汽车三包法规培训资料XXXX

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/2/27,#,?汽车,(qch),三包政策?,第一页，共四十九页。,目录,(ml),汽车,三包政策的沿革,汽车,三包政策,架构,政策,中涉及,术语,三包,期限的规定,三包,政策条款模块,要点内容,责任体系,免责,政策,(zhngc),回忆,售,后,流,程,三,包,要,点,三包维修流程,DMS,系统三包操作,三包内部预警机制,代步车管理,三包投诉处理,第二页，共四十九页。,培训,(pixn),目的,了解“家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,”,的具体内容和含义,以“三包“政策为契机，进一步规范新车销售和维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧,启发一线业务部门和,CRM,部门,建立良好应对机制，更好地为消费者服务,提升整个团队的服务意识和能力，全面提升高品质服务水平,第三页，共四十九页。,汽车三包,(sn bo),政策的沿革,酝酿了8年之久的?家用汽车,(qch),产品修理、更换、退货责任规定?终于出台，并将在2021年10月1日开始施行,梅赛德斯-奔驰是首家发布并执行三包政策的豪华汽车制造商,2004.12,国家质检总局起草了,汽车三包规定,草案，由于牵扯多方利益当年政策未能出台,2011.9,国家,质检总局再次组织修订,汽车三包规定,2011.10,国家,质检总局在北京召开,汽车三包规定,立法,听证会,2011.12,国家,质检总局组织汽车企业召开专题会，收集行业,意见,2012.1,国家,质检总局再次向公众征求,汽车三包规定,修改,意见,2013.1,国家质检总局正式发布,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,2021.5 国家质检总局组织国内汽车合资企业召开,(zhoki),专题会搜集意见,第四页，共四十九页。,汽车三包,(sn bo),政策架构1,汽车质量担保规范,汽车三包争议处理程序,汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法,汽车三包信息管理办法,支,持,文,件,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,主 文 件,配套文件,主要内容,汽车质量担保规范,规定了总成,、,损耗件及其它零部件,的,担保目录,、,有效期、担保条件,；,“三包”凭证,样式,汽车三包争议处理程序,规定了,规定,引起的争议申诉工作程序,汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法,引入技术咨询的环节，对争议进行“诊断”，,专家库,正在组建中，计划,8,月上旬完成，汽车质检中心、汽车工程实验室、,4S,店技术人员可能是专家库的主要来源。关于专家库,汽车三包信息管理办法,汽车三包信息发布平台”可能被命名为“,汽车三包网,”。,第五页，共四十九页。,技术咨询涉及的专家交通、食宿、劳务等费用，由争议双方协商支付。这一费用没有硬性规定由汽车厂商支付，所以假设双方在这一问题未能达成一致，专家库的专家将不会提供技术咨询。,为确保技术咨询专家在开展三包责任争议处理工作中不受来自各方的影响，同时(tngsh)出于对专家个人隐私的保护，专家库中的专家名单不对外公示。,专家申报,(shnbo),条件,在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和平安管理等领域从事相应专业技术工作5年以上；,对于汽车维修领域专家，应有汽车诊断、维修或索赔等相关专业技术学习和培训经历，并获得相关资质。,专家职能,(zhnng),为,质监部门和消协等争议调解机构,提供,免费的技术咨询,；,在,争议双方同意的情况下，为争议双方提供,有偿的技术咨询,。,专家退出机制,专家,在提供技术咨询的过程出现违规行为将被解聘。,专家申报方式,网上,申报和邮寄申报材料确认相结合方式。,专家,申报途径,通过自荐,/,单位,推荐，,经,市,级,质监部门培训,合格进入本市专家,库。,:/124.127.255.192:8080/qczj/,第六页，共四十九页。,汽车,(qch),三包政策架构2,汽车,(qch),三包由主文件?家用汽车,(qch),产品修理、更换、退货责任规定?和四个支持文件构成,三包承诺,(chngnu),备案,?汽车三包信息管理方法?,三包承诺,?汽车质量担保标准?,应诉,调解,技术判断,?汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理方法?,申,诉,?汽车三包争议处理程序?,第七页，共四十九页。,汽车,三包,(sn bo),政策中涉及的,术语,汽车三包,(sn bo),政策,国家质量监视检验检疫总局?家用汽车产品修理、更换、退货责任,(zrn),规定?的简称。,三包,零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品质量负责而采取的在一定限期内的一种信誉保证方法。,汽车三包,汽车产品消费者、销售者和修理者在质量担保期内对汽车的免费维修、更换、退货的责任及行为。包括产品的包修、包换换车、换总成零部件、包退退车。,三包责任第一承担者,销售者。,三包责任第二承担者,消费者及其它经营者。,消费者,在中国境内消费家用汽车产品并颁发合格证的单位和从境外进口到境内销售的单位。,销售者,直接向消费者销售、支付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位,。,修理,者,与消费者或销售者订立代理维修合同，依约定为消费者提供修理效劳的单位。,经营,者,包括消费者、销售者、维修者。,家用汽车,消费者为生活消费需要而购置和使用的乘用车。,乘用车,用于,载运,乘客及其随身,行李和临时物品的汽车，包括,驾驶人座位在内,最多不,超过,9,个座位,。,第八页，共四十九页。,法规,(fgu),对三包期限的,规定,包修期：家用汽车产品包修期限,不低于,3,年或者行驶里程,60,000,公里,，以先到为准（奔驰标准）,三包有效期：家用汽车产品三包有效期限,不低于,2,年或者行驶里程,50,000,公里,，以先到为准,易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定（奔驰标准）,包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；,在三包有效期内除包换、包修，假设符合规定的退货(tu hu)换货条件，消费者还可凭三包凭证、购车发票等退换车。,第九页，共四十九页。,三包政策,条,条款,(tiokun),模块,第一章 总则,第二,章 生产者义务,第三,章 销售者义务,第四,章 修理者义务,第五章 三包责任,第六章 三包责任免除,第七章 争议的处理,第八章 罚则,第九章 附则,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,相关,者,义务,相关者,责任,争议处理和罚则,第十页，,共,共四十九,页,页。,?汽车三,包,包规定,(gudng),?内容及,要,要点1,第一章,总,总那么,(nme),第四条,本,本规定所,称,称三包责,任,任(zrn),由,由销售者,依,依法承担,。,。销售者,按,按照规定,承,承担三包,责,责任(z,rn)后，属,于,于消费者,的,的责任(zrn)或者,属,属于其他,经,经营者的,责,责任(z,rn)的，销,售,售者有权,向,向消费者,、,、其他经,营,营者追偿,。,。,第九条,消,消费者应,当,当向国家,质,质检总局,备,备案消费,者,者根本信,息,息、车型,信,信息、约,定,定的销售,和,和修理网,点,点资料、,产,产品使用,说,说明书、,三,三包凭证,、,、维修保,养,养手册、,三,三包责任,争,争议处理,和,和退换车,信,信息等家,用,用汽车产,品,品三包有,关,关信息，,并,并在信息,发,发生变化,时,时及时更,新,新备案。,第十一条,销,销售者,应,应当建立,并,并执行进货检查,验,验收制度,，,明示三包,凭,凭证，并,在,在其上填,写,写销售信,息,息及相关,条,条款,。,第十五条,用,用于家,用,用汽车产,品,品修理的,零,零部件应,当,当是消费,者,者提供或,者,者认可的,合,合格零部,件,件，且其,质,质量不低,于,于家用汽,车,车产品消,费,费装配线,上,上的产品,。,。,第十六条,在,在家用,汽,汽车产品,包,包修期和,三,三包有效,期,期内，家,用,用汽车产,品,品出现产,品,品质量问,题,题或严重,平,平安性能,故,故障而不,能,能平安行,驶,驶或者无,法,法行驶的,，,，应当提,供,供,咨,咨询修理,效,效劳；,咨,咨询,效,效劳无法,解,解决的，,应,应当开展,现,现场修理,效,效劳，并,承,承担合理,的,的车辆拖,运,运费。,第二章,消,消费者义,务,务,第三章,销,销售者义,务,务,第四章,修,修理者义,务,务,第十一页,，,，共四十,九,九页。,中国汽车,(qch),三包网首,页,页首屏,备案,信息,(xnx),同步对接,网,网站,备案,(bi,n),信息的查,询,询平台,中国汽车,三,三包网,第十二页,，,，共四十,九,九页。,备案信息,(xnx),的查询,中国,(zhn u),汽车三包,网,网,第十三页,，,，共四十,九,九页。,?汽车,(qch),三包规定?内容及,要,要点2,第二十二,条,条,在家用,(jiyng),汽车产品,三,三包有效,期,期内，符,合,合更换条,件,件的，销,售,售者应当,及,及时向消,费,费者更换,新,新的合格,的,的同品牌,同,同型号家,用,用,(jiyng),汽车产品,；,；无同品,牌,牌,同,型号家用汽车,产,产品更换,的,的，销售,者,者应当及,时,时向消费,者,者更换,不低于原,车,车配置的,家,家用汽车,产,产品,。,第五章,三,三包,(snbo),责任,第二十三,条,条 在家,用,用汽车产,品,品三包有,效,效期内，,符,符合更换,条,条件，销,售,售者无同,品,品牌同型,号,号家用汽,车,车产品，,也,也无不低,于,于原车配,置,置的家用,汽,汽车产品,向,向消费者,更,更换的，,消,消费者可,以,以选择退,货,货，销售,者,者应当负,责,责为消费,者,者退货,。,第二十四,条,条 在家,用,用汽车产,品,品三包有,效,效期内，,符,符合更换,和,和退货条,件,件的，销,售,售者应当,自,自消费者,要求换货,之,之日起,15,日内,向消费者,出,出具,更换家用,汽,汽车产品,证,证明或退,车,车证明。,退车时按,发,发票价格,一,一次性退,清,清货款,。,新车保险,费,费用的扣,除,除和退还,第二十五,条,条 按照,本,本规定更,换,换或者退,货,货的，消,费,费者应当,支,支付因使,用,用家用汽,车,车产品所,产,产生的合,理,理使用补,偿,偿，销售,者,者按照本,规,规定应当,免,免费更换,、,、退货的,除,除外。合,理,理使用补,偿,偿费用计,算,算公式：车价,款,款元,行驶里,程,程km,/1000,n。使,用,用补偿系,数,数n由消,费,费者根据,家,家用汽车,产,产品使用,时,时间、使,用,用状况等,因,因素在0.5%至0.8%,之,之间确定,，,，并在三,包,包凭证中,明,明示。MB目前确,定,定的补偿,系,系数为0.8%。,例：车价,款,款60万,元,元，行驶20000公里，,补,补偿系数,为,为0.8%，那么,消,消费者应,当,当支付的,使,使用补偿,为,为：万元,车价款30万元，,行,行驶10000公,里,里，补偿,系,系数为0.8%，,那,那么消费,者,者应当支,付,付的使用,补,补偿为：,万,万元,第二十六,条,条 在家,用,用汽车三,包,包有效期,内,内，消费,者,者书面要,求,求更换、,退,退货的，,销,销售者应,当,当自收到,消,消费者书,面,面要求之,日,日起10,个,个工作日,内,内，作出,书,书面答复,，,，否那么,视,视为成心,拖,拖延或无,正,正当理由,回,回绝。,第二十七,条,条 消费,者,者遗失家,用,用汽车产,品,品三包凭,证,证的，消,费,费者、消,费,费者应当,在,在接到消,费,费者