维系客户的方法和技巧培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,厚德博学 精明自强,客户关系管理,主 讲：肖文金,维系客户的方法和技巧教学课件,湖南商学院市场营销系,制作人：,2024/11/1,2,第十一章 维系客户的方法和技巧,教学目的与要求,通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。,教学重点与难点,客户投诉处理的流程与技巧,教学方法,讲授、案例,教学课时,课时,2024/11/1,3,内容简介,客户抱怨分析,一,处理客户抱怨的方法,二,维系客户的方法和技巧,三,关注客户的背叛率,四,2024/11/1,4,、客户为什么要投诉？,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。,即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。,2024/11/1,5,对服务的不满，企业只能听到客户的抱怨的客户保持沉默，的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，个不满意的客户只有个客户抱怨，经营者要提醒自己还有个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度提高服务水平。,处理好客户的抱怨，的客户还会继续购买如果能够当场解决，的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。,一个不满意的客户会把他不满的态度告诉个人，其中的会告诉个人。按照这样算法个不满意的客户会造就个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。,开发一个新客户的成本是保有一个老客户的倍。,、处理好客户投诉的重要意义,2024/11/1,6,“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。,什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。,虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最 终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明了什么问题？,【案例】,2024/11/1,7,、客户投诉的需求,被关心,客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。,被倾听,客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。,服务人员专业化,客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，一个不仅,知道如何解决，而且负责解决的人。,迅速反应,客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。,2024/11/1,8,、客户的抱怨分析,销售人员不应惧怕客户说“不”，而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不存在时，交易只有的成功率；当客户有异议时，交易的成功率达到了。客户对销售人员说“不”，不代表他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。,客户的不满是企业改进的机会,客户抱怨是企业建立忠诚的契机,2024/11/1,9,麦肯锡公司的研究,有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占。,有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，愿意重购的占。,提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占。,提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的占。,2023/1/6,10,、分析客户,不,不满产生的,原,原因,服务人员,的,的态度不好,，,，这是造就,抱,抱怨的最主,要,要原因。美,国,国管理协会,所,所做的一项,调,调查显示,的企业失,去,去客户，原,因,因就是服务,态,态度不好。,客户对商,品,品不满意，,这,这也是抱怨,的,的重要原由,。,。所以完美,的,的商品好产,品,品好服务。,件,件商品里头,只,只要件有瑕,疵,疵，对商家,来,来说是的,过,过失对客户,来,来说是的,不,不满意。这,些,些年消费者,协,协会收到客,户,户的投诉大,部,部分都集中,在,在商品质量,问,问题上。,客户的需,要,要超出了企,业,业的服务范,围,围。,客户自身,原,原因，这类,抱,抱怨主要表,现,现在三方面:个人抱怨,惯,惯性，有些,客,客户天生就,爱,爱提意见，,似,似乎已经形,成,成一种习惯;发泄型抱,怨,怨，这类客,户,户的抱怨一,般,般是没有根,据,据的，也许,是,是最近为某,些,些事感到沮,丧,丧，情绪进,一,一步恶化，,此,此时你的产,品,品就会成为,客,客户发泄不,快,快的导火索;错误使川,产,产品而产生,的,的抱怨。,2023/1/6,11,、客户抱怨,的,的五个特点,差异性,阶段性,累积性,主观性,重合性,2023/1/6,12,、客户抱,怨,怨的分类,客户抱怨可,以,以分为采取,行,行动和不采,取,取任何行动,两,两类。,采取行动有,四,四种形式：,个人停止购,买,买,负面口碑传,播,播,向企业投诉,向权威机构,投,投诉,2023/1/6,13,提供客,户,户反映问,题,题的机会,建立方,便,便客户反,映,映问题的,渠,渠道,快速处,理,理客户意,见,见,减少客,户,户前来退,货,货、维修,的,的困难,进行客,户,户调查,客户奖,励,励,、获得,客,客户抱怨,信,信息的方,法,法,2023/1/6,14,、客户,投,投诉管理,建立健,全,全各种规,章,章制度,确定受,理,理投诉标,准,准,及时处,理,理投诉,明确责,任,任，确保,问,问题的解,决,决,建立投,诉,诉处理系,统,统,2023/1/6,15,资料：,医院可以,在,在走道上,设,设置建议,箱,箱，为住,院,院病人提,供,供意见卡,，,，以及聘,请,请一位病,人,人专门处,理,理病人投,诉,诉。一些,以,以顾客为,中,中心的公,司,司，像宝,洁,洁公司、,松,松下公司,、,、夏普公,司,司等都建,立,立了一种,称,称为“顾,客,客热线”,的,的免费电,话,话，从而,最,最大程度,地,地方便顾,客,客咨询、,建,建议或者,抱,抱怨。可,口,口可乐公,司,司于年开,通,通了电话,线,线路。正,如,如该公司,消,消费者事,务,务经理所,说,说：“明,智,智之举是,寻,寻找不满,的,的顾客。,”,”通用电,器,器公司的,回,回答中心,可,可能是全,美,美规模最,大,大的电话,系,系统，它,每,每年处理,多,多万个电,话,话，其中,有,有是抱怨,电,电话。通,用,用电器公,司,司称，它,的,的工作人,员,员都能在,第,第一次电,话,话打入时,解,解决的抱,怨,怨或询问,，,，而抱怨,者,者往往会,成,成为更忠,诚,诚的顾客,。,。,2023/1/6,16,资料：,福特公司,为,为此制定,的,的标准是,天,天之内对,投,投诉做出,回,回复，天,之,之内解决,问,问题。进,行,行服务恢,复,复的最好,时,时机是客,户,户抱怨的,第,第一时间,。,。相反地,，,，如果告,诉,诉客户“,这,这些问题,不,不是我负,责,责，我不,太,太清楚”,或,或者“你,应,应该找某,个,个部门来,解,解决”，,则,则可能加,深,深客户不,满,满的程度,，,，即使企,业,业后来做,出,出较大的,补,补偿，也,很,很难使客,户,户感到满,意,意。,2023/1/6,17,推进“零,缺,缺陷”服,务,务 山西,移,移动规范,客,客户投诉,流,流程,年，山西,移,移动从营,业,业厅服务,、,、热线服,务,务和大客,户,户服务三,大,大服务体,系,系入手，,以,以客户投,诉,诉为切入,点,点，积极,改,改进服务,流,流程和业,务,务流程，,以,以服务过,程,程的无缺,陷,陷，达到,客,客户服务,的,的无缺陷,，,，推进服,务,务工作向,知,知识化和,专,专业化的,更,更高层次,迈,迈进。,在,在规范客,户,户投诉管,理,理流程上,，,，他们进,行,行了一系,列,列的精细,运,运作，努,力,力使客户,的,的投诉,得,得到妥善,处,处理。,首先，建,立,立各级投,诉,诉处理管,理,理机制，,实,实现省公,司,司客服,中,中心地,市,市分公司,的,的三级管,理,理。省公,司,司市场部,负,负责全省,的,的客户投,诉,诉工作的,管,管理，具,有,有协调、,指,指导、考,核,核等职能,。,。省客服,中,中心负责,投,投诉的受,理,理、派单,及,及客户投,诉,诉处理的,落,落实。各,地,地市分公,司,司设立投,诉,诉处理中,心,心，负责,处,处理省客,服,服中心转,派,派单的落,实,实及本区,内,内的客户,投,投诉处理,。,。,其次，健,全,全客户投,诉,诉受理渠,道,道及处理,流,流程。建,立,立健全营,业,业窗口、,、,、网上营,业,业厅、媒,体,体、网站,等,等投诉渠,道,道。同时,，,，各相关,单,单位通过,多,多种方式,向,向客户宣,传,传服务热,线,线和网站,、,、投诉途,径,径及热线,计,计费规定,等,等，加强,与,与客户的,沟,沟通。并,将,将客户投,诉,诉进行五,级,级分类：,一,一级受理,部,部门自行,解,解决不超,过,过两小时,；,；二级投,诉,诉为一般,营,营业问题,、,、计费和,客,客户账务,问,问题，处,理,理时限为,小,小时；三,级,级投诉为,网,网络通话,质,质量差、,基,基站覆盖,差,差、交换,系,系统软件,等,等故障的,投,投诉，处,理,理时限为,小,小时；四,级,级为跨省,解,解决的投,诉,诉，处理,时,时限不超,过,过个工作,日,日；五级,投,投诉涉及,到,到与其它,运,运营商协,调,调解决的,问,问题，处,理,理时限不,超,超过个工,作,作日。与,此,此同时，,山,山西移动,还,还明确了,处,处理投诉,支,支撑单位,的,的职责及,支,支撑流程,，,，保证客,户,户投诉及,时,时得以解,决,决。,2023/1/6,18,2023/1/6,19,2023/1/6,20,2023/1/6,21,处理客,户,户抱怨,的,的总体,原,原则,坚持,客,客户始,终,终是对,的,的,客户,有,有误，,首,首先仍,肯,肯定客,户,户是对,的,的,、处,理,理客户,抱,抱怨的,总,总体原,则,则,2023/1/6,22,营销界,有,有句名,言,言：顾,客,客总是,对,对的。,但,但对许,多,多公司,来,来说，,这,这只不,过,过是说,给,给顾客,听,听的。,尤,尤其在,关,关乎企,业,业的利,益,益得失,时,时，总,是,是将这,些,些承诺,抛,抛在脑,后,后。德,国,国奥迪,汽,汽车公,司,司的作,风,风就与,此,此大相,径,径庭，,该,该公司,在,在几年,前,前因产,品,品“突,然,然加速,”,”，造,成,成人死,亡,亡人受,伤,伤的一,连,连串事,件,件而遭,到,到控诉,。,。有人,在,在美国,的,的“六,十,十分钟,”,”电视,节,节目中,报,报怨奥,迪,迪汽车,在,在司机,停,停车的,时,时候会,突,突然无,故,故加速,撞,撞上前,面,面的墙,。,。对此,，,，奥迪,辩,辩解说,，,，他们,的,的研究,结,结果表,明,明，问,题,题都出,在,在司机,。,。他们,强,强调每,次,次都是,有,有特殊,身,身体特,征,征的司,机,机才会,发,发生意,外,外，比,如,如矮小,的,的妇人,。,。奥迪,声,声称，,车,车子会,突,突然加,速,速，是,因,因为这,些,些司机,在,在想踩,煞,煞车时,，,，误踩,了,了油门,。,。从公,司,司的角,度,度而言,，,，奥迪,在,在此事,上,上也许,是,是无辜,的,的，但,单,单是“,无,无辜”,并,并不够