员工服务礼仪培训课程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,服务礼仪培训,礼 仪,的,的 定,义,义,礼仪是一种,典,典章、制度,，,，包括人的,仪,仪表、仪态,、,、礼节等，,用,用以规范人,的,的行为、举,止,止，调整人,与,与人之间的,关,关系。,“三秒钟”,印,印象,60%,外,外表,仪,仪表,40%,声,声音,谈,谈话内,容,容,培训的基本,目,目标,体会礼仪的,基,基本特点,掌握礼仪的,基,基本要求,懂得人际交,往,往的一般礼,节,节,提高职业修,养,养和礼仪水,准,准，使之固,化,化为习惯提,高,高服务质量,将正确的礼,仪,仪规范运用,在,在生活与工,作,作之中,目 录,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼,仪,仪,一、,仪表,男职员,女职员,（一）,男职员,1.短发，,清,清洁、整齐,，,，不要太新,潮,潮,2.精神饱,满,满，面带微,笑,笑,3.每天刮,胡,胡须，饭,后,后洁牙,4.白色或,单,单色衬衫，,领,领口、袖口,无,无污迹,5.领带紧,贴,贴领口，系,得,得美观大方,（,（颜色、长,短,短、领带夹,）,）,6.西装平,整,整、清洁（,扣,扣子、商标,）,）,7.西装口,袋,袋不放物品,（,（笔）,8.西裤平,整,整，有裤线,9.短指甲,，,，保持清洁,10.皮鞋,光,光亮，深色,袜,袜子,11、全身3种颜色以,内,内,（二）,女职员,1.发型文,雅,雅、庄重，,梳,梳理整齐，,长,长发要用发,夹,夹夹好，不,扎,扎马尾巴；,2.化淡妆,，,，面带微笑,；,；,3.着正规,套,套装，大方,、,、得体；,4.指甲不,宜,宜过长，并,保,保持清洁。,涂,涂指甲油时,须,须自然色；,5.裙子长,度,度适宜；,6.肤色丝,袜,袜，无破洞,（,（备用袜）,；,；,7.鞋子光,亮,亮、清洁；,8、全身3,种,种颜色以内,。,。,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,走姿,基本,站姿,两脚跟,相,相靠，脚尖,展,展开,，,身,身体重心主,要,要支撑于脚,掌,掌、脚弓之,上,上。,两,两腿并拢直,立,立，腿部肌,肉,肉收紧，大,腿,腿内侧夹紧,，,，髋部上提,。,。腹,肌,肌、臀大肌,微,微收缩并上,提,提，臀、腹,部,部前后相夹,，,，髋部两侧,略,略向中间用,力,力。,脊,脊柱、后背,挺,挺直，胸略,向,向前上方提,起,起。,两,两肩放松下,沉,沉，气沉于,胸,胸腹之间，,自,自然呼吸。,两手,臂,臂放松，自,然,然下垂于体,侧,侧。,脖,脖颈挺直，,头,头向上顶。,下颌,微,微收，双目,平,平视前方。,女士前,搭,搭手站姿,两脚尖展开,，,，左脚脚跟,靠,靠近右脚中,部,部，重心平,均,均置于两脚,上,上，也可置,于,于一只脚上,，,，通过重心,的,的转移可减,轻,轻疲劳，双,手,手交叉（右,手,手在左手上,）,）置于腹,前。,男士后,搭,搭手站姿,两脚平行开,立,立，脚尖展,开,开，挺胸立,腰,腰，下颌微,收,收，双目平,视,视，两手在,身,身后相搭，,贴,贴在臀部。,持物站姿（,女,女士）,身体立直，,挺,挺胸抬头，,下,下颌微收，,提,提髋立腰，,吸,吸腹收臀，,手,手持物品,。,持物站姿（,男,男士）,身体立直，,挺,挺胸抬头，,下,下颌微收，,双,双目平视，,两,两脚分开，,一,一手持物，,一,一手置于体,侧,侧。,（二）,坐姿,轻轻入座，,至,至少坐满椅,子,子的,，,，后背轻靠,椅,椅背，双膝,自,自然并拢（,男,男性可略分,开,开）。对坐,谈,谈话时，身,体,体稍向前倾,，,，表示尊重,和,和谦虚。如,果,果长时间端,坐,坐，可将两,腿,腿交叉重叠,，,，但要注意,将,将腿向回收,。,基本蹲,姿,下蹲拾,物,物时，应自,然,然、得体、,大,大方，不遮,遮,遮掩掩。,下蹲时,，,，两腿合力,支,支撑身体，,避,避免滑倒。,下蹲,时,时，应使头,、,、胸、膝关,节,节在一个角,度,度上，使蹲,姿,姿优美。,女士无,论,论采用哪种,蹲,蹲姿，都要,将,将腿靠紧，,臀,臀部向下。,交叉式,蹲,蹲姿（女士,）,）,在实际生活,中,中常常会用,到,到蹲姿，如,集,集体合影前,排,排需要蹲下,时,时，女士可,采,采用交叉式,蹲,蹲姿，下蹲,时,时右脚在前,，,，左脚在后,，,，右小腿垂,直,直于地面，,全,全脚着地。,左,左膝由后面,伸,伸向右侧，,左,左脚跟抬起,，,，脚掌着地,。,。两腿靠紧,，,，合力支撑,身,身体。臀部,向,向下，上身,稍,稍前倾,高低式,蹲,蹲姿（男士,）,）,下蹲时右脚,在,在前，左脚,稍,稍后，两腿,靠,靠紧向下蹲,。,。右脚全脚,着,着地，小腿,基,基本垂直于,地,地面，左脚,脚,脚跟提起，,脚,脚掌着地。,左,左膝低于右,膝,膝，左膝内,侧,侧靠于右小,腿,腿内侧，形,成,成右膝高左,膝,膝低的姿态,，,，臀部向下,，,，基本上以,左,左腿支撑身,体,体,标准微笑,服务性行业,中,中以露八颗,为,为美，然而,很,很多人则认,为,为是露六颗,牙,牙，比较具,有,有东方的含,蓄,蓄美。,三米六齿：,国,国际标准微,笑,笑，就是别,人,人在离你三,米,米的时就可,以,以看到你绝,对,对标准迷人,的,的微笑。面,容,容和祥，嘴,角,角微微上翘,，,，露出上齿,的,的六颗牙齿,。,。注意要保,持,持牙齿的清,洁,洁以表示尊,重,重。,（五）,走姿,走姿是人们,行,行走时的姿,态,态，优美的,走,走姿具有动,态,态美，能体,现,现出一个人,良,良好的气质,与,与风度。,（1）走姿,的,的三要素：,A、步位。,即,即脚落地时,的,的位置，女,士,士行走时，,两,两脚内侧着,地,地的轨迹要,在,在一条直线,上,上，男子行,走,走时，两脚,内,内侧着地的,轨,轨迹不在一,条,条直线上，,而,而是在两条,直,直线上。,B、步幅。,即,即跨步时前,脚,脚跟与后脚,尖,尖之间的距,离,离。标准的,步,步幅本人脚,的,的11.5倍。,C、步速。,即,即行走时的,速,速度，标准,步,步速为女士,每,每分钟118步120步，男士,每,每分钟108110,步,步，即每两,秒,秒钟约走3,步,步。,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,引路,（一）,握手,顺序：上,级,级在先、,主人在,先,先、长,者,者在先、,女,女性在先,时间：3,5秒为宜,力度：不,宜,宜过大，,但,但也不宜,毫,毫无力度,握手时，,应,应目视对,方,方并面带,微,微笑,切不可带,着,着手套与,人,人握手,（二）,鞠躬,鞠躬时，,应,应从心底,里,里发出向,对,对方表示,感,感谢和尊,重,重的意念,，,，从而体,现,现在行动,上,上，给对,方,方留下诚,恳,恳、真实,的,的印象,鞠躬的场,合,合与要求,：,：,遇到客人,或,或表示感,谢,谢或回礼,时,时，行15度鞠躬,礼,礼；遇到,尊,尊贵客人,来,来访时，,行,行30度,鞠,鞠躬礼。,行,行礼时面,对,对客人，,并,并拢双脚,，,，视线由,对,对方脸上,落,落至自己,的,的脚前1.5米处,（,（15度,礼,礼）及脚,前,前1米处,（,（30度,礼,礼）。男,性,性双手放,在,在身体两,侧,侧，女性,双,双手合起,放,放在身体,前,前面。,（三）,问候,早晨上班,见,见面时，,互,互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午10点钟,前,前）。,因公外出,应,应向部门,的,的其他人,打,打招呼,在公司或,外,外出时遇,见,见客人，,应,应面带微,笑,笑主动上,前,前打招呼,下班时也,应,应打招呼,后,后再离开,，,，如“明,天,天见”、,“,“再见”,等,等,（五）,引路,在走廊引,路,路时应走在,客,客人左前,方,方的2、3,步,步处,自己走,在,在走廊左,侧,侧，让客,人,人走在,走,走廊中央,与客,人,人的步伐,保,保持一致,，,，,并,并适当,做,做些介绍,在楼梯间,引,引路时,让客人,走,走在正方,向,向(右侧),自,自己走,在,在,左侧,遇,遇拐弯或,有,有楼梯台,阶,阶的地方,应使用手,势,势，并提,醒,醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,礼仪行为,十,十点通,笑容多一,点,点,嘴,嘴巴甜,一,一点,想得细一,点,点,说,说得清,一,一点,站得直一,点,点,坐,坐得正,一,一点,走得慢一,点,点,穿,穿得雅,一,一点,态度诚一,点,点,应,应变活,一,一点,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或,小,小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很,高,高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见,（,（再会）,非常感谢,（,（谢谢）,语言,接 电,话,话,1、及时,。,。超过3,声,声要致歉,2、微笑,3、标准,用,用语：您,好,好！Xxx(公司)XX（,部,部门）XX（人）,4、声音,大,大小适中,5、准备,好,好纸、笔,6、让对,方,方先挂筒,打,电,电,话,话,1、准备,提,提纲,2、简明,扼,扼要,3、微笑,4、标准,用,用语：您,好,好！我是,XXX，,请问。,。,AAA,指,指的是什,么,么？,1.Accept,接,接,受,受,接受对方,，,，尊重别,人,人，尊重,别,别人的选,择,择。,2.Appreciate 欣赏,欣赏对方,就,就是要重,视,视对方，,但,但重视分,两,两种：找,毛,毛病的；,欣,欣赏对方,的,的。,配合适当,的,的动作和,回,回答,善于发现,对,对方的长,处,处,3.Admire,赞,赞,美,美,肯定对方,赞美对方,2个要点,：,：,要实事求,是,是，不能,乱,乱说,适应，适,合,合对方,谢谢大家,