提高公共危机管理的能力新(蔡微巍)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,努力提高公共,危机管理的能力,益阳市委党校 蔡微巍,1,主 要 内,容,容,一、公共危,机,机与公共危,机,机管理,二、公共危,机,机管理的重,要,要性,三、提高公,共,共危机管理,的,的能力,2,一、公共危,机,机与公共危,机,机管理,（一）公共,危,危机,.公共危机，,又,又称突发公,共,共事件，是,指,指突然发生,，,，造成或者,可,可能造成重,大,大人员伤亡,、,、财产损失,、,、生态环境,破,破坏和严重,社,社会危害，,危,危及公共安,全,全的紧急事,件,件。,3,1、公共危,机,机的成因与,特,特征,公共危机的,成,成因,自然因,素,素。,社会因,素,素。内在,与,与外在,互为因,果,果。,公共危机的,一,一般特征,突发性和时,间,间紧急性,非预期性和,不,不确定性,高度威胁性,和,和风险性,4,2.,5,（二）公共,危,危机管理,危机管理,“刀尖上,的,的舞蹈”。,危机管理与,危,危机处理？,所谓危机管,理,理，就是针,对,对潜在的或,显,显露的危机,有,有序而专业,化,化的管理过,程,程。,危机管理过,程,程，即是组,织,织为避免或,减,减轻风险损,害,害而不断学习、谋划,、,、适应、成,长,长的过程。,6,危机管理目,标,标,每一次危机,既,既包含导致,失,失败的根源,，,，又孕育着,成,成功的种子,。,。发现、培,育,育，以便收,获,获这个潜在,的,的成功机会,，,，这是危机,管,管理的精髓,。,。,美,美,奥,奥,古,古,斯,斯,丁,丁,危,机,机,管,管,理,理,主,主,要,要,目,目,标,标,：,：,履,行,行,社,社,会,会,责,责,任,任,促,进,进,组,组,织,织,发,发,展,展,确,保,保,组,组,织,织,生,生,存,存,7,二,、,、,公,公,共,共,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,重,重,要,要,性,性,（,一,一,）,）,加,加,强,强,公,公,共,共,危,危,机,机,管,管,理,理,是,是,构,构,建,建,社,社,会,会,主,主,义,义,和,和,谐,谐,社,社,会,的,的,重,重,要,要,内,内,容,容,（,二,二,）,）,我,我,国,国,公,公,共,共,安,安,全,全,面,面,临,临,的,的,严,严,峻,峻,形,形,势,势,要,要,求,求,政,政,府,府,科,科,学,应,应,对,对,公,公,共,共,危,危,机,机,1.,重,重,大,大,自,自,然,然,灾,灾,害,害,频,频,发,发,2.,重,重,大,大,、,、,特,特,大,大,安,安,全,全,事,事,故,故,频,频,繁,繁,发,发,生,生,3.,重,重,大,大,传,传,染,染,性,性,疾,疾,病,病,形,形,势,势,严,严,峻,峻,4.,影,影,响,响,国,国,家,家,安,安,全,全,和,和,社,社,会,会,稳,稳,定,定,的,的,因,因,素,素,仍,仍,然,然,存,存,在,在,8,三,、,、,努,努,力,力,提,提,高,高,公,公,共,共,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,能,能,力,力,（,一,一,）,）,公,公,共,共,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,必,必,要,要,条,条,件,件,1,、,、,思,思,想,想,准,准,备,备,条,条,件,件,居,安,安,思,思,危,危,，,，,思,思,而,而,有,有,备,备,，,，,有,有,备,备,无,无,患,患,。,。,左,左,传,传,襄,襄,公,公,增,强,强,两,两,种,种,意,意,识,识,：,：,一,是,是,全,全,员,员,危,危,机,机,意,意,识,识,。,。,二,是,是,常,常,规,规,管,管,理,理,中,中,的,的,“,“,问,问,题,题,意,意,识,识,”,”,。,。,9,案,例,例,：,有,个,个,地,地,方,方,要,要,建,建,一,一,个,个,垃,垃,圾,圾,场,场,，,，,由,由,于,于,各,各,方,方,面,面,原,原,因,因,，,，,结,结,果,果,引,引,进,进,了,了,垃,垃,圾,圾,处,处,理,理,设,设,备,备,，,，,却,却,没,没,有,有,发,发,挥,挥,作,作,用,用,，,，,日,日,晒,晒,雨,雨,淋,淋,，,，,接,接,近,近,报,报,废,废,，,，,而,而,垃,垃,圾,圾,又,又,不,不,断,断,运,运,进,进,来,来,，,，,原,原,来,来,的,的,垃,垃,圾,圾,处,处,理,理,厂,厂,变,变,成,成,了,了,垃,垃,圾,圾,堆,堆,积,积,场,场,，,，,臭,臭,气,气,熏,熏,天,天,，,，,附,附,近,近,老,老,百,百,姓,姓,的,的,水,水,源,源,、,、,生,生,态,态,环,环,境,境,受,受,到,到,污,污,染,染,，,，,群,群,众,众,几,几,次,次,要,要,求,求,政,政,府,府,处,处,理,理,垃,垃,圾,圾,场,场,，,，,政,政,府,府,也,也,没,没,采,采,取,取,措,措,施,施,，,，,事,事,情,情,过,过,去,去,一,一,年,年,没,没,进,进,展,展,，,，,群,群,众,众,几,几,千,千,人,人,将,将,垃,垃,圾,圾,场,场,围,围,起,起,来,来,，,，,不,不,准,准,倒,倒,垃,垃,圾,圾,，,，,把,把,进,进,去,去,的,的,垃,垃,圾,圾,车,车,砸,砸,烂,烂,了,了,，,，,这,这,时,时,矛,矛,盾,盾,爆,爆,发,发,了,了,，,，,由,由,于,于,砸,砸,了,了,车,车,子,子,，,，,打,打,了,了,司,司,机,机,，,，,县,县,、,、,区,区,里,里,动,动,用,用,警,警,力,力,去,去,解,解,围,围,，,，,警,警,察,察,在,在,半,半,路,路,就,就,被,被,群,群,众,众,围,围,起,起,来,来,。,。,如果,你,你是,去,去现,场,场处,理,理的,副,副市,长,长，,你,你怎,样,样处,理,理？,我们,平,平时,工,工作,中,中如,何,何去,防,防止,类,类似,的,的群,体,体性,事,事件,的,的发,生,生？,10,2、,组,组织,体,体制,条,条件,决策指挥,中心,预警分析,系统,咨询参谋,系统,行动处理,系统,1）,建,立,立组,织,织机,构,构：,11,2）,明,确,确总,体,体要,求,求：,机,机制,健,健全,，,，形,成,成网,络,络。,“党,政,政机,关,关生,态,态网,”,”：,新,新闻,媒,媒体,、,、社,会,会公,众,众。,分,分工,明,明确,，,，密,切,切合,作,作。,指,指挥,畅,畅通,，,，执,行,行有,效,效。,（提,升,升领,导,导力,与,与执,行,行力,）,）,12,3、,预,预案,计,计划,条,条件,1）,危,机,机管,理,理预,案,案（,计,计划,）,）：,序,序言,、,、正,文,文、,附,附录,正文,应,应包,括,括：危机,管,管理应遵,循,循的,主,主要,原,原则,、,、机,构,构设,置,置、,责,责任,分,分工,、,、应,对,对程序,（,（包,括,括预,警,警、,报,报告,、,、处,理,理、,善,善后,等,等）,。,。,预案,是,是积,极,极主,动,动应,对,对公,共,共危,机,机的,先,先决,条,条件,。,。（相,关,关案,例,例）,预案的分,层,层与分类,：,：,中央,级,级、地方,各,各级。,总体,预,预案、专,门,门预案。,13,2）设,计,计预案的要求,完备,性,性。,针对,性,性。,明确,性,性。,应变,性,性。,实用,性,性。,14,4、信息,沟,沟通条件,发生级,或,或级突,发,发公共事,件,件应在4,小,小时内报,告,告国务院,。,。,迟报、谎,报,报、瞒报,和,和漏报要,追,追究责任,。,。,突发公共,事,事件信息,发,发布：及,时,时、准确,、,、客观、,全,全面。,15,5、法,律,律、财,力,力和物,质,质条件,法律顾,问,问或法,律,律咨询,。,。,应对公,共,共危机,的,的法律,法,法规。,财政财,务,务预算,安,安排。,必要的,物,物资储,备,备。,16,(二),危机处,理,理的主,要,要对策,危机管,理,理主要,步,步骤：,危 机,善,善后,危机预,警,警,识别危,机,机,隔离危,机,机,处理危,机,机,反馈,反馈,反馈,反馈,反馈,17,1、建,立,立预警,机,机制，,主,主动防,范,范危机,最好的,危,危机管,理,理：成,功,功防范,和,和避免,危,危机。,预警机,制,制，即,一,一整套,预,预防和,警,警惕突,发,发危机,事,事件的,组,组织机,构,构、相,关,关制度,和,和工作,程,程序。,1)信息搜集,反,反馈：准确、,全,全面、及时。,2)制定多种,预,预案，确保有,备,备无患。,3)力量整合,。,。,18,2、,沉着冷静决策,，有效掌控危机,1）准确识别,危,危机。借助专,家,家，正确评估,：,：,事件的性,质,质。,事件的,紧,紧迫性。,事件的,发,发展趋势。,2）有效隔,离,离危机。,及时启动,“,“防火墙”,。,。,确保在第一时间进入状态。,19,20,21,3）针对不,同,同危机，采,取,取应对措施,。,。,（1）对于,灾,灾害性危机,：,：重反应、,重,重过程、重,人,人本,22,23,群体性事,件,件：摸清“,头,头”绪，不,要,要轻易定性,。,。,经营管理,危,危机：积极,回,回应、查明,原,原因。,态度决定成,败,败。,24,3、调动各,种,种资源，全,力,力消除危机,危机处理的借力艺术：,上级领导的,资,资源。,组织内部的,资,资源。,“非正式组,织,织”资源。,新闻媒体资,源,源。,25,4、善用公,关,关策略，力,促,促化险为夷,及时而有效,的,的沟通：危,机,机公关“第,一,一宝典”。,危机管理专,家,家杰斯特：公共危机信,息,息传播应遵,循,循“三T”准,则,则：,我来说,。,。以我为主,提,提供情况,（TellYourOwnTale）,及时说,。,。尽快提供,情,情况,（TellIt Fast）,完整说,。,。提供全部,情,情况,（TellIt All）,26,一种声音：,由指定的新,闻,闻发言人对,外,外发布信息,。,。,一个态度：,对利益相关,者,者和媒体坦,陈,陈相待。,一个,系统：,专门的部门,与,与媒体建立,友,友好关系。,一个形象：,保证政府形,象,象保证一致,性,性。,危机公关策,略,略：坚持“,四,四个一”,27,案例分析：,约翰逊公司,“,“,泰诺”中毒,事,事件,美国约翰逊,联,联营公司是,一,一家具有100多年历,史,史的跨国制,药,药企业。“,泰,泰诺”是约,翰,翰逊公司生,产,产的用于治,疗,疗头痛的止,痛,痛胶囊。作,为,为约翰逊公,司,司主打产品,之,之一，年销,售,售额达4.5亿美元。,在,在二十世纪,八,八十年代，,约,约翰逊公司,曾,曾面临一场,生,生死存亡的,“,“中毒事件,”,”危机：1982年9,月,月29日至30日，芝,加,加哥地区有,人,人因服用“,泰,泰诺”止痛,胶,胶囊而死于,氰,氰中毒，开,始,始是死亡3,人,人，后增至7人。一时,舆,舆论大哗、,社,社会恐慌。,28,约翰逊公司,危,危机处理及,公,公关策略：,第一着棋：在全国范围,内,内立即收回,全,全部“泰诺,”,”止痛胶囊,，,，为此承担,损,损失1亿多,美,美元。并投,入,入50万美,元,元利用各种,渠,渠道通知医,院,院、诊所、,药,药店、医生,停,停止销售。,第二着棋：以真诚和开放的,态,态度与新闻媒介,沟,沟通，迅速地传,播,播各种真实消息,，,，无论是对企业,有,有利的消息，还,是,是不利的消息。,第三着棋：积极配合美国医,药,药管理局的调查,，,，在五天时间内,对,对全国收回的胶,囊,囊进行抽检，并,向,向公众公布检查,结,结果。,第四着棋：为“泰诺”止痛,药,药设计防污染的,新,新式包装，以美,国,国政府发布新的,药,药品包装规定为,契,契机，重返市场,。,。,出色的危机管理,，,，约翰逊公司获