超市提升服务方案课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,北国超市谈东店提升效劳培训,效劳是什么？,效劳是指为他人做事，并使别人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,归纳概括：,效劳是对商品、对我们个人的一种增值表达。,概括来讲：效劳就是一种态度，一种承诺，一种感觉，一种有价或无价的商品。给人一种靠谱的平安感和满足感。,为什么要做好效劳工作？,商业竞争的需要，企业生存的必要条件。,效劳会给我们带来什么,1、火爆的生意，客流,2、忠诚的顾客群体，粉丝,3、提升我们自己的收入，钱包,4、提升个人竞争力，把自己推销出去，个人价值,5、使顾客对我们的不满情绪降低，使他们更容易接受我们的建议。,4、优质的效劳，就是经营自己，从而为自己创造更多的时机。,确定大局效劳观，在卖场内，所有工作都必须围绕效劳工作展开，以客为先。,原因：我们有了宽敞明亮，温度适宜的卖场，这里可以让我们平安的做好销售工作，但是，在经营中，最重要的却是效劳这项环节。无数的企业，都因为效劳问题，而惨遭市场洗牌。,顾客是谁？如何看待顾客？,顾客永远是座上客。,顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。,我们并不因效劳于他而对他有恩，他却因为给予我们为其效劳的时机，使我们感恩于他们，所以我个人认为，对于我们从事效劳行业的人来说，时刻都要抱有一颗感恩的心。,顾客不是我们要与之争辩斗智的人，从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。,顾客是企业生存的根底，是促进公司业务成长的关键，顾客可以创造市场，创造利润，创造机遇，创造质量。,被洗掉的案例,1,、三鹿,2,、保龙仓,3,、家乐福,4,、惠友,5,、屡的故事。人人都要对企业有责任感。,好的案例：海底捞与胖东来,我们传达给顾客的满意度每提升,10%,，顾客满意度就提高,30%,，而利润可增加,25%-85%,！,心情好，也是一天，心情不好，也是一天，生活要有质量，每次上班时，一定要调整心态。,学会感恩。,顾客是衣食父母。,好的效劳，我们会得到什么：,付出的效劳，赢得的是信任与人脉，你为别人好，别人才会对你好。想要收获，就必须先付出。,各店联保效劳，靠谱。,不要怕多干活，而是为了积累经验与资源，要善于从工作中发现乐趣，培养兴趣。,说白了，就是没有满足顾客,不好的效劳会带给我们什么：,1、向亲顾们传递我们的不良信息，并且可以保证做到一传十，十传百，到达好事不出门，坏事传千里的效果。,2、不再光临本店或是连锁店。,3、进行投诉，966118，我们务必做到不出专柜，不出卖场,不出大楼,4、向消费者权益部门投诉,5、采取维权措施,我们尽量防止的不满：,1、因为说话没有礼貌导致的不满。,2、因为没有用心倾听而引起的不满。,3、他在说话时你是否在低头做事？,4、你是否眼睛看着别处？,5、你是否经常打断他去处理别的事。,6、你对顾客作出的承诺但没有兑现,7、因为你同客户争执而引起的。,8、因为你嘲弄顾客而引起的。,如何做好效劳工作：,善于与顾客沟通，努力打破坚冰，翻开沟通的第一道屏障，观察，意识，语言，动作,幽默感：比方廉价的东西，腰靠、十元枕头，拿煎饼做为参照物,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,我的经历：,1、面Biangbiang面,2、烧糊弄别人，就是糊弄自己,我们可能会遇到的问题：,自己想不开，觉得顾客没道理或是给自己找事,如果不小心丢掉100块钱，好似丢在某个地方，你会花200块钱的车费去把那100块找回来吗？一个有点傻的问题，可类似事情却在人生中不断发生：被人骂了一句话，却花了无数时间难过；为一件事情发火，不惜损人不利已，不惜血本，只为报复,效劳与亲和力，会给别人带来快乐。才会让自己快乐。,效劳有很种方法与方式，但归为一点，就是让人得到满足。,效劳的最终目的，就是为了让顾客快乐别人，让顾客满足。,做为一个专业的技术型效劳人员，需要做到：形象，气质，专业，业务，口气清新，说服力，着装整齐,个性化效劳，人与人性格不同，最好的效劳就是定制效劳，这是效劳的极致。也可以叫做按需效劳。,顾客想要什行，就想方法给他们什么，就算没有方法满足顾客，也要让他们感受到我们确实在真心帮助他们，并且努力去帮助了他们，并拿出折X方案。,客诉的生成与解决方法,什么叫投诉?,客户对产品、效劳等产生不满而引起的抱怨的一种表达方式。,投诉的实质：,表象：客户对商品或效劳的不满与责难,本质：客户对企业信赖度与期待度的表达也就是企业弱点所在。,顾客为什么会投诉？,因为顾客不满意,怎样让顾客满意？,让顾客满足,人人都喜欢美的东西，不喜欢丑的东西，所以一定要有沟通技巧，想方法让顾客快乐，满意。,因为顾客不知道其它的渠道，才会打966118,被投诉必须满足的三个阶段：,不满,生气,愤怒,如何解决投诉？,站在顾客的角度，理解客户的心情，理解客户的要求，尽自己所能解决顾客问题，如个人能力无法到达，也可以求助自己的团队，共同努力。,切记不要激怒顾客。,任何顾客，都是可以被解决的。任何投诉，也都是可以被解决的。,注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑,POWERPOINT,模板,适用于简约清新及相关类别演示,1,2,3,4,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,会议基调,年会视频：,会议主题,1,、携手超越，驭领未来,2,、你在我心里面,-,用心创造新未来,会议主体环节,年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略开展规划以及嘉许09年度优秀员工,感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化,员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采,