。,十、手机上网（随E行）收费计算错误消费者权益保护法第四十,Thank you,！,Thank you！,