汽车销售展厅内接待及需求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,展厅内接待及需求分析,工学任务九展厅内接待及需求分析,第二部分汽车营销实务,工学任务九展厅内接待及需求分析,二、展厅内接待获取顾客流程图,一、展厅内接待及需求分析的目的及意义,四、展厅内接待前准备,五、展厅内接待,六、需求分析获取顾客流程图,三、展厅内接待基本礼仪,七、需求分析执行步骤及内容,（,1,）创造良好的接待环境，让客户自然放松。找寻到和客户沟通的方式，了解到客户的基本信息，为取得客户的信任作准备。,一、展厅内接待及需求分析的目的及意义,（,2,）接待人员可以通过提问来了解客户的购买需求、购买意向和决策人员。,（,3,）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用户类型（包括潜在的用户群体），然后根据他们的要求确定整体目标和系统的工作范围，这样的分析才更有意义和针对性。,一、展厅内接待及需求分析的目的及意义,（,4,）销售顾问通过做需求分析可以知道客户的真正需求所在，站在客户的角度思考问题，然后针对客户的需求进行讲解，可以降低客户的戒备心理，从而赢得成交的可能性。,二、展厅内接待获取顾客流程图,图,9-1,展厅内接待获取顾客流程图,展厅内接待基本礼仪,3.,交谈姿态,4.,位置和距离,1.,仪容仪表,2.,交换名片时机、方法,三、展厅内接待基本礼仪,1.,仪容仪表,三、展厅内接待基本礼仪,（,1,）经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整。,（,2,）男士浅色衬衣配领带,（,3,）女士制服裙配长筒袜,（,4,）佩戴统一胸牌,1.,仪容仪表,三、展厅内接待基本礼仪,（,5,）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色,（,6,）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调,（,7,）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色,1.,仪容仪表,三、展厅内接待基本礼仪,（,8,）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧精致且不超过,3,件,（,9,）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机,（,10,）身体无异味，口腔无异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟,（,11,）保持良好的精神状态,交换名片时机、方法,（,1,）初次相识,（,2,）有约访问或有介绍人介入,（,3,）名片递交,（,4,）接受名片,2.,交换名片时机、方法,三、展厅内接待基本礼仪,可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。,2.,交换,名,名片,时,时机,、,、方,法,法,三、,展,展厅,内,内接,待,待基,本,本礼,仪,仪,（,1,）初次相识,顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。,2.,交换,名,名片,时,时机,、,、方,法,法,三、,展,展厅,内,内接,待,待基,本,本礼,仪,仪,（,2,）有约访问或有介绍人介入,双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，名片上的文字反向对己，使对方接过名片就可正读。,2.,交换,名,名片,时,时机,、,、方,法,法,三,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,（,3,）名片递交,用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后再及时将名片收好。,2.,交,换,换,名,名,片,片,时,时,机,机,、,、,方,方,法,法,三,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,（,4,）接受名片,(3).,(2).,(4).,(1).,面部表情。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任。,适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用，但注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。,四肢伸展，身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋里等。,目光。自然、大方、不卑不亢。,3.,交,谈,谈,姿,姿,态,态,三,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,(7).,(6).,(5).,坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成,90,角；女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。,如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约,10,20,面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面,3.,交,谈,谈,姿,姿,态,态,三,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,(9).,(8).,顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些以拉近双方的心理距离，若有女士在场则应略加收敛，以示礼貌和尊重。,握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。具体方法是先伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手,3,秒左右，同时目光注视对方并面带微笑。握手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。,3.,交,谈,谈,姿,姿,态,态,三,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,（,1,）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通。,4.,位,置,置,和,和,距,距,离,离,三,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,（,2,）距离。与顾客初次见面时距离要适中，一般维持在,0.7,2,米，此后可根据与顾客的熟悉程度适当缩短彼此的空间距离，但至少要保持伸出手臂不能碰到对方。,4.,位,置,置,和,和,距,距,离,离,三,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,1.,办,公,公,区,区,或,或,洽,洽,谈,谈,区,区,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,（,1,）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。,（,2,）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户档案等,.,（,3,）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备。,1.,办,公,公,区,区,或,或,洽,洽,谈,谈,区,区,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,（,4,）名片、洽谈记录本、笔等准备。,（,5,）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况。,（,6,）浏览当月工作计划分析表。,（,1,）展车含全部授权车型，按生产企业,CI,规定要求进行展示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。,（,2,）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。,（,3,）营业时间车门不上锁，前车窗开启到,1/3,处，天窗向上开启,（,4,）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）,2.,展,车,车,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,（,5,）展车内不放任何价格标签,（,6,）展车内不允许有任何杂物,（,7,）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。,（,8,）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后,10,分钟内回位）。,2.,展,车,车,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,（,9,）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而且原则上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。,（,10,）展车内时钟保持与北京标准时间一致,（,11,）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置,（,12,）确保电瓶电力充足。,2.,展,车,车,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,（,13,）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉,（,14,）展车内放置干净的脚垫。,（,15,）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆面、玻璃表面无指印。,（,16,）展车内无异味。,2.,展,车,车,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,（,1,）展厅办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等,（,2,）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。,（,3,）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等。,3.,销,售,售,员,员,工,工,具,具,包,包,（,（,人,人,人,人,配,配,备,备,，,，,随,随,身,身,携,携,带,带,）,）,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,（,2,）面部表情与情绪的调整,（,1,）仪容仪表自检或互检,4.,着装、情绪,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,5.,早,会,会,、,、,晚,晚,会,会,四,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,前,前,准,准,备,备,销售经理主持，时间控制在,20,30,分钟。,五,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,6.,顾客离去以后,4.,顾客在洽谈区,5.,顾客离开时,3.,顾客需要帮助时,1.,顾客进入展厅,2.,顾客要求自行看车或随便看看时,展厅内接待,（,1,）,30,秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进行评估,五,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,1.,顾,客,客,进,进,入,入,展,展,厅,厅,（,2,）与顾客目光相遇时点头示意,（,3,）面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词,（,4,）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。,五,、,、,展,展,厅,厅,内,内,接,接,待,待,1.,顾,客,客,进,进,入,入,展,展,厅,厅,（,5,）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并打招呼,（,6,）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。,（,1,）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！”,（,3,）在顾客自行环视车辆或某处,10,分钟左右后仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。,五、展,厅,厅内接,待,待,2.,顾客要,求,求自行,看,看车或,随,随便看,看,看时,（,2,）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。,（,4,）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。,（,1,）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。,（,3,）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。,（,2,）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。,（,4,）主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考。,（,5,）照顾好与顾客同行的伙伴。,（,6,）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。,五、展,厅,厅内接,待,待,3.,顾客需,要,要帮助,时,时,尽可能多地收集潜在顾客的基本信息,主动提供饮用的茶水,建立良好的关系,交换名片,多借用推销工具,五、展,厅,厅内接,待,待,4.,顾客在,洽,洽谈区,（,1,）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。,（,2,）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。,（,3,）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方