9危机沟通与协调

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,公共危机管理,公共管理硕士（,MPA,）系列教材,公共危机管理,公共管理硕士（,MPA,）系列教材,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,9,章危机沟通与协调,关键字：,应急沟通,流言,谣言,恐慌,应急管理网络,目录,本章重点,应急沟通的功能,应急沟通的原则,应急沟通的战略,信息发布,协调与合作战略,9.1,危机沟通概述,我们要全面、准确地了解应急沟通，就必须明晰应急沟通的定义、功能、原则与战略。这是我们深入研究危机沟通的基础。,危机沟通的定义与功能,定义：,所谓应急沟通，就是指应急管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。,我们这里所说的危机沟通既包括风险沟通，也包括危机沟通,。,风险沟通以风险为核心，发生于危机发生前的阶段，具有防患未然的内涵，是长期的。而危机沟通以危机为核心，发生于危机阶段，具有紧急应对的意蕴，是短期的。,应急沟通的原则与战略,【,战略,】,应急沟通战略建立的步骤：,为了实现有效的沟通，应急管理者应该制定一个比较完善的沟通战略，指导应急沟通行为。,一般而言，应急沟通战略的建立要经过以下步骤：,9.2,危机的信息发布,信息发布是应急沟通的重要活动。它是指政府向社会公众传播公共信息的行为。信息发布与预测预警有部分的重合。行政机构在掌握预警信息的基础上向社会公众发出警报的行为也可被看作是信息发布。,预测预警系统的建设与运行原则,有效的预测预警包括：,预测预警系统的运行原则：,信息发布的任务,按照突发公共事件演进的顺序，应急管理由减缓、准备、响应和恢复等四个阶段组成。,社会公众在不同阶段有不同的信息需求，信息发布应贯穿于应急管理的全过程。,信息发布的环节,关键性环节：,常用方式：,信息发布的原则,突发事件应对法,第五十三条规定：“履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。”,在突发事件信息发布中，我们必须遵循的基本原则包括以下方面：,流言与恐慌问题,流言、谣言,恐慌,面对突发事件，社会公众产生恐慌情绪是正常的。适度的恐慌有利于自我防护和突发事件的应对；过度的恐慌会导致人们做出非理性的举动。,恐慌情绪与突发事件的性质关系密切。,流言与谣言是产生和制造恐慌的原因之一。,9.3,应急网络与协调,应急协调与合作需要应急管理网络化，即公共危机管理相关力量形成一个可以避免碎片化效应的网络。我们必须要建立全社会动员机制，将政府、企业、非政府组织、公民个人等力量都整合起来，形成以应对突发事件为目的的合力。,应急管理网络,增强应急协调与合作，可以避免应急管理出现横向碎片化或纵向碎片化的弊端，防止应急服务出现缺位与空白,。,在公共管理中，网络的含义就是指一个有着多个节点（不同的机构或组织）、多重联系（包括正式联系与非正式联系）的管理结构。,在应急管理网络中，政府、企业、非政府组织等都是不同的节点，而它们之间存在着各种正式与非正式的关系。,应急协调与合作的维度,五个战略（德拉贝克）：,协调与合作,的四个方面：,美国应急协调的经验,复习思考题,1.,危机沟通对于公共危机管理有何作用和意义？,2.,危机沟通应贯彻什么原则？,3.,危机信息发布的流程包括哪些关键性环节？,4.,危机信息发布应遵循什么样的原则？,5.,如何消灭流言与谣言？,6.,如何实现危机合作与协调？,