家政服务 (2)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,一、什么是家政？,家事,？,家务？,家政？,家政就是对家庭事务的管理。,中国大百科全书,通常所指“家政”是指家庭服务，即家庭服务员根据要求为所服务家庭操持家务、照顾其家庭成员，以及管理家庭有关事务的行为。,二、家政的发展,1840,年，美国把家政作为一门学科来研究，出版,了家政学研究专著；,1890,年美国大专院校和高中广泛开设家政课程；,1909,年成立美国家政学会。,20,世纪初，家政学从欧美引入中国；,改革开放后，我国开始涌现家政服务企事业单位；,2000,年,8,月，制发了,家政服务员国家职业标准,三、家政的产生,家政服务发展为一个产业，却是近现代的事，,是人类社会工业化和现代化的结果。,进入家庭为家庭事务服务的人员，,并不是现代才有，“佣人”、“保姆”这样的职业很早就出现了,，最早可追溯到原始社会后期。,深圳出现家政服务业是在,80,年代末。,产生的原因,家庭功能向社会转移，家务劳动社会化,人们对高质量家庭生活的追求,工业化、都市化，竞争激烈、生活节奏加快,原 因,产生的意义,意义,1,、家政服务工作,能提高家庭生活,的质量,2,、为社会剩余,劳动提供新的,就业岗位,3,、促进社会,安定、和谐与,精神文明建设,家庭服务业的现状,注册的家政公司大约,有一半在经营,服务员缺口,10,万以上,注册,2000,多家,以深圳为例,2009,年底调查数据：,注册的家政公司约,2000,多家，营业的有,1007,家，家政服务员缺口在,10,万以上。,为适应家政市场日益增长的质量需求，我们不断面向城乡求职妇女免费举办家政、厨艺、月嫂、护理等专业培训班，生源达到一定数量即开班。我们坚持课堂教学与实践训练相衔接，努力拓展技能培训工作的深度和广度，使学员学得会、考得好、记得住、用得上，不仅想干肯干，而且能干会干。,第一章、家政服务员的礼貌修养,从事家政服务工作，具备规范的、专业的家政从业技术和知识是必须的，但在进行家政服务之前，最直接给客户留下第一个良好影响的、最易给客户建立信任感与好感，这是家政服务员的第一外在的形象。包括整洁的外表、得体的服饰、友好的微笑和亲切的语言、文雅的举止等等。当然在获得客户良好的信任之后，您的工作成绩才会被客户认可。并且还需要家政服务员对待具体工作时要始终坚持的“主动、热情、耐心、周到”的八字方针和各类规范的礼貌礼节及操作来体现自己的水平。,一、微笑,1,、微笑的表情：,作为家政服务员，在与客户初次见面时，首先应该面带微笑，给客户留下美好的第一影响,-,因为,微笑是服务取得成功的第一法宝；,微笑能拉进人与人之间的距离；,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：“我很高兴，我很喜欢您”，“我很愿意为您服务”。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼、欢迎的信息。,微笑应是每个家政人的“常规表情”，一种肢体语言。,微笑能使客户感到亲切；为此，在整个服务中对待客户必须微笑服务，并且要笑的自然、诚恳、亲切。,微笑的类型,一、嘴形笑（微闭或露出八颗牙齿）。,二、眼神,眼神的“上、中、下”,三角原则。,我们要知道，客户需,要具有亲和力的眼神。,微笑和眼神的结合,当你在微笑时侯，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种，一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，这样你的面部就会露出自然的微笑，这是，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”，然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界，学会用眼神和客人交流，这样，你的微笑才更传神，更亲切！,我快乐，所以我笑,我笑，所以我快乐,二、语言,作为家政服务员，其次应该时刻都要用到的礼貌用语，也就是必须用甜美、亲切、恰倒好处的礼貌用语，对客户服务与客户交流。,首先要懂得，在问候人或与人交流时，为了表示对他人的尊敬，语言中要做到“您”字当头，“请”不离口，“谢谢”随后。,日常礼貌用语有以下,6,类：,1,、问候礼：问候礼节在日常应用中分以下几种：,初次见面时的问候。服务员与客户初次见面时应说：“先生,/,夫人，大婶，大伯，您好！”、“我是家政服务员,XXX,，请问您 有何吩咐吗”？或“我能帮您做些什么呢？”,（,2,）时间性问候。,每天在服务中服务员应根据“早、中、晚”的时间区别问候。如：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。,（,3,）节日性问候。,如：圣诞节愉快、新年快乐、过年好等。,（,4,）其他问候。如客户患病,“,您身体好些了吗？祝,您早日康复。”,注意：无论任何时候，,问候一定要亲切、自然、和蔼,2,、辞别语：分别时告辞的语言,如：再见；一路平安；您走好；您慢走；欢迎您再来；等等，这种时候语言要真诚、恭敬、笑容可拘。,3,、答谢语：向对方表示感谢的语言,如，非常感谢；劳您费心；感谢您的好意；多谢您的帮助等等这种答谢语要说的诚恳、热情。,4,、道歉语：自己失误或作错了事要向对方道歉时说的语言,如，对不起；实在抱歉；请多原谅；失礼了；真过意不去；都是我的错等等，态度要诚恳，不能虚伪。,5,、慰问语：表示对客户、别人的关心的语言,如，您辛苦了；让您受累了；您快歇会吧等慰问语要能给人一种善良、热情、热心的好感。,6,、祝贺语：对别人的成功、喜事的祝贺如，恭喜、恭喜；,祝您生日快乐！祝您节日好！恭喜您荣升。；等，表示衷心祝福的祝词,忌用的不礼貌用语：,一忌无称呼用语：如“那个穿蓝上衣的”；二忌“嗨”“喂”称呼人，如“嗨,靠边点”，“喂，帮个忙”；三忌不用善称叫人，如“老头儿”“老太太”；四忌蔑视语、烦躁语、斗气语；如“别挡道”；“怎么着，不服？”等等。,家政服务员的其他语言礼仪规范,：,（,1,）、谈话：,在客户家中和客户谈话时，,须保持一定的距离。,一步半的距离，（,1.2m-1.5m),，,并要注意，谈话时的语调要亲切、诚恳，,表情明朗，表达得体，简捷明了。,（,2,）、提问：,向客户提问时或回答客户问话时，语言要适当，注意分寸，如：问“对方姓名、人数多少”时，不能说“你叫什么名字，有几个人？”而应该说：“我该怎么称呼您呢？请问您家里有几位？”更不能用“喂，嗨，唉”等语言向其提问；回答客户疑问时语气不能生硬；,更不能冷冰冰的说“不行，不知道，不可以”。,（,3,）、在客户家里，话不可太多；客户谈话时不随意插话；该说的才能说，不该说的一定不说，随时保证、保守客户机密或私密,。,三、着装服饰,1,、着装：,作为家政服务员，衣着要以简单、简洁、朴实为主，打扮的清爽一些更容易使人感觉亲近，也有利于工作；切记不要穿的特别时髦，青春外漏，也不要穿短裤，过高高跟鞋，工作时最好穿平底鞋或布鞋。,2,、不要在工作岗位或他人面前整理衣服，穿脱衣服、整理内衣、提裤子、拉袜子等，这都是不礼貌的行为，甚至会造成一些不必要的麻烦。,。,3,、家政服务时衣着不能过分裸漏；不能穿过分透薄的、过分瘦小、过分艳丽的,衣服。衣服不得布满皱褶、,污渍或有异味；不得涂抹浓烈香水，工作时不得戴戒指或,浓装艳抹,4,、职业女性衣饰要求：,1,、重质不重量，好布料很重要；,2,、服装要适合你的年龄、身材和职业；,3,、要知道适合自己的颜色，样式；,4,、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、,袜子、围巾等都应具有整体的美感；,四、行为动作,一、手：,1,、 手部的清洁对于家政服务员来说非常重要，因为她的所有家务都要通过手来完成；保持双手清洁，勤剪指甲，不涂抹指甲油，不美甲，是最基本的要求。,2,、 如厕后，一定要洗手；在清洁厕所之后、烹饪食物之前，一定要用肥皂、香皂或洗手液将手清洗干净，否则会给人留下极不洁净的影响,。,3,、咳嗽、打喷嚏之前，最好用手、纸巾或手帕捂住，不能使鼻涕唾液口水喷出来，切记千万不可当食物或人前打喷嚏。,4,、在客户或客人面前，不可抓耳挠腮、抠鼻孔、挠头或挠痒，这样极不礼貌的行为会给客人或客户,动作的礼仪,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。,2,、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,3,、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。,手势的礼仪：,1,、指点物品或指人或指示方向时，用手掌忌用手指,注意：点指指人的头部有辱侮之嫌，指人的身体有教训之嫌,握手礼仪,A,、男女之间：女先男后（女方先伸手才,可握手），如女方不伸手，没有握手,的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,B,、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以 示热情、客人后伸手）,C,、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女 先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的,应立即回握。,D,、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手时的注意事项：,握手必须用右手，并注意力度。,跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；,异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握,形象礼仪,。,1,、头发；,家政服务员的头发应该全部梳起来或盘头，,要以整洁、整齐为主，方便服务。,2,、面部：,家政服务员每天必须将面部洗干净，不要,将眼屎、污渍残留在脸上，一般要求化淡状上岗,3,、要经常洗澡，不要身体有异味；经常嗽口,保持口齿清新；不得随地吐痰；在做食物前要系好围裙；皮肤上有伤口，要及时用创可帖包好，避免影响他人健康或卫生。,4,、在清洁客户衣物时，遇到有血渍或污物时，一定要戴好手套，防止传染病。,5,、说话、走路、操作时，要注意做到“三轻”,特别是有老人、婴儿或病人时。,-,三轻,四勤,五声,六无,八字,;,待人接物的礼遇规格和礼宾顺序,.,照照镜子,您有这些习惯动作吗？,A,搔痒或抓痒,B,猛扯或玩弄头发,C,当众梳头、当众吐痰、当众吸烟,D,手指不停地敲,E,玩弄、挑或咬指甲,F,脚不停地抖动,G,当众化妆或涂指甲油,H,剔牙、耍笔,I,舌头在嘴里乱动,J,吹泡泡,结束语,我们一起努力！,