客户经理峰终体验关键时刻项目落地培训材料

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,中国移动广东公司梅州分公司,*,客户经理界面客户峰终体验关键时刻项目,落地培训,(,沟通稿）,2008,年,12,月,目 录,客户经理,的,的成长思,考,考,1,全面认识,峰,峰终,2,移动集客,峰,峰终及指,引,引,3,峰终的价,值,值：重在,落,落地,4,体验中的,案,案例,办公,室事,事务,处理,计划性,计划性强，计划的柔性好，计划制定时就考虑到突发时间的,影响，并且有较好的时间管理技巧,抱怨计划没法执行，日常的突发事件多，把每月、每周的计划,总被打乱,晨会后工作,内容,根据计划安排工作，决定上午不出去，下午去拜访,5,位客户,，查看并处理邮件，并在,QQ,上和几个客户互动，询问与通,讯有关的情况。,决定上午去拜访一个客户，下午去拜访一个客户。查看邮件，,一会又要跟车出去，所以很匆忙。和客户在,QQ,上的互动不多，,文件处理,文件处理速度快，一个上午写了两份方案并传真给客户，每,个文件花时半小时,上午回来和下午回来起草文件，起草一个方案文件花时,1,小时，,在办公室与同事聊天,半小时,客户电话接,听,礼貌，如果是接听，一般把客户的要点总结成几点并向客户,确认，如果是呼出，讲解条理较清晰，主动外呼选择客户较,方便的时间,礼貌，与客户的交谈重点不是很明晰,服务,过程,预约,能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地,点，并且要点陈述清晰,能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地,点，没有注意预约目的告知不太明晰,准备,深入理解公司产品、营销活动方案，分析客户需求特点，根,据拜访目的准备工具、资料、协议、表格、文具等，并梳理,好自己的仪容仪表,准备不足，没有为到每一位客户处而做特别的准备，如到一位,客户处做百日冲刺方案推荐，但没有纸质文件或材料；出发前,整理仪容仪表,上门,佩戴好公司工牌，到达客户单位，与客户单位前台、保安或,其他成员熟悉，与客户电话确认,佩戴好公司工牌，到达客户单位，与客户单位前台、保安或,其他成员熟悉,沟通,表达清晰、重点突出，沟通的要点明确，能把握客户的需求,特点并说服客户,表达重点不突出，对客户需求的把握较欠缺，与客户谈的内容,仅局限于产品，说服客户的能力不强,咨询,根据公司政策内容讲解，重点清晰，并且与客户的特点结合,，给客户感觉客户经理关注客户利益,就事论事，把客户的疑问解释清楚，但不能较深入地介绍业务,给客户带来的利益,业务受理,能合理寻求公司资源，给客户提供方便的办理方式，业务受,理权限和流程熟练，并注重为客户解决问题的实效性和及时性,为客户办理业务时不太注意把进展及时回馈给客户,告别,能根据实际情况提出告别意图，并向客户确认时间、地点、事,件等要点,有时告别略显生硬，容易遗忘要点的确认,跟进,及时跟进后续事项，在关键节点知会客户处理进度,有些拖拉，不太注意快速处理客户委托的业务,客户经理,A,客户经理,B,业务员的,差,差异性分,析,析,个人综合,素,素质：有,与,与决策人,、,、联系人,对,对话的素,质,质水平,计划管理,与,与时间管,理,理：工作,有,有条不紊,、,、效率高,、,、准备充,分,分,对客户的,理,理解：非,常,常了解客,户,户的业务,运,运作情况,，,，有客户,完,完整的资,料,料，能较,好,好地挖掘,和,和把握客,户,户需求,谈判与表,达,达能力：,引,引导沟通,过,过程，重,点,点明确,工作重点,：,：工作重,点,点明确,资源的利,用,用：能动,用,用内外部,资,资源实现,业,业务目标,业绩优秀,者,者,个人综合,素,素质：缺,乏,乏与决策,人,人、联系,人,人对话的,素,素质水平,计划管理,与,与时间管,理,理：工作,计,计划不能,执,执行、效,率,率低、准,备,备不足,对客户的,理,理解：不,全,全面、不,完,完整，被,动,动应对客,户,户需求,谈判与表,达,达能力：,沟,沟通中不,能,能抓住主,动,动权和重,点,点,工作重点,：,：工作重,点,点较模糊,资源的利,用,用：利用,资,资源的能,力,力不强,业绩一般,者,者,优秀,VS,一般,在跟踪体,验,验与访谈,的,的过程中,，,，初步发,现,现在仪容,仪,仪貌、礼,貌,貌、服务,用,用语、沟,通,通规范、,客,客户关系,维,维系等方,面,面并不能,很,很明显地,区,区分出绩,优,优和业绩,一,一般的客,户,户经理,问题思考,：,：怎样从,一,一般到优,秀,秀，从优,秀,秀到卓越,？,？,案例：卖,李,李子,有一天，,张,张大娘颤,巍,巍巍的来,到,到这家市,场,场要买李,子,子，他首,先,先来到第一家卖,李,李子的店铺面前,，,，这家店,铺,铺的老板,看,看了看张,大,大娘，对,张,张大娘讲,：,：“大娘,，,，您要买,李,李子啊，,您,您看我的,李,李子，又,大,大、又红,、,、又甜，,怎,怎么样，,来,来两斤吧,？,？”张大,娘,娘仔细的,看,看了看，,果,果然是又,大,大又红，,摇,摇了摇头,，,，走掉了,。,。,张大娘又,来,来到第二家卖,李,李子的店铺面,前,前，第二,家,家店铺的,老,老板看到,张,张大娘在,第,第一家没,有,有买，他,就,就和张大,娘,娘讲：“,大,大娘，您,看,看我的李,子,子，有大,的,的、小的,、,、红的、,黑,黑的、酸,得,得、甜的,、,、国产的,、,、进口的,，,，什么样,的,的都有，,大,大娘，您,想,想要什么,样,样的李子,啊,啊？”张,大,大娘看了,看,看这个老,板,板，笑着,问,问：“老,板,板，有酸,李,李子吗？,”,”老板说,：,：“有啊,，,，您看这,就,就是酸李,子,子，不信,您,您尝一尝,。,。”张大,娘,娘拿了一,个,个酸李子,咬,咬了一口,，,，酸得她,打,打了一个,冷,冷战，她,很,很高兴地,说,说：“老,板,板，给我,来,来两斤酸,李,李子”。,张大娘还,没,没有就此,而,而止，她,又,又来到了第三家卖,李,李子的店铺面,前,前，这家,店,店铺的老,板,板看到张,大,大娘前面,买,买李子的,情,情况，就,和,和张大娘,讲,讲：“大,娘,娘，我能,不,不能问您,一,一个问题,呢,呢？”大,娘,娘笑了笑,说,说“可以,呀,呀，您问,吧,吧！”这,家,家老板说,：,：“大娘,您,您为什么要买酸李,子,子啊？”,张,张大娘听,到,到这里，,眼,眼睛都笑,得,得眯成了,一,一条缝，,和,和老板讲,：,：“老板,您,您不知道,，,，我家有,个,个儿媳妇,怀,怀孕了，,她,她想吃酸,的,的”，,“,“俗话讲,，,，酸儿辣女，大娘您是希望,您,您的儿媳妇给您,生,生一个又大、又,白,白、又胖的大胖,孙,孙子是不是？”,张大娘一听越发,高,高兴了，“老板,您,您怎么知道呢？,”,”店铺老板趁热,打,打铁：“大娘，,您,您看，我这里也,有,有酸李子，我的,酸,酸李子要比上家,店,店铺的酸李子个,头,头要大，怎么样,，,，您再来一些吧,？,？”张大娘一听,，,，毫不犹豫地说,“,“行，老板，再,给,给我来两斤酸李,子,子。”店铺老板,并,并没有就此而止,，,，她又和张大娘,讲,讲：“大娘，我,能,能不能再问您一个问题，您知不知道，孕妇在怀孕期间,最,最缺的营养元素,是,是什么？”大娘摇了摇,头,头说“这个问题,我,我没有研究过”,老,老板接着讲：“,孕,孕妇在怀孕期间,最,最缺的营养元素,是,是维生素，这个维生素如,果,果补的足足的话,，,，胎儿生出来以,后,后，又大、又白,、,、又胖、又聪明,、,、又可爱，如果,这,这个维生素要是,补,补不足的话，这,个,个孩子生出来，,没,没准就是缺胳膊,少,少腿没眼睛”张,大,大娘听后关切地,瞪,瞪大了眼睛。店,铺,铺老板又问张大,娘,娘：“大娘，您,知,知不知道在所有,的,的水果里含有维生素最多,的,的是哪种水果？”大娘又摇了,摇,摇头，老板对大,娘,娘讲：“在所有,的,的水果里含有维,生,生素最多的是猕,猴,猴桃，大娘，您,要,要是经常到我这,里,里来买一些猕猴,桃,桃给您的儿媳妇,吃,吃，把您儿媳妇,的,的维生素补得足,足,足的，没准第二,年,年您的儿媳妇一,高,高兴给您生出一,对,对大胖孙子来”,。,。我们看到，由,一,一个孙子转眼间,变,变成两个了。张,大,大娘一听，特别,高,高兴，急不可待,的,的对老板讲：“,老,老板再给我来三,斤,斤猕猴桃”,案例思考：三个,小,小商贩的业绩差,异,异的原因是什么,？,？，与业务人员,的,的,发展阶段有什么,联,联系？,销售人员的成长,历,历程,对人性的洞察和,把,把握是一个商业,人,人士成功的关键,，,，,对客户需求的洞,察,察和把握是一个,营,营销人员成功的,关,关键,这个阶段，你能,够,够把你的经历、,案,案例用振奋人,心的方式诠释地,淋,淋漓尽致，你讲,出,出的每一句,话都能够发人深,省,省，给人以震撼,，,，让无数,听众为你所激情,澎,澎湃，兴奋不已,这个阶段，自己,是,是顾客的朋友、,是,是顾客的,顾问，你对待朋,友,友如何？答案是,给,给予关,心、关爱、问候,、,、考虑朋友的利,益,益。,那么你现在已经,在,在用对待朋友的,方,方式对,待顾客,这个阶段，笃信,问,问题就是答案，,好,好的问题,就是成交的一半,。,。透过合适的、,符,符合,顾客利益点和需,求,求的问题，发现,销,销售,比以前好做多了,，,，日渐得心应手,这个阶段销售很,辛,辛苦,自己不断改进话,术,术和,表达的方式，产,品,品没有,销售多少，反倒,练,练好了,自己的脸皮和口,才,才,第四阶段（销售,大,大师）,第三阶段（销售,顾,顾问）,第二阶段（销售,技,技巧专家,）,第一阶段（产,品,品高手）,第三家店铺的老,板,板，属于顾问式,并,并兼有大师风格,，,，他卖的是价值,，,，他仅仅是向张,大,大娘问了几个问,题,题，尤其是多问,了,了一个“为什么,”,”，就把张大娘,买,买李子的原因深,深,深得挖掘出来，,同,同时，又兼顾了,顾,顾客的情绪与情,感,感的因素，张大,娘,娘一开始没有买,猕,猕猴桃的需求，,在,在他的影响之下,张,张大娘有了买猕,猴,猴桃的需求，这,就,就是卖影响，其,实,实不是客户没有,需,需求，而是客户,没,没有意识到需求,的,的存在，需要我,们,们去替他把需求,挖,挖掘出来，并让,他,他感觉到合情合,理,理。这一特征被,第,第三家店铺的老,板,板深深地体现了,出,出来。,第一家店铺,的,的老板属于,初,初级的营销,人,人员，他卖,的,的是产品，,他,他只管李子,又,又大又红又,甜,甜，而不去,注,注意客户的,需,需求。,第二家店铺,的,的老板，卖,的,的是方案，,他,他的李子有,大,大的、小的,、,、红的、黑,的,的、酸的、,甜,甜的、国产,的,的、进口的,。,。他为客户,提,提供了一个,选,选择方案，,让,让客户自己,去,去决定。,目 录,客户经理的,成,成长思考,1,全面认识峰,终,终,2,移动集客峰,终,终及指引,3,峰终的价值,：,：重在落地,4,案例：成功,企,企业的峰终,应,应用,业务办理过,程,程：麦当劳,规范简洁、,准,准确、明了,，,，容易记忆,；,；,标准化程度,高,高，便于操,作,作和统一感,知,知；,关注客户体,验,验关键细节,。,。如，按食,品,品品质和食,用,用顺序摆放,，,，商品标志,朝,朝向顾客，,推,推荐新品不,超,超过一种等,。,。,系统培训等,十,十分到位的,支,支撑。,“,优质食品,”,作为品牌价,值,值精髓所在,，,，遮掩了长,时,时间等待的,客,客户不满和,烦,烦恼！,自助式购物,：,：宜家,细致入微的,关,关注,【,如，入口导,购,购图等,】,；,目录营销增,强,强体验感知,；,；,商品交叉展,示,示效果明显,；,；,自助体验中,COWORKER,随叫随到；,物品标签简,单,单明了提供,尽,尽可能多的,信,信息供顾客,选,选择。,