网店客服 项目六售后客服的数据分析 电子课件

,单击此处编辑母版标题样式,网店客户服务,机械工业出版社 主编：周艳红,单击此处编辑母版标题样式,网店客户服务,机械工业出版社 主编：周艳红,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,网店客服 项目六售后客服的数据分析 电子课件,客服的工作质量是残次不齐的，那么客服工作要以怎样的方式进行检验呢？数据始终是诚实的，它能提供科学化的考核标准，我们需要用数据来衡量客服的工作优劣。,通过本章的学习，我们将利用客单价、询单转化率、退款率金额旺旺响应速度这四项来对客服工作进行检验，以及如何改善这些指标的切实可行的方法，让客服的工作更上一层楼。,项目导学,思维导图,6.1 客单价、询单转化率的监控,6.2退款率和响应时间的统计,项目目标,6.1 客单价、询单转化率的监控,6.1.1 客单价的监控,客单价（per customer transaction）是指网店每一个顾客平均购买商品的金额，客单价也即是平均交易金额。,客单价的计算公式是：,客单价=销售总额（除去打折等优惠之后的算下来的钱）顾客总数。,6.1.1 客单价的监控,下面就从这三个方面讲解客服客服提高客单价的方法。,1.启发客户的购买需求,1）特价活动,6.1.1 客单价的监控,下面就从这三个方面讲解客服客服提高客单价的方法。,1.启发客户的购买需求,2,）限时限量抢购,6.1.1 客单价的监控,下面就从这三个方面讲解客服客服提高客单价的方法。,1.启发客户的购买需求,3,）权威推荐,6.1.1 客单价的监控,下面就从这三个方面讲解客服客服提高客单价的方法。,2.合理的搭配销售,6.1.1 客单价的监控,下面就从这三个方面讲解客服客服提高客单价的方法。,3.适当推荐高价位的新产品,1）分析客户群体,2）突破销售高价产品的心理障碍,3）合理的引导劝说,（1）商品的使用时间,（2）品牌的魅力,（3）客户面子的需要,（4）质量安全的保障,6.1.2 询单转化率的监控,转化率最开始运用于试产调查，是指访问者当中，有多少比例的人进行了该调查内容重点额动作行为。延伸到电子商务领域对客服工作的考核中，便有了询单转化率的概念。,询单转化率是指客户进入网店后，通过咨询客服后完成的商品交易情况，即经过咨询客服下单成交的客户数与询问的总客户数的比例。,计算公式为：,询单转化率=咨询付款人数/咨询人数,6.1.2 询单转化率的监控,1.坚定客户的购买意愿,6.1.2 询单转化率的监控,2.紧跟客户完成付款,6.2退款率和响应时间的统计,6.,2,.1 退款率的统计,退款率是指卖家在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率，其计算公司为：,退款率=近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数100%,客服的退款率就是经由客服服务成交后的退款订单数与客服总成交订单数的比例。退款率过高会导致店铺商品单一维度搜索默认不显示，对店铺评分系统有很大的影响，所以客服在工作中要降低客户的退款退货概率。,6.,2,.1 退款率的统计,1.商品退款的原因,1）对商品的质量、大小不满意,2）对商品的真伪表示怀疑,3）对客户的服务态度不满意,4）对物流速度表示不满意,5）其他原因,6.,2,.1 退款率的统计,2.降低商品退货率的弥补措施,6.,2,.,2 响应时间的统计,1.影响客服响应时间的因素,6.,2,.,2 响应时间的统计,2.三只松鼠的客服响应时间案例分析,在中国有个服务制胜的行业案例，叫“海底捞，你学不会”，研究其案例，我们发现一个好的服务团队，并不只是懂得运用服务技巧，更多的是用心去服务，用心去感受顾客需要什么。当你“用心”的时候，才能打动主人心。,三只松鼠就是这样一个年轻的团队，创造出中国最好的顾客服务模式，而这一切的源点，是基于大家对松鼠文化共同认知，一致的信仰、一致的思维模式、一致的服务理念。松鼠客服团队的每个人都要用心对待主人，不断学习、更新产品知识、服务技巧，成为优秀的松鼠客服。,30,秒内快速响应，永远做最后一个结束对话的人，用“心去真诚交流”。在三只松鼠，客服所承担的角色实质上是品牌工作者而并非销售，与消费者聊天的目的不再充满功利性。每天松鼠的客服人员都会围在一起，在后台查阅聊天记录，并将一些好的、有意思的对话进行截屏分享，将那些模棱两可的，甚至听起来不够友善、不够萌的进行完善。有趣的是，当出发点更为简单、单纯的时候，销售额却不断递增。,6.,2,.,2 响应时间的统计,2.三只松鼠的客服响应时间案例分析,过年期间，一名上海的男主人来到三只松鼠的天猫旗舰店买产品想要送礼，他很纠结，不知道该买哪些产品组合成礼包，我们的一位客服很细心地为他准备了好几种方案，有送父母的、送老师的、送同事的、送朋友的等，主人下单成功后，硬是要了这名客服的联系方式，觉得这样细心有耐心的姑娘实属难找，并坚持为她寄了一个手工小礼物。,三只松鼠的客服部门叫“全球客户满意中心”，简称“客满部”，做到一切以消费者为中心。在他们看来，每一次聊天都很有成就感。“被主人点名表扬的感觉和被男神表白的心情一样激动，”客满中心的小松鼠说，“你会发现每一次的用心交流都能得到一个善意的回应”。,“觉得主人像身边的朋友吗？”我问。,她摇摇头：“比朋友还要亲密一点。”,现在，三只松鼠前台送来的快递中，还常常有主人为客满小松鼠寄过来的小礼物。,做客服能做到像三只松鼠一样的极致，也是值得很多网店学习的。,课后实训,感谢您的聆听！,用心学习，收获快乐！,