危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起(2)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机管理,-从康泰克事件与冠生园事件说起,案例一：康泰,克,克事件,1、危机前的,状,状况,天津中美史克,的,的康泰克自二,十,十世纪九十年,代,代初进入中国,市,市场以来成功,占,占据了感冒药,市,市场40%份,额,额，成为感冒,药,药市场龙头老,大,大，1999,年,年销售额达到7亿元。,2、危机初现,康泰克和其他,一,一些感冒药中,含,含有PPA成,分,分，起收缩血,管,管作用，可以,缓,缓解鼻塞、留,鼻,鼻涕等感冒症,状,状，同时因为,它,它有抑制食欲,的,的功效，在国,外,外也被广泛用,于,于减肥药成分,。,。美国耶鲁大,学,学的一个医学,研,研究小组经过,研,研究发现：过,量,量服用PPA,会,会使患者血压,升,升高、肾功能,衰,衰竭、心律紊,乱,乱，严重的可,能,能导致因中风,、,、心脏病而丧,生,生。该小组向FDA（美国,药,药品和食品管,理,理局）提出了,禁,禁止使用PPA的建议。,3、危机降临,2年,月,，部分媒体报,道,道了国外关于,的消息,，,，康泰克与PPA成为媒体,和,和公众关注的,焦,焦点。,中国政府出于,谨,谨慎考虑，决,定,定暂停含PPA成分药物的,使,使用和销售。,年,月日,，,，中美史克公,司,司接到天津市,卫,卫生局传真，,要,要求立即暂停,制,制售含,成,成分的药物，,康,康泰克和康得,两,两种药并列政,府,府禁止令榜首,。,。于是，一场,关,关系康泰克生,产,产厂家中,美,美史克企业形,象,象及其产品市,场,场命运的危机,降,降临了。,4、危机反应,中美史克公司,在,在接到通知后,，,，立即成立了,危,危机管理领导,小,小组、沟通小,组,组、市场小组,和,和生产小组。,危,危机管理领导,小,小组的职责是,制,制定应对危机,的立场基调,，,，统一口径,，,，以免引起,信,信息混乱，,并,并协调各小,组,组工作；沟,通,通小组则负,责,责信息发布,和,和内外的信,息,息沟通，是,所,所有信息的,发,发布者；市,场,场小组负责,加,加快新产品,开,开发；生产,小,小组负责组,织,织调整生产,，,，并处理正,在,在生产线上,的,的中间产品,。,。,日上午,，,，危机管理,小,小组发布了,危,危机公关纲,领,领：坚决执,行,行政府法令,，,，暂停康泰,克,克和康得的,生,生产和销售,；,；通知经销,商,商和客户立,即,即停止康泰,克,克和康得的,销,销售，取消,相,相关合同，,停,停止广告宣,传,传和市场推,广,广活动。危,机,机公关从,个,个方面有序,展,展开：,尽,尽快向全体,员,员工表明态,度,度。日,，,，全体员工,大,大会召开，,总,总经理向员,工,工通报了事,情,情的来龙去,脉,脉，通报了,公,公司的举措,和,和进展，以,此,此赢得了员,工,工空前一致,的,的团结。,立即召回全,国,国销售网负,责,责人与之沟,通,通。日,，,，全国各地,的,的多位,销,销售经理被,迅,迅速召回天,津,津总部。,日，这些,经,经理带着中,美,美史克的,给,给医院的信,给客户,的,的信回到,各,各地，应急,行,行动纲领在,全,全国各地按,部,部就班地展,开,开。,马上向外界,传,传递正面的,声,声音。为了,更,更好地服务,客,客户和消费,者,者，公司专,门,门培训了数,十,十名接线员,，,，开通了,条消费热,线,线，负责接,听,听来自客户,、,、消费者的,问,问讯电话，,并,并做出准确,负,负责的回答,，,，以打消他,们,们的疑虑。,日，中,美,美史克在北,京,京召开新闻,媒,媒介恳谈会,。,。面对新闻,媒,媒体的一些,不,不准确宣传,，,，中美史克,并,并没有过多,的,的追究，只,是,是尽力争取,媒,媒体的正面,宣,宣传，以维,护,护企业形象,。,。,5、从危机,中,中恢复,中美史克投,资,资1.45,亿,亿元用于不,含,含PPA的,新,新感冒药的,研,研制，新康,泰,泰克于2001年9月3日上市，,重,重新被市场,接,接纳，三个,月,月时间恢复,了,了原有市场,份,份额的70%.,案例二:南,京,京冠生园,一、冠生园的简,况,况,品牌创始人,是,是,:,广东人,冼冠生,(918,年到上海经,商,商,),1925,年前后，上,海,海冠生园在,天,天津、汉口,、,、杭州、南,京,京、重庆、,昆,昆明、贵阳,、,、成都开设,分,分店，在武,汉,汉、重庆投,资,资设厂。,南京分店即,是,是现“南京,冠,冠生园”的,前,前身。,1956,年，冠生园,进,进行公私合,营,营。冼氏控,股,股的冠生园,股,股份有限公,司,司解体。,现使用“冠,生,生园”字号,的,的企业数以,百,百计，各自,为,为政，互不,隶,隶属。,在改革开放,的,的市场竞争,下,下，南京冠,生,生园因大幅,亏,亏损而面临,倒,倒闭。,93,年,引进台资，,成立了南京,冠,冠生园有限,责,责任公司,：中方以名,牌,牌和原有实,物,物资产折占,40,股权，台,商,商出资,700,万占,60,的股权。,台,台方代表吴,震,震中聘任总,经,经理和其它,要,要职，中方,原,原核心管理,人,人员均内退,回,回家，台商,完,完全控制了,经,经营活动。,合资后第二,年,年即转亏为,盈,盈，每年营,业,业增长，连,年,年获利，累,计,计上交利税,1560,万元，发展,为,为南京市政,府,府核定的,240,家大中型企,业,业之一。冠,生,生园月饼走,向,向全国，在,全,全国近九十,个,个大中城市,及,及全部直辖,市,市都有销售,网,网络，成为,真,真正的全国,性,性品牌。,二、南京冠,生,生园的月饼,事,事件中的危,机,机管理,1.新闻曝,光,光,。,从,1993,年开始回收,卖,卖不完的月,饼,饼来年再用,。,。引起了一,些,些老职工的,反,反感，但吴,震,震中高压式,管,管理对不顺,从,从者下岗处,置,置。,93,年合资以前,，,，老厂拥有,466,名员工。吴,开,开除了,90,名、,154,名拒签新合,同,同。摄于吴,的,的威胁企业,员,员工只是暗,下,下表达些不,同,同意见。,2000,年中秋节前,，,，公司一些,被,被辞退的员,工,工向南京某,广,广播频道反,映,映情况，电,台,台主持人去,南,南冠采访，,遭,遭到吴的指,责,责和威胁。,吴声称可以,随,随时让主持,人,人下岗。,之后又有来,自,自北京的记,者,者，对吴进,行,行了访谈，,但,但缺乏证据,。,。从,2000,年,8,月开始，开,始,始对南冠断,断,断续续一年,时,时间拍摄回,收,收再加工的,整,整个过程。,2000,年,10,月,24,日，剥出的,月,月饼馅翻炒,入,入库。,2001,年,7,月,2,日，保存一,年,年的馅料出,库,库。,2001,年,7,月,18,日，旧馅加,工,工的新月饼,销,销往各地。,央,央视,9,月,3,日播出的“,南,南京冠生园,大,大量使用霉,变,变及退回馅,料,料生产月饼,”,”的报道，,社,社会震惊。,2,南京冠生,园,园决策层的,反,反应,对抗媒体、,否,否认事实,吴矢口否认,：,：“我们,从来没有用,回,回收来的月,饼,饼馅再炒制,做,做新馅,，只是用过,去,去年没用完,的,的馅。”,2001,年,9,月,10,日南京冠生,园,园发表致广,大,大消费者的,公,公开信，声,称,称“不但歪,曲,曲而且完全,失,失实！。,。,。冠生园人,坚,坚信中国是,法,法制国家，,执,执法部门会,依,依法对这一,事,事件作出公,正,正结论。对,蓄,蓄意歪曲事,实,实、毁损我,公,公司声誉的,部,部门和个人,，,，我,公司将依法,保,保留诉讼的,权,权利。,企业的销售,活,活动,9,月,3,日至,15,日。南京冠,生,生园大门的,告,告示栏里的,两,两张通知其,中,中一张内容,为,为“公司经,卫,卫生部门认,真,真、严肃监,测,测合格的月,饼,饼，现准许,上,上市销售，,公,公司员工购,买,买月饼以零,售,售价,3,折特价出售,”,”。,快报讯,(,马辛,),报道：在南,京,京市场上，,记,记者走访了,新,新街口百货,商,商场的超市,，,，见到两个,柜,柜台的橱窗,里,里摆满了南,京,京冠生园的,月,月饼。售货,员,员表示，原,本,本冠生园的,月,月饼都撤下,去,去了，但这,两,两天南京商,贸,贸局通知各,商,商场，冠生,园,园的月饼没,问,问题，于是,又,又都摆出来,。,。“不过那,也,也没用，一,天,天下来根本,没,没人买。”,售,售货员摇着,头,头说。,殃及行业、否认,违,违法,l,2000,年,8,月，央视记者与,总,总经理吴震中就,关,关于回收月饼交,流,流过，内容如下,：,：,吴：全国范围这,是,是一种普遍现象,。,。月饼是季节性,很,很强的产品，每,个,个厂家都想抢月,饼,饼市场。这个市,场,场很难估量，没,有,有一个厂家做几,个,个卖几个，都用,陈,陈馅做新馅,记者：您觉得合,不,不合法，合不合,情,情？,吴：我本身也不,是,是做食品的，但,这,这几年我对食品,慢,慢慢了解了。政,府,府在卫生防疫法,里,里没有一个明确,的,的规定说这个可,以,以做那个不能做,，,，但从消费者意,识,识来讲，厂家它,不,不能公开地这样,讲,讲。,记者：那实际上,生,生产日期和保质,期,期只是对厂家有,效,效，对百姓来说,只,只是看看而已？,吴：日期在整个,食,食品行业中有一,个,个模糊的空间。,l,2001,年,9,月,15,日，吴在互联网,上,上称，南京冠生,园,园即使用了陈馅,“,“你也知,现在国家并没有,这,这方面的法律规,定,定，只要符合卫,生,生要求，也是不,违,违法的。,三、社会反映与,后,后果,1,行业内企业反应,与,与事件对行业的,冲,冲击,南京冠生园的危,机,机管理给整个行,业,业带来危机，引,起,起全行业的共愤,。,。,上海冠生园宣布,，,，将用法律武器,维,维护自己的品牌,声,声誉，不排除起,诉,诉南京冠生园的,可,可能。,南京,“,冠生园陈馅,”,事件使全国数十,家,家,“,冠生园,”,都很受伤,新都冠生园上千,万,万元的订单成了,废,废纸，天津冠生,园,园,“,退货电话没断过,”,，西安冠生园不,敢,敢上市,于是，遭受了,“,不白之冤,”,的众,“,冠生园,”,纷纷表示，要向,南,南京冠生园讨说,法,法。,2001,年月饼行业遭受,了,了巨大的打击，,有,有专家认为根据,以,以往月饼在中秋,节,节期间的销量，,全,全国至少有,400,亿元到,500,亿元的销售市场,，,，而就目前各地,厂,厂家汇总的情况,看,看，,2001,年月饼的销量将,比,比去年同期大幅,度,度下降，销售量,损,损失在,4,成左右，即,160,亿元到,200,亿元之间。,2,社会群体的反映,31%,的消费者表示，,听,听说,“,南京冠生园事件,”,后十分气愤。他,们,们认为相关月饼,厂,厂家实在是太可,恶,恶了，应当受到,法,法律的严惩；,40%,的消费者认为政,府,府应当规范月饼,市,市场；,25%,的消费者表示，,这,这种事时下太多,了,了，对他们来说,无,无所谓，大不了,以,以后不买月饼就,是,是了。,冠生圆事件曝光,后,后，江苏扬子,晚,晚报、快报,为解救冠生圆,、,、保护南京老名,牌,牌在全社会提出,了,了“是否该救冠,生,生圆,”,的讨论，该活动,引,引起全国范围的,广,广泛关注。除江,苏,苏报业外，新浪,网,网还专门开设了,专,专栏。,典型言论：,1,老字号陈旧的,工,工艺破旧的管,理,理腐朽的传统,不思进取,2,典型的地方保护,主,主义。,3,领导太不道德了,！,！,4,人类最丑恶的一,面,面在商人的身上,可,可以找到！,5,抵制南京冠生圆,！,6,谁愿救谁就去吃,，,，但决不许拿纳,税,税人的钱打水飘,！,！,7,看来，月饼行业,要,要多黑就有多黑,！,！同志们，今后,吃,吃月饼要当心哟,。,。,8,谁救都可以，咱,不,不吃还不行吗？,9,提出这,个,