加油站市场营销PPT课件

第 一 章 市 场 营 销 概 述 1、 讲 授 内 容 ： 市 场 营 销 定 义 及 内 容 2、 本 章 重 点 ： 车 辆 进 站 率 、 油 箱 加满 率 3、 本 章 难 点 ： 市 场 营 销 内 涵 的 正 确理 解 一 、 市 场 营 销 简 述1、 市 场 的 定 义 及 构 成 要 素2、 市 场 营 销 的 定 义 及 内 容 二 、 营 销 分 析 工 具 的 初 级 应 用 1、 车 辆 进 站 率 2、 油 箱 加 满 率 3、 顾 客 回 头 率 4、 顾 客 满 意 率 第二章 效劳营销 1、 讲 授 内 容 ： 品 牌 、 客 户 管 理 、 销 售管 理 、 市 场 调 研 2、 本 章 重 点 ： 品 牌 的 内 涵 与 塑 造 、销 售 过 程 管 理 3、 本 章 难 点 ： 加 油 站 客 户 管 理 、 调查 问 卷 设 计 一 、 营 销 的 根 本 问 题 1、加油站营销的认识深化 1做营销就是做客户 2做营销就是做个性 3做营销就是做时机 一 、 营 销 的 根 本 问 题 2、加油站营销的特征 1市场营销是一种经营活动 2市场营销是通过整合要素发挥功能 3市场营销以顾客的需求为出发点 一 、 营 销 的 根 本 问 题 3、加油站营销的根本任务 1营销传播理念 2营销整合品牌资源 3营销开拓市场 4营销提升效劳层次 一 、 营 销 的 根 本 问 题 4、加油员的营销思维 1销售营销 2既是加油员，又是营销员 3要做就要做得更好 4要做就要做得不同 二 、 品 牌 营 销 与 管 理 1、品牌营销的内涵 1品牌的含义 2品牌的内容 二 、 品 牌 营 销 与 管 理 2、品牌营销时代的到来 1整合营销传播的兴起 2品牌的五个价值 3品牌营销的威力 二 、 品 牌 营 销 与 管 理 3、 品 牌 与 加 油 站 形 象 1 品 牌 是 竞 争 的 重 要 手 段 2 品 牌 可 以 提 升 加 油 站 形 象 4、 品 牌 与 顾 客 的 购 置 过 程 5、 加 油 站 品 牌 的 塑 造 三 、 加 油 站 客 户 管 理 1、客户管理 1认识客户 2客户资源 3建立客户联系 三 、 加 油 站 客 户 管 理 2、客户忠诚 1客户忠诚的意义 销售量 竞争地位 营销费用 价格战 加油站效益 三 、 加 油 站 客 户 管 理 2、客户忠诚 2忠诚的客户是加油站努力的目标 客户因不满意而离开； 客户虽然满意，但还是离开了； 客户虽然不满，但也不得不留下来； 客户因绝对满意而留下来。 三 、 加 油 站 客 户 管 理 3、客户忠诚的类型分析 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 价格忠诚 鼓励忠诚 超值忠诚 三 、 加 油 站 客 户 管 理 4、 客 户 的 忠 诚 度 与 加 油 站 收 获 的 关 系 客 户 价 值 客 户 数 量 客 户 忠 诚 度 三 、 加 油 站 客 户 管 理 5、 开 展 忠 诚 营 销 ， 培 育 忠 诚 客 户 第 一 ， 妥 善 解 决 客 户 抱 怨 ； 第 二 ， 建 立 互 动 的 忠 诚 客 户 数 据 库 ； 第 三 ， 为 忠 诚 客 户 提 供 特 殊 待 遇。 四 、 销 售 过 程 管 理 1、 销 售 目 标 实 现 的 关 键 1 指 标 分 解 2 过 程 追 踪 与 控 制 四 、 销 售 过 程 管 理 2、时间管理 1时间的特点 供给无弹性 无法积蓄 无法替代 无法失而复得 四 、 销 售 过 程 管 理 2时间管理的方法 排序法 合理分配时间法 协作法 时间管理效果 四 、 销 售 过 程 管 理 3、加油过程管理 1售前效劳 2售中效劳 3售后效劳 五 、 加 油 站 市 场 调 研 1、加油站市场调研的内容 1宏观环境调研 2顾客需求调研 3竞争对手及其营销策略调研 4油品调研 5价风格研 6促销调研 五 、 加 油 站 市 场 调 研 2、市场调研的流程 1确定问题和市场目标 2制定调研方案 3实施调研收集信息 4整理分析信息 5撰写市场报告 6做出决策 五 、 加 油 站 市 场 调 研 3、市场调研的方法 1文案调查 2面谈询问调查 3邮寄调查 4 调查 5留置调查 6现场观察调查 五 、 加 油 站 市 场 调 研 4、调查问卷设计 1调查问卷设计原那么 主题明确 结构合理，逻辑性强 通俗易懂 长短适宜 便于统计汇总 2调查问卷设计步骤 五 、 加 油 站 市 场 调 研 3 调 查 问 卷 的 格 式 问 卷 说 明 调 查 的 问 题 被 调 查 者 情 况 编 号 调 查 者 情 况 五 、 加 油 站 市 场 调 研 5、 调 查 问 卷 的 类 型 自 由 问 答 单 项 选 择 多 项 选 择 排 序 式 问 答 第 三 章 高 级 客 户 关 系 管 理 1、讲授内容：客户满意度、差异化营销、客 户档案管理、消费行为、促销策略。 2、本章重点 1客户档案管理 2差异化营销 3、本章难点 1顾客满意度评估与调研分析 2设计客户解决方案 3消费者心理在加油站的简单应用 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 1、顾客满意度 1顾客满意度概念 2顾客满意度内涵 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 2、客户满意度评估与调研分析 1客户满意度评估 2顾客满意追踪调查方法 观察法 实验法 谈话法 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 3、顾客满意度的衡量 1衡量顾客满意度指标 价值均衡指标 使用后的顾客满意指标 再次购置率指标 顾客缺陷指标 顾客使用产品推荐率指标 顾客满意比例 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 3、 顾 客 满 意 度 的 衡 量 2 衡 量 顾 客 满 意 的 工 具 检 查 表 帕 雷 托 图 直 方 图 流 程 差 异 图 标 杆 差 异 图 四 维 矩 阵 法 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 4、差异化效劳营销 1顾客让渡价值 顾客总价值 顾客总本钱 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 2 差 异 化 营 销 -差 异 化 营 销 概 念 -差 异 化 营 销 特 点 重 要 性 显 著 性 沟 通 性 独 占 性 可 支 付 性 盈 利 性 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 2 差 异 化 营 销 -差 异 化 营 销 的 类 别 产 品 差 异 化 效 劳 差 异 化 人 员 差 异 化 渠 道 差 异 化 形 象 差 异 化 一 、 顾 客 满 意 度 分 析 2差异化营销 -差异化策略的实施 -差异化效劳在“顾客让渡价值最 大化中的应用 二 、 客 户 档 案 管 理 1、客户档案管理的重要性 建立完善的客户档案是客户关系管理的最根本手段，也是维护加油站利益的重要途径。 一套标准的客户档案不仅能使加油站的管理得以提升，同时，也为加油站经营带来许多好处。 二 、 客 户 档 案 管 理 2、客户档案管理的实质及内容 1 客户档案概念 客户档案就是客户信息的收集与整理 二 、 客 户 档 案 管 理 2客户档案管理的实质 a.客户档案管理将客户无形资源现实化 b.客户档案管理的核心在于实现了客户信息资源的有效共享 c.低本钱运行 d.能够随时掌握客户的最新开展动向 二 、 客 户 档 案 管 理 3客户档案的内容 a.客户根底资料的收集 b.客户档案的主要内容 c.客户档案的设立 二 、 客 户 档 案 管 理 3、客户档案维护方法及管理技巧 1客户档案维护方法 2客户档案管理技巧 二 、 客 户 档 案 管 理 4、 客 户 的 开 发 1 增 加 客 户 数 量 2 增 加 每 一 个 客 户 的 回 头 交 易 数量 3 增 加 每 一 客 户 单 笔 生 意 的 平 均交 易 量 。 二 、 客 户 档 案 管 理 5、客户异议的处理 1何为客户异议 在销售过程中，客户对你的油品或效劳提出的不赞同、反对、置疑等拒绝，就是客户异议。 二 、 客 户 档 案 管 理 2异议的种类 真实的异议 虚假的异议 二 、 客 户 档 案 管 理 3客户异议产生的原因 客户的经验 客户的能力 客户的态度 预算缺乏 二 、 客 户 档 案 管 理 4 处 理 客 户 异 议 的 方 法 与 技 巧 a.处 理 客 户 异 议 的 方 法 无 视 处 理 法 补 偿 处 理 法 利 益 处 理 法 反 驳 处 理 法 二 、 客 户 档 案 管 理 4 处 理 客 户 异 议 的 方 法 与 技 巧 b.处 理 客 户 异 议 的 技 巧 认 真 倾 听 客 户 的 异 议 防 止 争 论 表 示 赞 同 实 话 实 说 提 出 证 据 二 、 客 户 档 案 管 理 6、 设 计 客 户 解 决 方 案 1 关 注 客 户 的 需 求 ， 真 正 替 客 户 着想 2 关 注 客 户 核 心 价 值 ， 提 供 更 省 钱 、高 效 的 油 品 效 劳 组 合 。 3 如 何 设 计 和 销 售 客 户 解 决 方 案 三 、 成 品 油 消 费 行 为 模 式 1、 影 响 消 费 行 为 因 素 1 消 费 心 理 简 述 2 影 响 消 费 者 购 置 行 为 的 因 素 文 化 因 素 社 会 因 素 个 人 因 素 心 理 因 素 三 、 成 品 油 消 费 行 为 模 式 2、 消 费 者 心 理 在 加 油 站 的 简 单 应 用 1 根 据 消 费 者 职 务 、 社 会 地 位 不 同划 分 2 根 据 消 费 者 的 性 格 不 同 进 行 划 分 四 、 促 销 策 略 1、促销根底知识 2、促销的方法 a广告促销 b人员推销 c公共宣传筹划 d. 销售促进 第 四 章 市 场 营 销 策 略 1、讲授内容：需求与购置行为、目标市场、促销 2、讲授重点 1 加油站市场细分 2 加油站促销方案的评价 3、讲授难点 消费者需求及购置行为分析 一 、 消 费 需 求 及 购 置 行 为 分 析 1、 消 费 者 心 理 分 析 1 消 费 者 心 理 求 实 的 心 理 求 名 的 心 理 求 优 质 效 劳 的 心 理 求 信 誉 的 心 理 2 影 响 消 费 者 购 置 行 为 的 心 理 因 素 动 机 、 知 觉 、 学 习 、 信 念 和 态 度 一 、 消 费 需 求 及 购 置 行 为 分 析 2、消费者购置决策分析 1消费者购置行为类型 参与购置的角色 购置行为类型 2消费者购置决策过程 确认需要、收集信息、评价方 案、决定购置、购置后行为 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 1、 加 油 站 市 场 细 分 1 市 场 细 分 的 定 义 市 场 细 分 ， 就 是 加 油 站 根 据 消 费 者 需 求的 不 同 特 征 ， 将 整 个 市 场 划 分 为 假 设 干 个 消费 者 群 体 的 过 程 。 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 2市场细分的标准 地理标准、人文标准、心理标准、行为标准 3市场细分的原那么 可衡量性、可进入性、可盈利性 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 2、目标市场的选择 1目标市场评估 目标市场的概念 目标市场的评估 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 2目标市场的经营策略 无差异营销策略 差异化营销策略 集中营销策略 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 3目标市场的模式选择 单一市场集中化 多个细分市场专业化 油品专业化 市场专业化 完全市场覆盖 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 4 加 油 站 进 入 目 标 市 场 时 应 考 虑 的 因素 资 源 能 力 进 入 的 必 要 性 销 售 条 件 和 环 境 产 品 生 命 周 期 竞 争 者 策 略 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 3、 市 场 定 位 1 市 场 定 位 根 本 介 绍 采 取 一 定 的 营 销 策 略 ， 为 油 品 塑 造 一 定的 特 色 ， 以 迎 合 消 费 者 的 需 求 ， 同 时 把 这 种特 色 通 过 各 种 渠 道 有 效 传 递 到 目 标 顾 客 ， 得到 其 认 知 并 实 现 购 置 的 过 程 就 是 市 场 定 位 。 二 、 成 品 油 目 标 市 场 选 择 3、 市 场 定 位 2 市 场 定 位 的 方 法 和 策 略 a.市 场 定 位 方 法 b.市 场 定 位 的 策 略 三 、 加 油 站 促 销 方 案 的 评 价 1、 促 销 方 案 评 价 标 准 诉 求 点 需 求 点 诉 求 点 与 需 求 点 要 对 接 、 吻 合 三 、 加 油 站 促 销 方 案 的 评 价 2、 促 销 的 技 巧 抓 住 舆 论 中 心 独 特 的 创 意 吸 引 用 户 参 与 提 供 附 加 利 益 三 、 加 油 站 促 销 方 案 的 评 价 3、促销过程中应注意的问题 1建立促销目标 2参与者的类型及条件 3送达方式的选择 4确定促销活动的时间长短 5选择促销时机 6促销本钱核算及效果预测