某咨询－业务流程优化设计培训5

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2000,安达信公司版权所有,1,Business Consulting,业务流程优化设计培训,培训内容,I.何谓流程,II.业务流程重组的构成要素,III.业务流程重组的涵盖范围,IV.业务流程重组的主要工作,V.如何评价现有业务流程,VI.如何设计未来业务流程,VII.业务流程重组的关键成功要素,VIII.咨询人员在业务流程重组项目中的作用,IX.流程设计应遵循的原则,X.流程设计工具的介绍,附录手册与部门职责的编制方法,I.何谓流程,流程的定义,流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果,。,流程的参与者,企业内部各项业务活动的承者,客户,供应商（包括产品、服务、资金的供应者）,其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）,II.业务流程重组的构成要素,组织架构,客户满意与愿景目标,转变促成,绩效管理与标竿,组织架构,客户满意,转变促成,绩效管理,II.业务流程重组的构成要素 组织架构,确定一种最为有效的管理汇报体系,确定潜在的组织架构选择方案,选择最优的组织架构方案,确定组织架构中各部门的职责与作用,确定新组织架构中管理控制的跨度与层次,确定新组织架构中所需的专有技术,寻找出最利于流程管理的组织形式,II.业务流程重组的构成要素 客户满意与愿景目标,确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分,确定客户对于现有流程的满意度,利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式,明确现有流程与期望结果之间的差距,评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进而消除这些差距的作用有多大,寻找不断消除绩效差距的行动方案,一切以客户的满意度为中心,II.业务流程重组的构成要素 转变促成,明确沟通的需求与载体,评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点,设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景,理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍,在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行为的手段或载体,使每一位参与者都能适应流程的转变,II.业务流程重组的构成要素 绩效考核与标竿,确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标,确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等,在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性,绩效考核汇报流程要适当、节约成本、便于理解,对所设计的绩效考核指标进行测试与检验,明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性,保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心,激发出流程改进的最大绩效,III.业务流程重组的涵盖范围,营运流程,管理支持流程,信息技术管理,行政事务管理,财务管理,固定资产管理,人力资源管理,预算管理,品质管理,研发管理,采购管理,库存管理,专业制造,总装管理,营销管理,IV.业务流程重组的主要工作,评价企业现有的业务流程状况,删减重复的、未增值的业务活动,疏通流程中的瓶颈货效率受制点,根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程,获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解,V.,如,如何,评,评价,现,现有,业,业务,流,流程,什么,才,才是,我,我们,需,需要,的,的流,程,程？,与,与现,有,有的,流,流程,相,相比,，,，我,们,们需,要,要在,哪,哪些,地,地方,作,作出,改,改进,？,？,现有,流,流程,不,不足,之,之处,的,的根,源,源是,什,什么,？,？是,战,战略,、,、是,技,技术,、,、是,组,组织,架,架构,，,，还,仅,仅仅,是,是流,程,程本,身,身的,问,问题,？,？,现有,流,流程,如,如果,继,继续,执,执行,下,下去,，,，将,会,会造,成,成怎,样,样的,后,后果,？,？这,些,些后,果,果中,，,，哪,些,些是,我,我们,的,的目,标,标，,哪,哪些,又,又是,我,我们,不,不希,望,望发,生,生的,？,？,VI.,如,如,何,何设,计,计未,来,来业,务,务流,程,程,什么,是,是行,业,业的,最,最佳,经,经验,？,？有,哪,哪些,地,地方,可,可供,我,我们,从,从其,它,它地,方,方学,习,习？,未来,流,流程,是,是否,会,会为,我,我们,提,提供,更,更多,的,的管,理,理优,势,势？,根据,成,成本,效,效益,原,原则,，,，我,们,们所,设,设计,的,的流,程,程是,否,否都,有,有合,理,理性,？,？是,否,否存,在,在管,理,理代,价,价相,对,对于,所,所获,取,取的,管,管理,绩,绩效,过,过大,的,的现,象,象？,在推,行,行新,流,流程,后,后，,如,如何,在,在人,员,员转,变,变、,信,信息,技,技术,、,、组,织,织架,构,构、,绩,绩效,管,管理,上,上作,出,出效,应,应的,调,调整,？,？,如何,实,实现,流,流程,的,的不,断,断改,进,进与,优,优化,？,？,VII.,业,业务,流,流程,重,重组,的,的关,键,键成,功,功因,素,素,来自,高,高层,管,管理,者,者身,体,体力,行,行的,领,领导,与,与承,诺,诺,客户,至,至上,的,的目,标,标,拥有,一,一套,业,业务,综,综合,方,方案,，,，涵,盖,盖并,反,反映,了,了战,略,略、,人,人员,、,、流,程,程与,技,技术,之,之间,的,的相,互,互关,系,系,扩展,了,了的,经,经营,视,视野,，,，能,延,延伸,至,至客,户,户与,供,供应,商,商，,与,与利,益,益相,关,关方,建,建立,起,起合,作,作关,系,系,需要有普,通,通员工的,的,的积极参,与,与，他们,要,要运用他,们,们各自的,思,思想，并,作,作出承诺,注重运行,结,结果的思,维,维,VIII.,咨,咨询人员,在,在流程重,组,组项目中,的,的作用,为客户提,供,供技术性,的,的建议，,并,并为其创,造,造条件以,获,获取某种,资,资源,保证所修,改,改或优化,改,改进的那,部,部分流程,是,是可以实,施,施的,除提供正,式,式的课堂,式,式或讨论,式,式的培训,以,以外，我,们,们还在客,户,户现场提,供,供实时的,问,问题解答,，,，包括向,他,他们提供,解,解决问题,的,的工具与,技,技术,在客户中,间,间建立与,维,维持一种,明,明确的沟,通,通与交流,关,关系,协助客户,建,建立与维,护,护团队合,作,作精神,协助客户,解,解决员工,之,之间的矛,盾,盾与冲突,将目标流,程,程视作一,种,种确保预,期,期效果的,手,手段的一,部,部分,IX.,流,流程设计,应,应遵循的,原,原则,要从工作,的,的目标而,非,非工作的,过,过程出发,，,，定义岗,位,位职责,工作目标,是,是可衡量,的,的,只有达到,预,预期的工,作,作目标，,工,工作过程,才,才是有意,义,义的,如果只考,虑,虑工作过,程,程中的活,动,动，最多,只,只能简化,现,现有的过,程,程,剔除对内,部,部客户和,外,外部客户,不,不增值的,活,活动,使企业对,内,内部和外,部,部客户反,应,应速度加,快,快,在工作的,过,过程当中,设,设置质量,检,检查机制,质量控制,是,是工作过,程,程的一个,部,部分，只,有,有工作的,成,成果符合,质,质量标准,，,，工作才,告,告完成,对于任何,工,工作，在,工,工作过程,中,中发现质,量,量问题比,在,在工作完,成,成后的返,工,工成本要,低,低得多,高质量的,产,产品是做,出,出来的，,而,而不是检,验,验出来的,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,使决策点,尽,尽可能靠,近,近需进行,决,决策的地,点,点做出,在决策点,和,和实际工,作,作点之间,的,的时间延,迟,迟会导致,工,工作进程,的,的停止，,造,造成成本,增,增加,部门之间,的,的沟通、,决,决策和问,题,题的解决,应,应在直接,参,参与作业,的,的层面进,行,行,凡事汇报,给,给部门领,导,导，由部,门,门的领导,进,进行沟通,和,和解决问,题,题的方式,导,导致时间,浪,浪费和企,业,业成本增,加,加,部门领导,对,对具体问,题,题的了解,比,比基层人,员,员少,部门领导,应,应该利用,其,其经验给,出,出适当的,建,建议，而,不,不是替基,层,层人员做,出,出决定,反复的上,下,下沟通可,能,能会带来,信,信息的失,真,真,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,尽可能使,同,同一个人,完,完成一项,完,完整的工,作,作（职责,完,完整性原,则,则）,完整的工,作,作增加员,工,工的工作,积,积极性和,成,成就感,完整的工,作,作使得对,员,员工的绩,效,效评价有,可,可衡量的,依,依据,由一个,人,人完成,一,一项完,整,整的工,作,作减少,了,了交接,和,和重复,工,工作,在工作,过,过程中,尽,尽量减,少,少交接,的,的次数,工作过,程,程中的,交,交接对,工,工作的,结,结果不,增,增加价,值,值,大多数,的,的工作,过,过程中,的,的问题,是,是由交,接,接引起,的,的,大多数,的,的工作,交,交接引,起,起扯皮,的,的现象,，,，导致,时,时间延,迟,迟,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,在工作,过,过程中,建,建立绩,效,效考核,机,机制,对工作,效,效果的,评,评价和,反,反馈以,及,及必要,的,的纠正,是,是工作,的,的一部,分,分，不,是,是另外,的,的工作,建立工,作,作过程,的,的内在,激,激励机,制,制,不能单,纯,纯依赖,外,外在的,激,激励机,制,制，内,在,在的激,励,励机制,更,更有效,果,果,内在的,激,激励机,制,制可以,减,减少外,在,在的对,工,工作过,程,程的监,控,控,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,尽可能,将,将组织,的,的目标,分,分解到,基,基层,将工作,结,结果尽,可,可能量,化,化，以,增,增强员,工,工的时,间,间和成,本,本观念,对基层,员,员工授,权,权，以,增,增强员,工,工的责,任,任感,减少工,作,作过程,中,中的非,工,工作时,间,间,工作过,程,程的等,待,待时间,是,是一种,浪,浪费,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,识别不,增,增值的,工,工作过,程,程,不增值,的,的工作,并,并非不,重,重要的,工,工作,对不增,值,值的工,作,作过程,进,进行判,断,断,设计有,效,效的手,段,段，尽,可,可能将,企,企业的,资,资源从,不,不增值,的,的工作,中,中解放,出,出来,明确定,义,义职责,、,、相互,关,关系和,工,工作的,协,协作关,系,系,X.流程设,计,计工具,介,介绍,PowerPoint,OR,OR,VisioProfessional,Micrografx FlowCharter,附录1.手册的,构,构成和,内,内容,手册的,表,表头,手册的,表,表头,章节,索引号,主题,生效日,期,期,修改号,作废索,引,引号,作废索,引,引号日,期,期,作者,核准者,指第几,章,章第几,节,节,表示某,章,章节第,几,几节,指某一,具,具体节,的,的名称,指系统,首,首次使,用,用日期,指本次,为,为第几,次,次修改,指某章,节,节内容,现,现停止,使,使用,指停止,使,使用日,期,期,指手册,编,编写者,指手册,批,批准使,用,用者,附录1.手册的,构,构成和,内,内容,手册的,每,每一章,节,节都包,括,括以下,内,内容:,适用范,围,围,控制目,标,标,涉及部,门,门,主要涉,及,及文件,主要控,制,制点,特定政,策,策,程序描,述,述,手册的,附,附录,流程图,