资源描述
按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,Chapter 6,產品設計與流程選擇,服務業,企碩二乙,陳曉伶 謝坤吉,陳思因 廖震昌,林慧佳 黃麗珍,簡報大綱,服務的本質,服務作業的分類,應用行為科學於服務接觸,服務組織的設計,服務系統設計矩陣,服務藍圖與防呆裝置,三種代表性的服務設計,6-1,服務的本質：,七大特質,6-1,人人皆是服務專家,日常生活,具有異質性,視情況而定,工作品質服務品質,質與量的平衡,有形和無形的特性組合構成,影響設計流程,高度接觸的服務體驗,產品消費,導覽,紀念品,有效的服務管理需要什麼,行銷、人事,各種接觸方式的循環,電話、郵寄,服務業與內部服務：,以組織因素區分兩種,：,(A)Service business:,主要業務是與顧客互動以提供服務,。,對象：外部顧客,以服務項目區分：,（,1,）設備導向服務,ex:,手術、電影,（,2,）現場導向服務,ex:,清潔、裝網路,科技的影響？,(B)Internal service:,支援大型組織作業的服務,。,對象：組織內部部門,ex:,資料處理、資訊管理、維修。,內部服務可轉型成服務企業,6-1,服務管理現代觀：,服務策略,支援系統,員工,顧客,6-1,圖：服務三角,顧客（的需求）是服務組織的焦點,組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。,員工第一,管理階層如何對待員工，,員工就如何對待顧客。,6-2,服務作業的分類,依所提供的服務分類：,ex:,財務服務、醫療服務、運輸服務,優點：,助於整體經濟性資料的解釋,缺點：,無法表達流程特性，不適於作業管理,使用顧客接觸程度來反應顧客在此作業系統的情況,（,extent of contact,）接觸程度,顧客參與服務之時間佔,完成顧客服務總時間的百分比。,6-2,6-2,服務作業的分類,銀行體系中高度與低度接觸系統之差異,設計決策,高度接觸系統,(,分行,),低度接觸系統,(,支票處理中心,),設置地點,接近客戶,接近供給、運輸、勞工,設備佈置,滿足顧客心理、身理需求與期望,著重於作業效率,產品設計,環境與實體產品決定服務本質,產品以少數特質決定,作業設計,作業流程直接、立即反映於顧客,顧客不參與大部分作業,排程,顧客需納入作業計畫中,顧客僅重視完成日期,作業規劃,訂單不能庫存，故作業無法平準化,可應用庫存或生產平滑,員工技能,現場工作人員須與顧客產生良好互動,僅需技術能力,品質控制,品質標準視顧客主觀感覺而定,品質有固定衡量標準,時間標準,服務時間因人而異，故標準模糊,時間標準依顧客交付而定,工資報酬,產出不固定，需時間導向之工資系統,產出可量化，需使用產出導向之工資系統,產能規劃,產能需配合需求高峰,產出可儲存，,可用平均需求產能,6-3,應用行為科學於服務接觸,Chase&Dasu,建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：,服務經驗流程,發生什麼事？,時間流程,它需要多少時間？,判斷接觸的績效,您對服務的觀感？,6-3,6-3,應用行為科學於服務接觸,服務環境的設計與管理六原則：,1.,接觸的,前段,和,後段,不同處理,行為決策理論：,人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響,2.,分散愉快，集中痛苦,分散感覺時間變長,3.,讓顧客控制流程,增加滿意度,4.,注意規範與習慣,5.,容易,歸咎於人,而非系統,常見於後端進行的複雜服務,6.,對服務錯誤選擇適宜的補償,任務錯誤,or,接待錯誤,6-3,簡報大綱,服務的本,質,質,服務作業,的,的分類,應用行為,科,科學於服,務,務接觸,服務組織,的,的設計,服務系統,設,設計矩陣,服務藍圖,與,與防呆裝,置,置,三種代表,性,性的服務,設,設計,服務組織,的,的設計,設計組織,前,前,先了解服,務,務業的特,性,性,服務不能,儲,儲存,當電影院,、,餐廳客滿,時,時,服務要配,合,合需求的,變,變化，因,此,此產能很,重,重要,!,服務組織,設,設計的重,要,要參數,目標產能,試算工具,:,等候線模,式,式,服務設計,vs.,一般產品,製,製造開發,服務的流,程,程即為產,品,品,服務作業,的,的本身缺,乏,乏對產品,的,的法律保,護,護,服務組合,是,是由作業,的,的主要產,出,出所組成,，,，而不是,可,可定義的,商,商品,服務項目,常,常由受過,訓,訓練的人,來,來定義,服務組織,可,可迅速改,變,變服務的,內,內容,服務業策,略,略:集中,與,與優勢,依目標優,先,先順序，,選,選擇作業,焦,焦點,提供友善,及,及有用的,服,服務,例,:,河岸醫院,供應服務,的,的速度及,便,便利性,例,:,麥當勞,服務的價,格,格,例,:,全聯,服務業策,略,略:集中,與,與優勢,依目標優,先,先順序，,選,選擇作業,焦,焦點,(,續,),服務的多,樣,樣化,例,:,新光三越,以高品質,的,的實體產,品,品為服務,的,的中心,例,:,王品牛排,獨特技能,的,的服務,例,:,髮型設計,服務業策,略,略:集中,與,與優勢,依目標優,先,先順序，,選,選擇作業,焦,焦點,提供友善,及,及有用的,服,服務,供應服務,的,的速度及,便,便利性,服務的價,格,格,服務的多,樣,樣化,以高品質,的,的實體產,品,品為服務,的,的中心,獨特技能,的,的服務,主管心中,首,首選,地點、地,點,點、地點,!,Trade off,服務業策,略,略,如何取得,競,競爭優勢,？,？,服務行銷,服務作,業,業,顧,顧客期望,穿上顧客,的,的鞋子，,永,永遠比顧,客,客多想一,點,點,顧客的體,驗,驗,生氣,反感,不滿意,滿意,愉悅,惡夢,傳奇,服務的衡,量,量監督,及,及補救流,程,程,服務行銷,承諾,顧客期望,愉悅,滿意,顧客認知,不,不滿意,激怒,生氣,服務優勢,服務供應,系統,執行承諾,顧客經驗,服務劣勢,行銷,作業,偵測,與控制,必要時執,行,行,補救計畫,例,:,重新指派,工,工作人員,，,，處理短,期,期需求變,動,動。,例,:,訓練第一,線,線工作人,員,員,建構服務,接,接觸:服,務,務系統設,計,計矩陣,緩衝核心,滲,滲透性系,統,統反應式系,統,統,(,沒有接觸,)(,些微接觸,)(,接觸頻繁,),高,低,低,高,銷售機會,(,較多的接,觸,觸有較大,的,的銷售機,會,會,),作業效率,郵件接觸,網站與網,路,路,電話接觸,面對面,嚴密規範,面對面,寬鬆規格,面對面,大量客,製,製化,顧客,/,服務接,觸,觸程度,服務供,應,應的方,式,式,例,:,速食餐,廳,廳、迪,士,士尼,例,:,高級餐,廳,廳、汽,車,車經銷,商,商,例,:,法律醫,療,療服務,服務接,觸,觸程度vs.,作,作業創,新,新特性,高,低,顧客,/,服務的,接,接觸程,度,度,員工所,需,需,的能力,作業焦,點,點,技術創,新,新,行政能,力,力,資料處,理,理,問題診,斷,斷,的能力,業務能,力,力,作業程,序,序,的能力,溝通能,力,力,客服能,力,力,辦公室,自動化,顧客組,合,合,產能管,理,理,流程控,制,制,電話技,巧,巧,需求管,理,理,排程方,法,法,電腦,資料庫,電子化,設備,顧客,/,員工小,組,組,自助式,服務,矩陣的,策,策略性,運,運用,日常作,業,業上的,使,使用,確認員,工,工需求,、,、作業,的,的重點,策略上,的,的運用,系,統化的,整,整合作,業,業與行,銷,銷策略,釐清服,務,務組合,，,，使作,業,業流程,更,更多樣,化,化,與其他,公,公司比,較,較，找,出,出公司,的,的競爭,優,優勢,了解服,務,務生命,週,週期的,變,變化,簡報大,綱,綱,服務的,本,本質,服務作,業,業的分,類,類,應用行,為,為科學,於,於服務,接,接觸,服務組,織,織的設,計,計,服務系,統,統設計,矩,矩陣,服務藍,圖,圖與防,呆,呆裝置,三種代,表,表性的,服,服務設,計,計,服務藍,圖,圖與防,呆,呆裝置,服務藍,圖,圖,(serviceblueprint),強調流,程,程設計,的,的重要,性,性,可見線,的,的利用,：,：區別,顧,顧客看,得,得到與,看,看不到,的,的部份,防呆,(poka-yokes),定義：,用,用以防,止,止錯誤,發,發生的,程,程序,警告法,實體或,目,目視法,三,T,法,(task,、,treatment,、,tangible),同時針,對,對顧客,及,及服務,人,人員,一項汽,車,車維修,服,服務作,業,業之防,呆,呆作業,階段一,：,：事前,作,作業,顧客開車抵達,顧客來電要求預約服務,迎接顧客,服務部門排定時間,取得車子的資訊,顧客說明問題,細部問題診斷,顧客同意服務,估計維修成本與時間,概略診斷。原因是否清楚？,階段二：問題診斷,內部作業,互動線,一項汽,車,車維修,服,服務作,業,業之防,呆,呆作業,(,續,),階段三,：,：執行,作,作業,顧客等,待,待或離,開,開車廠,提供等,待,待空間,或,或接送,服,服務,排定並,執,執行維,修,修作業,確認完,成,成工作,通知顧,客,客,清理車,輛,輛,準備發,票,票,顧客付,款,款,顧客取,車,車,顧客離,開,開,階段四,：,：付款,及,及取車,三種代,表,表性的,服,服務設,計,計,生產線,法,法,ex.,麥當勞,較著重,於,於產生,結,結果的,效,效率，,而,而非對,人,人的關,注,注,環境整,潔,潔、品,質,質一致,使用設,備,備取代,人,人力,大量運,用,用防呆,裝,裝置,自助服,務,務法,ex.,自動提,款,款機,個人關,注,注法,Ex.Nordstrom,百貨,&Ritz-Carlton,飯店,不論使,用,用何種,方,方法，,服,服務具,備,備優,良,良設計,服,服務系,統,統的七,項,項特性,是必,要,要的！,Ritz-Carlton,飯店回客紀,錄,錄程式,(,輔助提供高,度,度個人化的,服,服務,),旅行社人員,或,或回客,Covia,訂房程式,Covia,中央訂房系,統,統,回客資訊,旅館自動訂,房,房紀錄,每日顧客抵,達,達報告,飯店之顧客,協,協調人員,每日顧客特,性,性與篇好報,告,告,飯店,提供服務,服務三階段,個人化服務,顧客,Ritz-Carlton,及訂房支援,夥,夥伴,抵達,旅行,訂房,確認,訂房,服務系統的,每,每一項作業,應,應與公司的,作,作業焦點一,致,致,容易使用,穩健的,結構性的人,員,員及系統可,容,容易地保持,一,一致的績效,水,水準,前場及後廠,有,有效的聯接,，,，兩者間不,會,會發生落差,所展現服務,品,品質的原則,是,是讓顧客看,到,到服務的價,值,值,符合成本效,益,益,優良設計服,務,務系統的七,項,項特性,定義：,services guarantee,對顧客滿意,之,之承諾，需,有,有對應之達,成,成方案,行銷工具,良好服務保,證,證的要件：,無條件的,(,沒有但書,),對顧客有意,義,義,(,賠償超過顧,客,客的不滿意,),易於了解與,溝,溝通,(,對員工及顧,客,客皆是,),不費力氣地,提,提出,(,主動地提供,),以服務保證,作,作為設計的,原,原動力,小結,與製造業相,同,同,策略焦點比,須,須有所取捨,與製造業不,同,同,高度個人化,設,設計,直接與顧客,接,接觸,無庫存,須具更高的,產,產能與應變,能,能力,Thanks forlistening!,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:53:5220:53:5220:53,1/5/20238:53:52PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2320:53:5220:53,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。20:53
展开阅读全文