沟通与反馈-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,来自,中国最大的资料库下载,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,来自,中国最大的资料库下载,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通与反馈,沟通与反馈,1,一、沟通,一、沟通,2,善于沟通的能力：确保人际关系通畅,著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”,可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。,如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,善于沟通的能力：确保人际关系通畅 著名成功学,3,沟通的三个基本,沟通的基本问题是,心态,沟通的基本原理是,关心,沟通的基本要求是,主动,沟通的三个基本沟通的基本问题是心态,4,沟通的要素,沟通必须双方或多方人格地位平等。那么，“平等”的标准是什么？依我看，那便是“尊真”。何谓“尊”？就是尊重他人的人格，尊重他人的感受，尊重他人的意见。什么叫“真”？就是沟通的事项和问题要客观真实而不虚幻，沟通的态度要真诚而不傲慢，沟通的方式要真诚而不伪作。,还有，以我为大者，其本质在于自大，自大得有度，有度者可以称之为“自信”，然而，无度者呢？如果在“大”的上面多了“一点”，就会变成“犬”，如同狗类，整个字也会随之变成“臭”，你就会臭得一文不值！所以，沟通最首要的是“尊真”而不是自大！,沟通的要素沟通必须双方或多方人格地位平等。那么，“平等”的标,5,沟通过程,发讯者,整理,编码,渠道,收讯者,解解,破码,反馈,),沟通过程发讯者整理渠道收讯者解解反馈),6,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别,7,沟通的障碍,地位差异（包含语言，文化，价值观等）,来源的信度（可信度，真实度）,认识偏差（误读，误解）,个人经验的偏向引导：有利有弊,情绪影响,信息泛滥,时间压力,组织压力,信息过滤,缺乏反馈,沟通的障碍地位差异（包含语言，文化，价值观等）,8,障碍的克服,利用反馈,1,、回报,2,、事前问清楚，事后负责任,简化语言,1,、讲话要有重点,2,、善用比喻,主动倾听,1,、两只耳朵一张嘴，听两遍，说一种,2,、分析与思考,),障碍的克服利用反馈),9,二、反馈,二、反馈,10,良好反馈的特征,语义明确,具体、真实、正面、描述要避免含糊不清,心灵相通,尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想,积极探询,不要防卫。,良好反馈的特征语义明确具体、真实、正面、描述要避免含糊不,11,不好的反馈与好的反馈,“ 你要努力啊！”,目的不明确,“ 这个任务完成得不好！”,含义不明,“你的计划不管用啊！”,单向反馈,“ 你认为好的计划应有什么样的特点呢？”,“ 你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”,有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益,不好的反馈与好的反馈“ 你要努力啊！” 目的不明确有效,12,如何反馈,人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。,是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算）,觉得有必要的时候,经常的,及时和主动的,具体的,如何反馈人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反,13,反馈过程中的注意事项,反馈应主动，不能再被问到时才说,反馈应具体准确，把握要害,为了反馈最有效率，应优先选用口头反馈；,为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书面反馈,反馈要注意时机,反馈过程中的注意事项反馈应主动，不能再被问到时才说,14,反馈的方式反馈与接受反馈,描述行为,王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月,前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。,（描述事实）,由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。,（陈述影响）,我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。,（提出建议或要求）,陈述该行,为的影响,提出建议,或要求,重诉他人,的描述,询问更多信,息澄清事实,接纳建议,或回应要求,你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望以后我们及时通知你，对吧？,（重述他人发言）,张三，你所说的“及时”指的是？,（询问更多信息）,我接受你的要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在,24,小时内通知你。,谢谢你的提的意见。,（回应）,反馈的方式反馈与接受反馈描述行为王二，上各月你来上海时说，,15,反馈的类型,积极型,改进型,消极型,无反馈,反馈的类型积极型改进型消极型无反馈,16,积极型反馈,你的报告做得非常好（行为）,星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所有的格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。（具体例子）,我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式（结果）。谢谢。,行为,具体例子,结果,积极型反馈你的报告做得非常好（行为）行为具体例子结果,17,改进型反馈,您似乎难于及时完成每周报表（行为）,例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内,的第三次延误了（具体例子）,因而，我无法在周一之前向管理层递交报告（结果）,行为,具体例子,结果,改进型反馈您似乎难于及时完成每周报表（行为）行为具体例子结,18,及时反馈是什么？,你了解人们做了什么事、做得怎么样后，立刻使他们知道自己做了什么、,做得如何。这种做法既有建设性，又可起纠正作用,及时反馈关于什么？,一项工作任务履行得如何,把工作如何完成和有什么要求、做了什么计划、有什么期望作比照,处理同一种情况的可选择方案（如有必要）,及时反馈的要领是什么？,及时反馈是什么？及时反馈的要领是什么？,19,谢谢大家,！,提前祝大家新年快乐,谢谢大家！提前祝大家新年快乐,20,