某公司服务文化与公司形象概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势,二、文化管理（MISSION+VERSION）,三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐,四、行诺文化,五、服务意识与企业形象,七、内部行销,六、服务意识与员工自我价值,服务文化与公司形象,随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？,引 言,一。市场竞争进入深层次较量，员 工的服务行为令公司获得竞争 优势,案例 1,案例2,COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通邮购电话进来，平均每5秒内就得到回应，不是语音系 统喔，而是训练有素的公 司专员。为确保顾客问题 能够获得迅速解决，无须 经过一次一次的转接，电 话中心里都齐备所有型录 在一旁。公司并鼓励服务 专员穿戴公司的服饰、珠 宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群自然、亲切、热心的接线生。,案例3,COLDWATER CREEK,邮购公司,杰出的服务业，懂得授权员工解决问题。BALDRIGE奖得主ZYTEC,公司，的确让员工都握有吸引顾客回来的必要工具。这家公司位于明REDWOOD市的发电厂，,透过服务美国课,程训练所有员工。,受过训练的每个,员工，将有1000,美元的使用权限，,可立即用来处理顾客问题。,案例4,ZYTEC发电厂,案例5,丽 池 酒 店,在丽池酒店，授权的意思就是，每位员工都有2000美元权限来化解顾客抱怨。其实大多数情况下，都不需要用到这笔投资，重点在于：,当员工了解公司是这么认真想解决问题时，问题几乎都可以迎刃而解,。,使员工对顾客充满热情的五种方法在热情的组织一书中，JAMES LUCAS为经理人提供一系列实际可行的建议，帮助员工获得顾客承诺。包括：,案例6,1。收集能够强化服务目标的客户故事，并,讲给公司的员工听。,2。收集顾客公司的刊物，在员工之间传阅。,4。一定要让所有员工都知道客户是谁。,5。你希望员工如何对待,客户，你就如何,对待员工。,3。务必让所有员工都有机会与可户面对面,在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵消其作用。当然公司可以利用重新开发与其它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的获利等。有些公司还利用规模效应等（即自由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是，这些优势在产品经营过程中，很快被对手的效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的员工服务队伍。,结 论,文化管理,VISSION,MISSION,+,二。文化管理 （MISSION+VERSION）,否,顾客喜,爱,爱,产品吗,？,？,决 策,树,树,满足客,人,人,超值的,需,需求,未达致,客,客人的,需,需求,是,否,增加人,力,力,大力推,销,销,培养忠,诚顾客,是,如何保持,公司经营,稳定？,否,加大公,司投入,是,保持公司,持续增长,制定企业和,远景说明书,树立企业成,功,功文化,希尔顿员工,口,口袋内的,MISSION,案例1,1、建立潜,而,而默化的优,质,质文化。23间公司,同庆优质日,。,。,3、激发员,工,工自我奋发,。,。奖励超时,工,工作和,设立产品最,少,少瑕疵奖。,2、向竞争,死,死对头偷师,取,取经，每年,派,派大量,精明员工考,察,察。如XEROX、松,下,下电器、,精工公司等,。,。,案例2,摩托罗拉公,司,司员工优质,管,管理措施,4、不停制,定,定最新人所,不,不能的优质,目,目标进,行员工自我,挑,挑战.,5、质量管,理,理人员设立,“,“客户意见,政,政策,”,宝洁公司,员工投诉,管理公司,案例3,案例4,1。,企业和员工,共,共同制定的,使,使命和远景,规,规划有助于,把,把握共同发,展,展方向，使,员,员工对企业,发,发展心中有,数,数。员工的,参,参与是成功,企,企业的卓越,之,之处和企业,行,行为的基石,结 论,2。,同顾客做有,利,利可图的生,意,意是成功企,业,业发展的推,动,动力。因此,，,，留住顾客,并,并吸引新的,业,业务。这就,是,是员工必须,主,主动争取为,顾,顾客服务的,权,权利。企业,提,提供顾客想,要,要的产品和,服,服务，出顾,客,客愿出的钱,，,，而且要保,证,证目标顾客,明,明白企业所,提,提供服务的,好,好处所在。,更,更要信守服,务,务承诺并须,见,见到顾客未,来,来的需求。,培,培育包含以,上,上目标的“,顾,顾客文化”,是,是任何决心,努,努力走向成,功,功的企业显,著,著标志。,服务行业通,过,过商品交换,过,过程令公司,产,产生利润。,而,而利润是通,过,过人的桥梁,进,进行转换。,因,因此结果的,好,好与坏是人,与,与人之间处,理,理产品交换,过,过程中的表,现,现所引致的,。,。高水平,的交换就是,优,优势，而,低水平的交,换,换会引致,服务中断。,现,现代交换,需要人们把,公,公司规范,的行为变成,思,思维所潜,在的标准，,这,这就是服,务意识。最,高,高品牌的,服务意识就,是,是,打破人与人,的,的界限,。,引言,三、服务是,无,无形的商品,，,，客人为其,经,经历付帐,优质服务价,值,值图,货币,无形商品,有形商品,=,+,价格,昂贵,非优质服务,一流设施、,环,环境、食品,等,等,+,非优质服务,，,，使客人觉,得,得物非所值,价格,昂贵,优质服务,一流设施、,环,环境、食品,等,等,+,=,优质服务，,使,使客人觉得,物,物有所值，,甚,甚至物超所,值,值,客人：用钱,去,去买经历,售卖服务的,关,关键在于售,后,后，因为服,务,务与一般实,体,体经营不同,顾,顾客只有买,了,了以后，才,知,知道究竟是,怎,怎么回事,常客,忠诚顾客,只要说声谢,谢,谢你！我们,往,往往惊讶地,发,发现，与那,么,么多公司往,来,来，竟从来,没,没听他们说,过,过这么一句,简,简单的话，,如,如果把车送,到,到北卡罗莱,纳,纳洲斯达兹,维,维尔的HENDRICKS本田,经,经销商维修,，,，几天内你,会,会在信箱内,发,发现他们寄,来,来的卡片，,感,感激你对他,们,们的信赖，,能,能放,心,心地把,爱,爱车交给他,们,们处理。,这个小动作,的,的确没什么,大,大,不了，但也,许,许下次你再,碰,碰,到车子需要,维,维修，甚至,想,想,买辆新车时,，,，脑子里唯,一,一,想到的可能,就,就是这一家,。,。,案例1,HENDRICKS,本田汽车中,经,经销商,ThankYou,NORMTHOMPSON 型,录,录邮购公司,型录邮购公,司,司NORMHOMPSON也懂,得,得感谢。每,次,次邮寄顾客,订,订购的商品,时,时，总会附,上,上一张感谢,卡,卡在里面写,着,着公司珍惜,他,他们服务的,机,机会，也希,望,望能很快再,听,听到顾客的,消,消息。,案例2-3,FRONTGAT 型,录,录邮购公司,如果你透过FRONTGAT型购,物,物，同样也,会,会得到感谢,函,函，而且外,带,带小礼。信,里,里除了再次,强,强调他们的,扩,扩大退货政,策,策，还附有,一,一张15%,的,的折扣券。,品质保证做,得,得最好的公,司,司，非常等,的,的一个道理,：,：偶发的危,机,机，其实正,是,是建立顾客,忠,忠诚的契机,。,。瞧瞧POPCORN,如,如何回应顾,客,客的抱怨。,这,这家专卖爆,玉,玉米花与相,关,关产品的直,效,效行销商，,一,一旦接到对,产,产品不满的,申,申诉，便采,取,取即时回应-第二,天,天，顾客马,上,上收到一封,致,致歉信函，,加,加上两包新,鲜,鲜的爆玉米,花,花。,案例4,POPCORN直效行,销,销公司,一个客人买,了,了一件J.CREW的,夹,夹克，穿了,大,大约一年后,，,，发现它非,常,常容易变脏,。,。最后客人,决,决定拨通电,话,话给这家公,司,司，问问该,怎,怎么处理。,“,“请问你是,否,否对买了这,件,件商品感到,不,不满？”接,电,电话的服务,人,人员这样问,到,到，而客人,回,回答“没错,”,”，换来完,全,全令人意想,不,不到的反应,：,：他们主动,要,要求把衣服,寄,寄回，表示,将,将退回全部,金,金额，并且,再,再三诚挚道,歉,歉。从此，,该,该顾客成J.CREW,的,的h忠实顾,客,客。,案例5,J.CREW 服饰公,司,司,有一位客人,买,买了一套POTTERY BARN 的窗帘,。,。那个样式,在,在型录上看,起,起来非常赏,心,心悦目，但,摆,摆在家里却,根,根本不是那,么,么一回事。,客,客人以为过,一,一段时间会,习,习惯，结果,几,几个月下来,，,，还是看不,顺,顺眼。最后,，,，客人打电,话,话过去跟一,为,为服务专员,说,说明整个状,况,况。这位小,姐,姐思考了一,下,下，当机立,断,断承诺让客,人,人换新的。,她,她诚恳地向,客,客人保证，,客,客人的满意,才,才是公司最,大,大的期望。,因,因此，他们,又,又多了一个,忠,忠诚顾客。,案例6,POTTERY BARN邮购公,司,司,1。第一,次,次要做好,雷纳.贝利,的,的服务加强,三大原则,2。万一,没,没做好，马,上,上弥补,3。牢牢,记,记住：你没,有,有第三次,机会,最近到处都,有,有录影带出,租,租店，但你,总,总是碰到同,样,样的老问题,：,：,刚出炉的热,门,门新片总得,等,等上几个礼,拜,拜才好不容,易,易租到手。,而,而业界龙头,百,百视达影视,以,以独特保证,，,，赢得消费,者,者的强烈认,同,同。这家遍,布,布全球20,多,多个国家、,分,分店多达5000个据,点,点的连锁店,，,，每周会列,出,出热门新片,名,名单，如果,你,你想看的片,子,子恰好被租,光,光，等带子,回,回来，百视,达,达将免费借,给,给你回家看,。,。,案例7,百视达影视,公,公司,案例8,企业存在的,价,价值在于创,造,造满足顾客,的,的需求，而,成,成功的业绩,就,就是能够透,过,过关心顾客,、,、了解顾客,、,、进而满足,顾,顾客以吸引,顾,顾客持续购,买,买从而达成,企,企业业绩经,营,营。企业是,个,个法人必须,透,透过自然人,（,（内部员工,）,）才能关心,、,、了解并满,足,足顾客。因,此,此员工优质,服,服务成为竞,争,争的是高效,、,、长久的优,势,势。,结论,引言,企业要发,挥,挥企业经,营,营中的策,略,略达到应,有,有的威力,就,就必须能,够,够有相当,高,高度的实,现,现率，使,顾,顾客对企,业,业提出的,保,保证深信,不,不疑，这,就,就必须解,决,决实操问,题,题。一个,有,有吸引力,和,和有竞争,力,力的市场,策,策略推出,并,并非难事,，,，难就难,在,在如何确,保,保所提出,的,的承诺能,够,够坚持和,有,有效的落,实,实。内部,共,共识的重,要,要性就非,常,常必要。,在,在公司向,顾,顾客提出,承,承诺之前,，,，内部员,工,工的每一,个,个工作职,能,能人都必,须,须同时参,与,与承诺以,作,作为日后,推,推动顾客,的,的承诺的,基,基础。首,先,先要承诺,本,本身具有,可,可达成计,划,划的。即,是,是：员工,了,了解员工,是,是否有足,够,够力量可,以,以提供企,业,业的保证,的,的服务内,容,容。其次,确,确定员工,是,是否有足,够,够医院以,切,切实落实,公,公司所提,出,出的承诺,，,，确保员,工,工支持配,合,合。如果,无,无形成共,识,识为贸然,向,向客提出,保,保证，其,结,结果未蒙,其,其利反受,其,其害。,四、行诺,文,文化,1。许,愿,愿,价格、时,间,间，确确,实,实实、一,模,模一样的,商,商品与服,务,务,3、信赖,“货比三,