员工礼貌礼仪

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工礼貌礼仪,课程内容：社交,和,和工作礼仪,课程学习：课堂,提,提问、练习和实,战,战操作。,学习后的好处：,通,通过学习礼貌礼,仪,仪，运,用到工作中，解,决,决工作中的问,题，运用 到生,活,活中，成为一,个讲文明，有修,养,养的现代人。,你了解自己吗？,你觉得自己有修,养,养，有气质吗？,在生活中，你是,一,一个有魅力的人,吗,吗？,在生活中，你是,一,一个受欢迎的人,吗,吗？,在朋友的印象中,你,你是一个什么样,的,的人？,其实，人与人之,间,间的不同就在,细微之处！,第一章 礼仪,漫,漫谈,什么是礼仪？,礼仪是用以规范,人,人的行为、举止,、,、言谈，调整人,与,与人之间关系的,一,一些约定俗成的,规,规则，它包括人,的,的仪表、仪态、,待,待人接物、与人,相,相处的方法等。,孔子曰,：不学礼，无以立,。,。,不学会礼仪礼貌,，,，就难以有立身,之,之处,孟子曰：,君子以仁存心，,以,以礼存心。仁者,爱,爱人，有礼者敬,人,人。爱人者，人,恒,恒爱之，敬人者,，,，人恒敬之。,君子内心所怀的,念,念头是仁，是礼,。,。仁爱的人爱别,人,人，礼让 的人,尊,尊敬别人。爱别,人,人的人，别人也,经,经常爱他；尊敬,别,别人的人，别,人,人也经常尊敬他,礼仪是什么？,礼仪是一种自律,行,行为！,礼仪是特定场合,的,的伦理规范！,无论在什么地方,都,都是有相应的礼,仪,仪规范！,职业礼仪是什么,？,？,职业礼仪是工作,场,场合中的伦理规,范,范。,职业礼仪是工作,场,场合的自律行为,。,。,在公司外，只要,是,是以工作行为甚,至,至工作形象出现,，,，都需要遵守职,业,业礼仪，因为那,里,里是公司职场的,延,延伸！,我们为什么要穿,职,职业装呢？,职业装是身份的,代,代表,不穿白大褂的医,生,生是不是看起来,蛮,蛮吓人的？,其实我们都是服,务,务行业工作者,什么是服务行业,工,工作者？,狭义：,特定职业人士，,医,医生、服务员、,公,公共事业工作者,；,；,广义：,管理者,-,职员：满足他们,的,的需求,教 师,-,学生：满足他们,的,的需求,老 板,-,雇员：满足他们,的,的需求,服务行业工作者,的,的共同准则就是,因为：,职业精神不欢迎,个,个人情感因素！,比如说,我们通常不喜欢,吊,吊着脸的服务员,；,；,不喜欢带着家庭,矛,矛盾来上班的职,员,员；,不喜欢职场里的,拉,拉帮结派；,不喜欢浓装艳抹,的,的上班一族；,这些都是因为他,们,们身上夹杂着太,多,多个人的东西！,“,无私和忘我,”,那么为什么要限,制,制那么多的礼仪,规,规范呢？,职业中的伦理、,自,自律不仅仅是内,在,在的，也是需要,包,包装的，也是需,要,要强制的，这些,就,就是礼仪规范。,因为人是从动物,演,演化来的，天性,中,中是有不自觉的,因,因素的，所以,.,比如说，尿急的,时,时候，如果四下,无,无人的话，你会,不,不会在路边大摇,大,大摆的来一场？,再谈人的两面性,人有两个,“,我,”,，一个是自我，,一,一个是他我。,但是在职场里面,只,只有一个,“,我,”,，那就是你的,身份所代表的你,。,。,案例：,50,岁的清洁工和,30,岁的经理,按年龄，应该是,年,年轻的干活，年,长,长的休息,但是，论职务，,就,就是年轻的指挥,，,，年长的干活,这就是职场的伦,理,理规范,礼仪不是一种奢,华,华,不是需要有香车,、,、靓装的人才可,以,以拥有的，也不,需,需要知道上什么,菜,菜，点什么酒而,是,是平常生活中的,小,小事情。,比如，,“,请、谢谢、对不,起,起,.,”,，还,有,有每,日,日干,净,净整,齐,齐的,着,着装,这些,很,很小,的,的细,节,节构,成,成了,一,一个,彬,彬彬,有,有礼,的,的有,修,修养,有,有气,质,质的,现,现代,人,人,。,第二,章,章,服,服,务,务工,作,作,中,中的,常,常用,礼,礼仪,一、,国,国际,通,通用,礼,礼仪,-,微笑,微笑,是,是无,声,声的,语,语言,，,，微,笑,笑表,示,示亲,切,切、,赞,赞美,、,、欣,赏,赏、,认,认同,、,、友,好,好、,愉,愉悦,、,、欢,迎,迎、,甜,甜美,、,、满,意,意，,也,也可,以,以表,示,示赞,赏,赏、,谢,谢意,、,、领,会,会和,乐,乐意,，,，甚,至,至还,可,可表,示,示同,情,情、,致,致歉,、,、拒,绝,绝、,否,否定,。,。,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,不听,话,话，,就,就煮,了,了你,！,！,微笑,是,是一,种,种,-,艺术,！,！,微笑,是,是世,界,界上,最,最美,好,好的,表,表情,！,！也,是,是服,务,务员,在,在整,个,个服,务,务过,程,程中,赢,赢得,客,客人,的,的最,重,重要,的,的服,务,务艺,术,术。,服务,人,人员,应,应切,记,记：,当,当你,与,与客,人,人见,面,面时,首,首先,是,是微,笑,笑，,然,然后,才,才是,语,语言,。,。,练习,微,微笑,的,的方,法,法就,是,是：,1,）把,手,手指,放,放在,嘴,嘴角,并,并向,脸,脸的,上,上方,轻,轻轻,上,上,提；,一,一边,上,上提,，,，一,边,边使,嘴,嘴充,满,满笑,意,意。,2,）嘴,里,里说,“,“,chess,”(,国际,象,象棋,、,、棋,子,子、,西,西洋,棋,棋）,或者,是,是“,茄,茄子,”,”。,3,）标,准,准的,笑,笑容,是,是微,笑,笑时,，,，嘴,微,微张,，,，宽,度,度,刚好,是,是三,根,根手,指,指并,排,排的,宽,宽度,，,，要,刚,刚好,露出,八,八颗,牙,牙齿,。,。,4,）设,立,立自,己,己的,开,开心,金,金库,。,。,二、,礼,礼貌,服,服务,用,用语,语言,是,是人,们,们用,来,来表,达,达意,愿,愿，,交,交流,思,思想,感,感情,的,的工,具。,前,前人,说,说：,行,行家,一,一开,口,口，,就,就知,有,有没,有,有！,更,更有,俗话,说,说得,好,好：,一,一句,话,话使,人,人笑,，,，一,句,句话,使,使人,跳,跳！,在酒,店,店服,务,务的,工,工作,中,中，,语,语言,更,更是,我,我们,直,直接,与,与客,人沟,通,通的,最,最基,本,本、,最,最重,要,要的,方,方法,。,。,1,、语,言,言的,基,基本,要,要求,A,、说,话,话要,有,有尊,称,称，,声,声调,要,要平,稳,稳。,B,、说,话,话要,文,文雅,、,、简,练,练、,明,明确,、,、不,含,含糊,、,、不,罗,罗,嗦。,C,、说,话,话要,委,委婉,、,、热,情,情、,不,不要,生,生硬,、,、冰,冷,冷。,尤,尤,其是,解,解释,语,语，,态,态度,更,更要,热,热情,。,。,D,、讲,究,究语,言,言艺,术,术，,说,说话,力,力求,语,语言,完,完整,，,，合,乎,乎,语法,。,。,E,、与,宾,宾客,讲,讲话,要,要注,意,意举,止,止表,情,情。,2,、服,务,务中,的,的礼,貌,貌用,语,语,A,、,“五,声,声十,字,字”,五声,：,：,宾客,来,来到,时,时有,迎,迎客,声,声；,遇到,客,客人,时,时有,称,称呼,声,声；,受人,帮,帮助,时,时有,致,致谢,声,声；,麻烦,客,客人,时,时有,致,致歉,声,声；,宾客,离,离店,时,时有,送,送客,声,声。,十字,：,：,“对,不,不起,、,、您,好,好、,请,请、,谢,谢谢,，,，再,见,见”,B,、,称,呼,呼,用,用,语,语,：,：,先生,、,、小,姐,姐、,女,女士,；,；,C,、,问,候,候,用,用,语,语,：,：,早上,好,好，,下,下午,好,好，,晚,晚上,好,好；,D,、,间接,称,称谓,语,语：,您的,朋,朋友,，,，这,位,位先,生,生；,E,、,征,询,询,语,语：,好吗,？,？、,麻,麻烦,您,您,、可,不,不可,以,以,；,F,、,婉转,推,推托,语,语：,不好,意,意思,、,、您,看,看,；,G,、,专业,礼,礼貌,用,用语,：,：,欢迎,再,再次,光,光临,、,、多,谢,谢惠,顾,顾；,三、,在,在服,务,务工,作,作中,常,常用,的,的礼,仪,仪,1,、问,候,候礼,：,：是,人,人与,人,人见,面,面时,互,互相,问,问候,的一,种,种礼,节,节,A,、初,次,次见,面,面时,的,的问,候,候,B,、时,间,间性,问,问候,C,、节,日,日性,问,问候,D,、其,他,他问,候,候,2,、称,呼,呼礼,：,：指,日,日常,服,服务,中,中和,客,客人,打,打交,道时,所,所用,的,的称,谓,谓,A,、一般习惯,称,称呼,B,、按职位称,呼,呼,3,、应答礼：,指,指同客人交,谈,谈时的礼节,A,、解答客人,问,问题时必须,站,站立，姿势,要,要标准，背,部,部,不能倚靠它,物,物。,B,、讲话时语,气,气要婉转，,禁,禁止说否定,语,语。,C,、应答客人,询,询问时，要,全,全神贯注聆,听,听，说话时,要,要,面带笑容，,亲,亲切热情。,D,、如客人语,速,速过快或含,糊,糊不清，可,委,委婉地请客,人,人,重复，决不,可,可不懂装懂,，,，答非所问,。,。,E,、对一时回,答,答不了，或,回,回答不清的,问,问题，可先,向,向,客人致歉，,待,待查询或请,示,示后再作加,答,答。,F,、满足客人,的,的一切合理,需,需求，对过,分,分或无礼的,，,，,要沉住气，,婉,婉言拒绝，,要,要热情，有,教,教养、有风,度,度。,G,、对众多客,人,人的问询要,从,从容不迫、,一,一一作答，,不,不能,只顾一位，,冷,冷落其他人,。,。,4,、迎送礼：,指,指服务员迎,送,送客人时的,礼,礼节,A,、宾客抵店,时,时，应主动,、,、热情的问,候，迎接客,人,人。,B,、宾客离店,时,时，欢送客,人,人并欢迎其,下,下,次再光临。,5,、操作礼：,指,指服务人员,在,在日常工作,中,中的,礼节。,A,、日常工作,中,中着装整洁,、,、注意仪表,、,、,举止大方、,态,态度和蔼。,B,、打扫时，,要,要既轻又快,，,，不乱动,客人物品。,6,、握手礼：,是,是人们在交,往,往时最常见,的,的一,种,种礼节。,它是大多数,国,国家的人见,面,面或告别时,的,的礼节。,行握手礼时,，,，与宾客距,离,离一步远，,上,上身稍向前,倾,倾，两足立,正,正，伸出右,手,手，四指并,齐,齐，拇指张,开,开朝上，轻,微,微一握，礼,毕,毕松开。,A,、握手时讲,究,究先后秩序,，,，应由主人,、,、年长者、,身,身份高,者、女士先,伸,伸手，同客,人,人握手时，,必,必须由客人,主,主动,伸出手后，,我,我们才伸手,与,与之相握。,B,、与女士握,手,手，不要满,手,手掌相触，,轻,轻握手指部,位,位即可,C,、一般情况,下,下，行握手,礼,礼时，双方,应,应脱下手套,，,，男士,还应摘下帽,子,子，有时则,不,不然。,D,、行握手礼,时,时要双目注,视,视对方眼、,鼻,鼻、口，微,笑,笑致意,说些问候及,祝,祝贺语，握,手,手时切忌看,着,着第三者，,显,显得,心不在焉。,E,、在迎送客,人,人时，不要,因,因客人多，,熟,熟人多就图,省,省事，,做交叉式握,手,手。,F,