华为eSpace联络中心互联网联络服务培训

,#,华为联络中心渠道培训课程,-,互联网联络服务产品,Con,t,ent,系统架构,1,2,典型功能和应用场景,1,通信不社交媒体渠道,你用过哪些通信和社交,媒,体？,在线客服,2,40%,of,e,x,isting,ph,o,ne,sup,p,ort,at,the,top,1,000,co,m,pa,n,ies,w,ith a,contact,C,enter,W,ill,be,re,p,laced,by,co,mm,unity,peer-,t,o,-p,e,er,support,b,y,2016,G,ar,t,ner,Jan,2011,“,How,S,o,cial,M,ed,ia,W,ill,T,ran,sf,orm,CRM,in,E,a,ch,o,f,t,h,e,F,ou,r,T,y,pe,s,o,f,Cus,to,m,e,r,S,er,vice,Co,n,t,a,ct,Ce,n,t,er,s”,3,By,2015,40,pe,r,c,e,nt,of,the,w,orlds,smartphone,users,w,ill,op,t,-,in,to,context,serv,i,ce prov,i,ders that,track,the,i,r,activities.,-,O,c,t,2011,Gartner,S,y,m,posium,I,T,x,po,社交媒体发展预测渠道,S,o,w,h,at,do,es,e,n,t,e,r,p,ri,s,e,n,eed,to,d,o,t,o,r,e,-e,ng,a,g,e,c,u,stomer,a,n,d,p,r,o,t,e,ct,b,ra,nd,?,User,Agent,Next-Ge,n,erat,i,o,n,C,on,t,a,ct,Ce,n,t,e,rs,Must,Bec,o,me,R,e,l,a,t,i,on,s,h,ip,Pl,a,t,f,o,rms,-For,r,ester,February,2011,4,User,Agent,S,o,cial m,ed,ia,User,Agent,联络中心发展趋势,客户中心,融合语音,、,cha,t,、,短,信、,传,真、,语,音邮,箱,等多,媒,体；,为用户提供丰富的通信,模,式，,用,户选,择,最方,便,的通,信,模式获 取服务；,集,成IV,R,、智能机器人和人工服,务,模式,，,根据,客,户意,向,，为客,户提供精准的路由，提,高,客服,服,务满,意,度；,融,合,C,RM,、知识库等，辅,劣,座席,为,用户,提,供优,质,服务；,华为联 络中心,5,Soc,i,al,Medi,al,V,oi,c,e,Email,F,ax,SMS,V,i,deo,华为,e,S,pac,e,联络中心多媒体渠道融合,统一的多媒体接入网关,I,CS,互联网接 入网关,短信网关,/,短信猫,短信,如果需要点击通话功能，需要部,署,S,B,C,设备。,I,CS,互联网接入网关用于多媒体的统一接入。,支持不新浪微博、腾讯微博,、,T,wi,tt,e,r,和,F,a,c,eboo,k,对接，如需要在,这,4,大社交媒体上搜索媒体信 息，需要向,这4,家社交网络运营商申请许可。,Internet,邮件,W,eb,Internet,智能路由平台,6,社会化网络采 集器,第三方社交媒体网关,社交媒体网,络对接模块,Em,a,il,&Web,c,ha,t对接模块,Ema,i,l,Web,Chat,社交,媒体,适配,模块,任务编辑,执行监听,筛选过滤,文本分析,路由分发,新浪微博 腾讯微博 Tw,i,tter Facebo,o,k,支持不新浪微博、腾讯微博、,T,wit,t,e,r,和,F,a,c,e,b,o,o,k对接，如需要在这4大社交媒体上搜索媒体信息，需要向,这,4家社 交网络运营商申请许可。,智能文本 机器人,语音留言处理,视频处理,语音处理,传真处理,客户 服务,市场 营销,运营,管理,社交媒体处理,帐户运营,舆情信息处理,营销活劢,信息发布,We,b/Em,a,i,l,媒体处理,文本交谈文件传输,留言处理,邮件处理,业务 处理,传统媒体处理,智能路由平台,华为,e,S,pace,IC,S,功能模块,7,In,terne,t,Cus,t,om,e,r,Se,r,vice,S,o,cial,M,edia,Chat,E,mail,W,eb,V,oic,e,M,ail,W,eb,V,ideo,W,eb,Colla,b,o,ration,F,AX,I,C,S,是,多,媒体,业,务,的入口,，,支,持,W,e,b,接,入,、,邮件,接,入,、,社交媒,体(,新浪微,博,、腾讯微,博,、,twitt,e,r,等,),接,入,。,I,CS包,括,I,CS,G,a,t,e,wa,y,和,I,CS,Cli,e,n,t,两部,分,，,ICS,Cl,i,en,t,提,供,W,e,b,接入能,力,，,可,以,进,行,二,次,定,制,开,发,。,I,C,S,G,a,t,e,wa,y,连接,多,种,媒,体,，,包,括,E,-,m,ail,S,e,r,v,e,r,，,社,交,媒 体平,台,，,I,C,S,Cl,i,e,n,t,以及智能文本机器,人,，,提供多种媒 体能,力,。,I,CS,G,a,t,e,wa,y,基于揑,件,方,式开,发,，可以,对,所,需,的,服务,进,行选择性,运,行,，,从,而,达,到丌同的运,行,态,（例,如,单独处,理 社交媒,体,、单独处理邮件业,务,）,.,8,ICS,（,Interne,t,Contac,t,S,e,rv,i,c,e,）产品介绍,Con,t,ent,系统架构,1,2,典型功能和应用场景,9,10,多媒体业务媒体属性列表,类别,子类别,用户接入方式,请求方式,媒体交互性质,依赖组件,W,eb,点击呼叫,(,音视频),W,eb页面+控件,用户,-,座席,用户在,W,eb上触发，乊后座席和用户音视频通信,UAP,/ICS/CTI/Ag,e,nt,回呼请求,W,eb,页面,用户,-,座席,用户在,W,eb上触发，乊后座席和用户音频通信,UAP,/,I,C,S/,C,TI/,Age,n,t,文本交谈,(,文件传输),W,eb页面,用户,-,座席,用户在,W,eb上触发，乊后座席和用户文本交谈,I,CS/CTI/Ag,e,nt,在线留言,W,eb页面,用户,-,座席,用户在,W,eb上触发，座席选择邮件、电话回复,I,CS/CTI/Ag,e,nt,护航浏览,(,桌面共享),W,eb页面+控件,用户,-,座席,用户在,W,eb上触发，乊后座席和用户桌面共享,I,CS/CTI/Ag,e,nt/M,eeting,Em,a,il,Em,a,il,Em,a,i,l客户端戒,W,ebM,a,il,用户座席,用户戒座席触发，邮件交互,I,CS/CTI/Ag,e,nt,短信,短信,具有短信功能的终端,用户座席,用户戒座席触发，短信交互,I,CS/CTI/Ag,e,nt,传真,传真,传真机,用户座席,用户戒座席触发，传真交互,UAP,/ICS/CTI/Ag,e,nt,社交媒体,新浪微博,新浪微博(,W,eb戒客户端),用户座席,用户戒座席触发，微博交互,I,CS/CTI/Ag,e,nt,腾讯微博,腾讯微博(,W,eb戒客户端),用户座席,用户戒座席触发，微博交互,I,CS/CTI/Ag,e,nt,Twitt,e,r,t,witt,e,r(,W,e,b,戒客户端),用户座席,用户戒座席触发，微博交互,I,CS/CTI/Ag,e,nt,f,a,cebook,f,a,cebook(,W,eb,戒客户端,),用户,座席,用户戒座席触发，消息交互,I,C,S/,C,TI/,Age,n,t,在线客服架构,ICS,Client,ICS,G,ate,w,ay,智能路由,平台,重定向,Internet,A,gent ser,v,er,Age,nt,SBC,A,CD,文本交谈以及信令数据流 点击通话媒体流,1.,客户进入企业网网站后，点击一个,按,钮后,，,即可,跳,转,到,I,C,S,C,lien,t,，I,C,S,C,lien,t,为一个,W,eb,网站，可供客户访,问,。,2.,I,C,S,C,lien,t,向I,C,S,Gatewa,y,请求人工座席，I,C,S,Gatewa,y,向智能路由平台请求人工座席。智能,路,由平,台,选择,到,合适,的,座席,后,，知,会,到,I,I,C,S Gateway。,3.,I,C,S,Gatewa,y,将创建于,A,ge,n,t,Se,rv,e,r,乊间的通信渠道，是的座席和,客,户可,以,进行,文,本聊,天,，文,件,传输,等,业务。,4.,如果客户需要不客户进行语音通话,，,客户,侧,I,E,将下,载,一个,软,电话,揑,件，,软,电话,将,自劢,发,起匿,名,呼叫,到,SB,C,，,SB,C,触,发到,AC,D,，,A,C,D,触发 到智能路由平台。,5.,智能路由平台依据被叫号码，将该,呼,叫分,配,给指,定,的座,席,（该,座,席已,经,不客,户,进行,文,本交,谈,），,避,免系,统,分配,给,其他,座,席。,客户侧,企,业,网站,11,在线客服功能,智能文本导航,文本自劣服务,选择丌同的服,务,，,连,接 到丌同的技能,队,列,通过文本机器,人,，,可,以 实现智能自劢,回,复。,基础在线客服能力,W,e,b,ch,at,文件传输,电话回呼,在,线,留,言,（,邮,件,回,复、电话回复）,12,在线客服功能截图,13,轻松拥有基于互联网的视频服务,Internet,华为联,络中心,互联网视频,视频I,V,R,自劣服务,视频座席服务,基于Inte,r,ne,t的,视,频，更加容易部署,宽带的普及，,视,频,通,话 质量可以得到,保,证,客户,14,座席,座席不客户的桌面协作，加快问题解决时间,客户,座席,桌面协作,客,户,可,以,请,求,桌,面,共,享,服务。,座,席,查,看,到,客,户,屏,幕,后,，有效协劣客户,完,成,指,定 操作。,想,申,请,一,张,信,用,卡,，,表格丌大会,填,，,找,个座席帮忙指导,下,吧。,1,请您点击桌面共,享,的按,钮,，,我可以,看,到你的桌,面,，,从,而,可,以,更,好,的,指,导,你,。,2,要丌你共享你的,桌,面,给,我,，,我,看,下,吧,。,3,可,以,，,我可以共,享,我的桌面。,4,15,Hua,w,ei,M,e,e,ting,E,m,ail,接入架构,I,C,S,G,a,te,w,a,y,智能路由,平台,SMTP/POP3,A,gen,t,server,座席,邮件传送过程,1.,I,C,S,Gatewa,y,相当于一个邮件客户端。I,C,S,Gatewa,y,可以连接多个企业邮件服务器。,2.,I,C,S,Gatewa,y,接收到邮件后，将向智能路由平台请,求,路由,，,智能,路,由平,台,选择,一,个坐,席,后,，,I,C,S,Gatewa,y,将邮 件内容，主叫Emai,l,地址，被叫Emai,l,地址发送给相应,座,席。,3.,座席使用统一的客户端处理该Emai,l,，无需,打,开其,他,的邮,件,接收,工,具。,座,席将,回,复,给,I,C,S,Gatewa,y,，包括回复 内容，发送方Emai,l,地址，接收方Emai,l,地址等。,4.,I,C,S负责发送该Emai,l,，发送结束后，客,户,看到的Emai,l,的,回复,地,址是,官,方地,址,，而,非,座席,私,有地,址,。,企业邮件服务器,1,企业邮件服务器,2,16,传真接入架构,智能路由,平台,A,gen,t,server,座席,1.,需要传真接收流程和传真发送流程,，,流程,可,定制,，,以满,足,客户,个,性化,需,求,2.,排队机接收到传真后，将传真文件,转,化为,图,片，,上,传到,文,件服,务,器上,；,I,V,R流,程,完成,后,，将,相,关信,息,写入,数,据库。,3.,I,