仪容仪表礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,新入职员工,礼仪培训,良好的礼仪、,礼,礼貌,仪容,&,仪表,&,仪态,&,礼貌用语,服务质量的核,心,心内容礼节,竞争致胜的决,定,定性因素,礼貌服务主要,标,标准：主动,无论多忙一样,照,照顾，无论闲,忙,忙一样待客,热情,待人礼貌，面,带,带微笑，态度,友,友好，语言亲,切,切，工作热心,耐心,做到百问不厌,，,，遇事不急，,处,处事果断,周到,一事同仁，待,客,客诚恳，安排,细,细致，服务热,情,情达到标准,仪容仪表,(,一,),仪容仪表,是向他人敬意,的,的一种仪式，,也,也是表示敬意,的,的统称，待人,恭,恭敬的态度。,礼,礼是由风俗习,惯,惯行成的礼节,。,。貌是，面容,仪,仪表，礼貌是,处,处理人与人之,间,间的道德规范,。,。礼仪是向他,人,人敬意的一种,仪,仪式。仪表是,职,职业人员的外,表,表，它包括着,装,装打扮，容貌,梳,梳理，姿态，,分,分度，举止行,为,为。,1,、仪容、仪,表,表,仪容：指容,貌,貌，是员工,的,的本身素质,的,的体现，反,映,映了企业的,管,管理水平，,满,满足客人的,需,需要，也反,映,映了我们员,工,工的自尊自,爱,爱。,仪表：指人,的,的外表，包,括,括人的服饰,和,和姿态方面,，,，是个人精,神,神面貌的外,观,观体现。,2,、标准：,整体：整齐,清,清洁，自然,，,，大方得体,，,，精神奕奕,，,，充满活力,。,。,头发：头发,整,整齐、清洁,，,，不可染色,，,，不得披头,散,散发。男发,后,后不盖领，,侧,侧不盖耳；,女,女士头发后,不,不过肩、前,不,不盖眼。短,发,发前不及眉,，,，旁不及耳,，,，后不及衣,领,领，长发刘,海,海不过眉，,过,过肩要扎起,(,使用公司统,一,一发夹，用,发,发网网住，,夹,夹于脑后,),，整齐扎于,头,头巾内，不,得,得使用夸张,耀,耀眼的发夹,。,。,耳饰：只可,戴,戴小耳环,(,无坠,),，颜色清淡,。,。,面貌：精神,饱,饱满，表情,自,自然，不带,个,个人情绪，,面,面着淡妆，,不,不用有浓烈,气,气味的化妆,品,品，不可用,颜,颜色夸张的,口,口红、眼影,、,、唇线；口,红,红脱落，要,及,及时补装。,男,男士胡子刮,干,干净。,手：不留,长,长指甲，指,甲,甲长度以不,超,超过手指头,为,为标准，不,准,准涂有色指,甲,甲油，经常,保,保持清洁，,除,除手表外，,不,不允许佩戴,任,任何手饰。,衣服：着本,岗,岗位工作服,装,装。合身、,烫,烫平、清洁,、,、无油污，,员,员工牌配戴,于,于左胸，长,衣,衣袖、裤管,不,不能卷起，,夏,夏装衬衣下,摆,摆须扎进裙,内,内，佩戴项,链,链，饰物不,得,得露出制服,外,外。,围兜：清洁,无,无油污，无,破,破损，烫直,，,，系于腰间,。,。,个人卫生：,1.,服务人员要,穿,穿着整洁的,工,工作服。厨,房,房操作人员,要,要穿戴整洁,的,的工作衣帽,，,，头发梳理,整,整齐并置于,帽,帽内，方可,进,进入场所,2.,工作前、处,理,理食品原料,后,后、上厕所,或,或接触污染,物,物后、接触,直,直接入口食,品,品前都要洗,手,手并消毒,3.,不得留长指,甲,甲、长头发,、,、涂指甲油,、,、戴戒指等,首,首饰,鞋：穿着黑,颜,颜色鞋子，,布,布鞋要干净,、,、皮鞋要光,亮,亮，保持清,洁,洁，无破损,，,，不得趿着,鞋,鞋走路。,袜子：男士,穿,穿深色袜子,，,，女士穿肉,色,色丝袜。袜,子,子无勾丝，,无,无破损。,身体：勤洗,澡,澡，无体味,，,，不得使用,浓,浓烈香味的,香,香水。,(,二,),礼貌、礼仪,待客热情友,好,好，举止稳,重,重大方，处,事,事礼貌谨慎,，,，尊重自己,，,，尊重他人,，,，团结互助,，,，说话谦,恭,恭、语调亲,切,切、音量适,度,度、言辞简,洁,洁清晰、充,分,分体现主动,、,、热情礼貌,、,、周到、谦,虚,虚的态度，,根,根据不同的,对,对象使用语,言,言要恰当，,对,对内宾使用,普,普通话，对,外,外宾要使用,日,日常外语，,做,做到客到有,请,请、客问必,答,答、客走告,别,别。,服饰礼仪：,1.,整洁：不能不修,边,边幅，衣冠不整,2.,大方：不能衣着,华,华丽，配戴珠宝,饰,饰品,3.,适体：就是穿着,要,要与年龄相协调,，,，与体形相协,调,调，与职业相,协,协调,4.,适时：即色彩要,合,合适，款式要得,当,当,仪态得体,大,大方自然,仪态得当：,良好的身体姿态,：,：,1.,站姿、坐姿和走,姿,姿,2.,态度谦和，精神,集,集中，,两,两眼尽量注礼,对,对方,3.,表情轻松，多露,微,微笑,4.,距离适当，,1,米为宜,坐 姿,头部抬起，目光,平,平视正前方，下,颌,颌颈部保持正直,，,，双肩平齐，上,体,体挺拔，腰部直,立,立,入座后要保持上,体,体正直，不可在,椅,椅子上挪串位置,女性在两腿并拢,的,的基础上，可根,据,据椅子的高低，,调,调整姿势。男性,两,两腿可分开，但,不,不可超过肩宽。,坐 姿,行 姿,头部抬起，目光,平,平视正前方，下,颌,颌微微内收双肩,平,平齐，大臂带动,小,小臂自然摆动，,胳,胳臂摆到体前时,稍,稍向里扣（与身,体,体呈,度夹角）,两脚行进方向明,确,确，大腿带动小,腿,腿，脚跟先着地,。,。,走出的轨迹应是,一,一条直线。,蹲 姿,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,若用右手捡东西,，,，可以先走到东,西,西的左边，右脚,向,向后退半步后再,蹲,蹲下来。,脊背保持挺直，,臀,臀部一定要蹲下,来,来，避免弯腰翘,臀,臀的姿势,蹲 姿 禁,忌,忌,手势,手势是最具表现,力,力的一种“体态,语,语言”。手势要,求,求规范适度。在,给,给客人指引方向,时,时。要把手臂伸,直,直，手指自然并,拢,拢，手掌向上，,以,以肘关节为轴，,指,指向目标。同时,眼,眼睛要看着目标,并,并兼顾对方是否,看,看到指示的目标,，,，在介绍或指示,方,方向时切忌用一,只,只手指点。谈话,时,时手势不宜过多,，,，幅度不宜过大,，,，否则会有画蛇,添,添足之感。一般,说,说来，手掌掌心,向,向上的手势是虚,心,心的、诚恳的，,在,在介绍、引路、,指,指示方向时，都,应,应掌心向上，上,身,身稍前倾，以示,敬,敬重。在递给客,人,人东西时，应用,双,双手恭敬地奉上,，,，决不能漫不经,心,心地一扔，并忌,以,以手指或笔尖直,接,接指向客人。,仪态,-,注意事项：,1.,不宜东张西望,2.,尽量少用手势，,在,在指点方向等不,得,得已的情况下应,抬,抬手臂伸手掌，,不,不宜用手指指指,点,点点；,3.,不应在口中咀嚼,食,食物和乱丢果皮,；,；,4.,不应当客人面打,哈,哈欠、喷嚏、咳,嗽,嗽；在情急之下,可,可用手或手帕捂,嘴,嘴，侧身为之并,道,道歉；,5.,不宜流露着急、,不,不屑一顾、鄙弃,的,的表情；,6.,切忌当客人面抓,头,头挠耳、挤眉弄,眼,眼、挖鼻剔牙、,掸,掸衣抚背等，也,不,不宜手舞足蹈、,前,前仰后合状,分类：,称呼语：,小姐、女士、夫,人,人、太太、先生,、,、首长,欢迎语：,欢迎光临欢迎,您,您来我们酒店,道谢语：,谢谢、非常感谢,服务语言,重要性：,语言,7%,语调表情,93%,手势,问候语：,您好、早安、午,安,安、早上好、下,午,午好、晚上好、,路,路上辛苦了,祝贺语：,恭喜、祝您节日,愉,愉快、祝您圣诞,快,快乐、祝您一路,平,平安、欢迎您下,次,次再来,道歉语：,对不起、请原谅,、,、打扰您了、失,礼,礼了,应答语：,是的，好的，我,明,明白了，谢谢您,的,的好意，不要客,气,气，没关系，这,是,是我应该做的。,征询语：,请问您有什么事,？,？（我能为您做,什,什么吗？）需,要,要我帮您做什么,吗,吗？您还有别的,事,事吗？您喜欢,（,（需要，能够,）？请您,好吗？,五声四语：,1.,问候声（如：您,好,好）,2.,接待中服务声（,如,如：对不起，打,扰,扰一下，请问）,3.,得到别人帮助应,有,有感谢声（如：,谢,谢谢）,4.,做错事或做不到,的,的事应有致歉声,（,（如：实在对,不,不起或,非,非常抱歉）,5.,送别客人应有道,别,别声（如：再见,）,）,常用礼貌文明用,语,语,1,、您好，欢迎,光,光临,2,、请问您几位,，,，是否有预定,3,、请跟我来,4,、很抱歉让您,久,久等了,5,、请您多多包,涵,涵,6,、请多关照,7,、让您久等了,，,，这是,茶,8,、真是抱歉耽,误,误了很长时间,9,、您还需要别,的,的吗,?,10,、我能为您做,些,些什么吗,?,11,、很高兴为您,服,服务,12,、请您多提宝,贵,贵意见,13,、请您随我到,收,收银处结帐好吗,?,14,、请问您对我,的,的服务还满意吗,?,15,、谢谢光临，,请,请慢走,.,16,、您走好，欢,迎,迎下次光临。,电话礼仪注意事,项,项：,(1),三三制：三声之,内,内接听电话、私,话,话要在三分钟内,完,完毕。,(2),接听电话后要问,候,候、自报家门。,(3),电话机旁摆一只,笔,笔和一只记录本,。,。,(4),客人打警报电话,或,或紧急情况电话,时,时要关心安慰、,主,主动帮助、必要,的,的指导及急客人,所,所急的语调。,(5),客人打电话所找,的,的人不在时，你,要,要留言。留言时,一,一守要将笔记结,果,果再重复一便，,以,以防失误。,举止礼仪,-,电话礼仪,(6),接电话时最好左,手,手拿电话右手拿,笔,笔，养成职业习惯。,(7),挂电话前应有礼,貌,貌地用结束语如,：,：“抱,歉,歉，,打,打扰您了。”“,感,感谢您来电话。,”,”等。,(8),传话放听筒时应,轻,轻轻放下，再转,告,告他人听电话。,(9),在电话中的人没,有,有离开时，不要,和,和他人说笑,(,如：告诉他我不,在,在,),引导客人：,楼梯,走楼梯的时候，,走,走在客人前面的,两,两三个台阶身体,微,微微倾斜，不时,看,看看客人脚下，,提,提醒客人注意安,全,全。,楼梯间转弯时停,下,下来确认客人是,否,否能跟上。,上下楼,梯,梯礼仪,会面礼,仪,仪,-,问候,1,、问候,顺,顺序：,下级首,先,先问候,上,上级,主人先,问,问候客,人,人,男士先,问,问候女,士,士,2,、称呼,得,得当,会面礼,仪,仪,-,介绍,自我介,绍,绍,尽量先,递,递名片,再,再介绍,自我介,绍,绍时要,简,简单明,了,了,一般在,1,分钟之,内,内，内,容,容规范,递名片,：,：,用双手,拇,拇指和,食,食指执,名,名片两,角,角,名字朝,向,向对方,以示尊,重,重，同,时,时对方,也,也能对,你,你的名,字,字一目,了,了然,接名片,：,：,用双手,，,，不要,用,用手指,压,压着并,遮,遮住对,方,方的姓,名,名，认,真,真看一,遍,遍上面,的,的内容,收到名,片,片仔细,看,看后再,装,装入名,片,片夹，,如,如不知,姓,姓名读,法,法时，,可,可向对,方,方请教,，,，不要,含,含含糊,糊,糊。,如果接,下,下来与,对,对方谈,话,话，不,要,要将名,片,片收起,来,来，应,该,该放在,桌,桌子上,，,，并保,证,证不被,其,其他东,西,西压起,来,来，这,会,会使对,方,方感觉,你,你很重,视,视他。,参加会,议,议时，,应,应该在,会,会前或,会,会后交,换,换名片,，,，不要,在,在会中,擅,擅自与,别,别人交,换,换名片,。,。,会面礼,仪,仪,-,介绍,介绍他,人,人,原则：,将级别,低,低的介,绍,绍给级,别,别高的,将年轻,的,的介绍,给,给年长,的,的,将未婚,的,的介绍,给,给已婚,的,的,将男性,介,介绍给,女,女性,将本国,人,人介绍,给,给外国,人,人,谢谢大,家,家！,