顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客满意战略,顾客让渡价值,价值让渡系统,营销概念思考,天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632,顾客让渡价值、顾客满意,考虑的问题I：,顾客价值和满意是什么？,如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？,公司如何保持顾客和吸引顾客？,公司如何实践全面质量营销？,考虑的问题II：彼得.杜拉克,我们的业务是什么？,谁是顾客？,什么对顾客而言是有价值的？,我们的业务将来会成为什么样子？,我们的业务将来应该成为什么样子？,天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632,营销理论学习,顾客让渡价值理论,指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。,总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。,总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本,。,顾客让渡价值,总顾客成本,总顾客价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,精力成本,体力成本,营销理论学习,顾客让渡价值理论,结论,每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者,由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。,应用,总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；,总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；,总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；,总价值提高，总成本降低,顾客让渡价值、顾客满意,了解顾客满意程度的方法：,投诉和建议制度,顾客满意度调查,美国市场营销协会顾客满意度手册,佯装购物者（被服务者）,分析流失的顾客,P&G 欧洲Vizar,产品推广,UPS 顾客流失调查,保持顾客：,设置高的转换壁垒,提供高的满意水平,顾客让渡价值、顾客满意,客诉处理：步骤,投诉是宝,顾客不满意后的反应分析,忍气吞声、继续购买,忍气吞声、转换卖主,传递抱怨、影响“参考群体”,投诉：,媒体,消费者组织,中间商（买方）,产品（服务）提供者,顾客让渡价值、顾客满意,客诉处理：步骤,道谢！,说明和高兴收到投诉的理由；,为失误向顾客道歉；,承诺立即解决问题；,寻求所需信息；,马上纠正；,检核顾客的满意度；,防患于未然！,价值链与价值让度系统,价值链,一般的价值链,价值链与价值让度系统,虚拟价值链,通过对虚拟价值链中的每一活动应用信息增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现存市场的新的关系。,内部 生产 外部 市场 销售 物理价值链,后勤 过程 后勤,收集,整理,筛选,综合,传递,虚拟价值链,新市场 新市场,价值链与价值让度系统,策略应用,俱乐部营销策略,实例,资生堂：1000万名会员，公司提供威士信用卡，会员在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠，还有“老主顾”分。每人可定期得到免费杂志，内容广泛。,任天堂：200万名会员。一年16美元会费，每月可得到任天堂威力杂志，先睹游戏还可获得相关咨询。,沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员，每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告，所购新书享受较高折扣和免费订货。,本章结束,谢谢！,