服务与价值培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,问题,1.,客户服务要点是什么？,2.,丰田售后服务理念？,技术和服务质量，服务能力和流程，零件和精品供应，价值链,亲切,正确,信赖,服务流程包含了所有与,顾客进行直接沟通的要点，,是,SA,生存的基础,有形价值,无形价值,价值体验,是客户看的见，有实物的东西,客户能感受到的,客户满意度与企业管理,客户进厂,维修分类,事故车维修,保养及一般维修,事故车被动入厂，客户满意度不好控,保养车主动入厂，要提高客户满意度，回头率就高,维修保养客户的返厂是重点,客户满意与客户忠诚,从优质的汽车售后服务中，培养客户对企业的忠诚；从客户的不断满意中，打造客户对品牌的忠诚,满意是通往忠诚的必经之路,客户满意度与企业管理,客户满意与客户忠诚,品牌销售与服务网,络相对密集的地区,满意度相对比较高,但忠诚度却比较低,品牌销售与服务网,络相对稀少的地区,忠诚度相对比较高,但满意度却比较低,客户满意度与企业管理,客户满意与客户忠诚,满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一定满意。所以，售后服务企业要从客户的不断满意中，培养出一批批忠诚客户的愿望，就似乎成为了一个无法实现的愿景。,如何维护客户关系？,客户满意度与企业管理,优质服务基础,客户的基本要求，,用最少的钱将车修好；,是我们生存的基础,客户休息室，,透明车间观察高效,个性化服务让客户感受关爱，,根据客户的性格，维修习惯,客户满意度与企业管理,客户满意度,=,服务表现,-,客户期望,客户满意度与企业管理,更高的回头率,更好的口碑,更大的销量,更大的市场份额,更高的利润率,更有效的运营,更好的售价,更高的资源利用率,情感,广义预约,专业,伤害了员工的感情，,要从企业管理上找原因,SA,的客户基盘越高,企业的忠诚客户越多，,提高了预约率，并,准时到时间段,SA,的岗位素质与价值体现,嘴勤,眼勤,手勤,腿勤,客户满意度，归根结底还是要依靠每一位员工,将其落实在服务现场,通过专业知识，让客户了解，信任,通过观察了解客户需求,第一时间将客户需,求传递给下道工序,服务理念、服务流程、服务技能,客户服务需求的底线是什么？,就是要顺利地解决车辆的现实问题,如何解决车辆的现实问题？,稳定与过硬的维修质量,服务理念、服务流程、服务技能,服务理念：我拥有世界上最顶级的服务理念，只有您想不到的，没有我做不到的。我会让您感受到最无微不至的关怀与温暖，您就是我的上帝、我的父母,服务理念的提升是以盈利为最终目的,服务理念、服务流程、服务技能,服务流程：我们最尊敬的客户，我已经运用了世界上最顶级的服务理念，并经过无数次的研发与更新，终于为您设计出了最完美与最适合您的服务流程，请过来享受一下吧。,服务流程的贯彻也是以盈利为最终目的,服务理念、服务流程、服务技能,服务技能：我只会用质量与速度为您服务，当两者发生矛盾的时候，我会替您选择质量，当您需要我的时候，请联系我吧。,服务技能是我们企业生存的基础,服务理念、服务流程、服务技能,服务理念,引导服务流程,引导服务技能,更加符合经营需要,得到更高升华：,满足或超越客户期望,协助服务技能，,使服务过程更顺畅,服务理念、服务流程、服务技能,服务技能是,我们经营的基础,将服务理念与,服务流程更有效的转,化成为企业在经营过程中的闪光点,培养加项意识与加项技巧，提高盈利能力,企业经营是以盈利为最终目的。长久的、健康的、循序渐进的盈利模式才是企业的经营之道。所以，售后服务企业对客户基盘维护与管理的能力以及技巧，将直接影响企业的收益,不断地培养员工的加项意识与加项技巧，,是提高企业盈利能力的必备手段,一、维修加项的策划与管理,维修加项是指维修工单生成之后的工项增加（也就是我们的追加作业）。维修加项也是企业利润的主要来源，妥善处理维修加项，有利于提高企业的平均客单价与企业信誉,1,、维修加项的分类,对客户要求新增的维修项目,需向客,户说明,费用预算,零件供应,对企业建议客户增加的维修项目,需向客,户特别,说明,检查过程,利害关系,费用预算,零件供应,维修时间,维修时间,对维修项目进行认真详细说明是自我保护的一种方法,“检查过程”与“利害关系”向客户做出客观解释，,对影响行车安全的故障或隐患，客户不想解,决的要及时记录在案，并定时跟踪,2,、维修加项的说明,对企业建议客户增加的维修项目，一般由业务接待员或维修技师提出，由业务接待员完成对客户的解释与说明工作。,SA,在对维修加项,进行说明过程中，,不能用自己的专,业知识来叙述故,障的来龙去脉，,易引起客户戒心,在关键时间邀,请维修技师，,共同向客户说,明其必要性，并,能及时应对客户,所提出的各种连,带问题,二、维修加项的运作与实施,维修加项不是一个简单的创收工具，而是企业的一项系统工程。所以，对维修加项的意识、技能与技巧的培养，就成为影响加项成功率的关键因素,加项意识,加项技巧,加项技能,1,、建立维修加项的运作细则,认真研究维修加项的分类、定义与具体的实施方法及措施，并落实其中的各项细节，是维修加项能够在企业顺利推进的基础。,维修加项分类,随机性维修项,针对性维修加项,加项定义,在实施车辆保养、维修、试车与检验过程中发现的相关故障、其他故障或隐性故障,根据各车型的故障规律而进行反思总结，并通过实施专项检查而发现的目标性故障,实施措施,培养员工在维修进程中的加项意识与检查方法,及时将有规律性的隐性故障，在车辆维修的进程中实施普查,2,、实施维修加项的几个重要岗位,培养加项意识,员工,全车检查,加项意识,质检,主修,试车规范,修理规范,维修过程,完善,技师,制定标准与要求,3,、服务顾问在维修加项过程中的重要作用,服务顾问,客户,参谋,制定保养,维修计划,专业顾问,故障件,实物确认,公司,沟通,协调,信任,三、维修加项的风险控制,1,、服务顾问口若悬河，盲目夸大加项维修后的驾驶体验。,2,、维修技师盲目加项，使维修加项成为员工创收的简单工具。,3,、员工对加项维修的关联项目不能做出准确的评估，使加项工作不断延伸。,4,、对加项费用以及维修时间评估失误。,三、维修加项的风险控制,维修加项,风险防范,风险控制,培养忠诚客户,提高客户满意度,提高一次修复率,时,间,质,量,