江苏省进出口中心基于业务流程优化全面提升服务品质项目建议书(一)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,江苏省进出口许可证事务中心,基于业务流程优化 全面提升服务品质,项目建议书,江苏鼎信咨询有限公司,二,OO,四年三月,0,目 录,一、项目背景,2,二、项目内容,5,模块一：CIS设计,模块二：业务流程优化,模块三：质量管理体系的建立,模块四：职位分析与绩效考核,模块五：管理培训,三、项目流程,12,四、项目组织与运作方式,13,五、项目费用,15,六、成功案例介绍,17,七、鼎信顾问团队,19,八、主要客户,22,1,一、项目背景,江苏省进出口许可证事务中心（以下简称“许可证中心”）简况,许可证中心于2001年1月成立，是专门负责江苏省各类进出口管理证书制证、签发证和相关业务咨询培训的法定机构。现有工作人员21名，平均年龄26岁，负责全省近20种进出口许可证签发证工作。,许可证中心的使命：接受省外经贸厅的授权，履行许可证发证机构的职责，努力扩大江苏在国际贸易中的份额，吸引更多的海外公司到江苏投资。,2,江苏省进出口许可证事务中心的SWOT分析,面临的机会与威胁分析：,机会：中国加入WTO后，大量外资的涌入，进出口贸易的蓬勃发展，为许可证中心的发展提供了广阔的空间。,中国已成为全球最大的外国直接投资（FDI）流入国之一，中国的FDI存量已经超过4000亿美元。截至到2003年12月底，全国累计批准设立外商投资企业465277个，实际使用外资金额5041.71亿美元，FD I和外商投资企业在中国经济中已经占据重要地位。,国家统计局发布的二OO三年国民经济和社会发展统计公报说，中国2003年对外贸易快速增长，全年进出口总额达八8512亿美元，比上年增长37.1%。,威胁：2005年后，在许多领域将取消许可证制度，许可证中心的职能作用和发展方向需要重新定位。,到2005年1月1日，我国将全部取消对汽车进口的配额许可证管理，部分纺织品、电子产品也将取消许可证管理。,3,内部优势与劣势分析：,优势：,1.依托政府，带有行政色彩。,2.服务范围较广，负担全省近20种进出口许可证的签发证工作。,3.队伍年轻有朝气，学习能力强，具有很强的可塑性。,劣势：,1.管理层对组织愿景、使命、战略目标的定位尚未得到全体员工的认同。,2.未能形成科学的质量管理体系，以确保稳定、上乘的服务质量。,3.未能建立起科学的工作分析和绩效考核体系，影响激励的效果。,4.员工的服务意识、职业规范、品牌意识亟待加强。,鉴于许可证中心的SWOT分析，鼎信公司认为必须进一步优化内部管理流程，强化内部管理制度，加强员工的职业规范与礼仪训练，培育优秀的组织文化，打造一支高绩效的团队为中心未来的长远发展奠定坚实的基础。,4,鉴于许可证中心所面临的外部环境和拥有的内部资源，鼎信公司建议对许可证中心的内部管理进行全面的评估和诊断，并在此基础上进行以流程为中心的组织再造，包括CIS设计、业务流程优化（BPR）、质量管理体系的建立（ISO9000）、职位分析与绩效考核形成系统的管理制度，从而全面提升服务品质及品牌形象，形成江苏知名品牌。,我们的项目建议包括五个模块：,模块一：CIS设计,模块二：业务流程优化,模块三：质量管理体系的建立,模块四：职位分析与绩效考核,模块五：管理培训,二、项目内容,5,模块一：CIS设计,企业实态调查,理念识别系统策划,（,MI,）,行为识别系统规范,（,BI,）,视觉识别系统设计,（,CI,）,企业内部CIS诊断,经营理念、发展,战略、经营特色、,企业文化要素分,析。,企业外部要素分析,市场形象、经营者,形象、视觉形象、,综合形象分析。,基础理念系统,企业核心价值观、,企业经营理念、企,业人才哲学、企业,精神,应用理念系统,服务观念、品牌观,念、质量观念、CI,宣传。,管理行为规范、员,工行为准则、市场,行为规范、公共关,系准则、沟通体系,建立。,基础系统设计,企业标志、企业名,称标准字、企业标,准色与辅助色、企,业象征图形,应用设计系统,办公事务用品系统、,会议识别系统、员,工识别系统、企业,形象广告及馈赠品,系统。,6,模块二：业务流程优化,以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。从而达到提高工作质量与工作效率，实现业务流程增值。,企业现状调研分析,新流程方案实施辅导,流程再造方案设计,流程分析与诊断,流程再造计划和评估,7,鼎信咨询某客户行政事务流程,8,模块三：质量管理体系的建立,ISO质量管理体系,知识培训,梳理业务流程,编写程序性文件,企业内部管理诊断,制作作业指导书,及作业表单,编写质量手册,贯标试运行,质量体系的改进,与完善,9,模块四：职,位,位分析与绩,效,效考核,职位体系设,计,计,职位分析,职位说明书,三个层次：,规,规划层、执,行,行层、操作,层,层,三大序列：,管,管理、市场,、,、后期服务,根据许可证,中,中心的特征,和,和规模，,鼎信建议将,许,许可证中心,的,的职位体系,设,设置为三个,层,层次、三大,序,序列。,在职位体系,基,基础上，运,用,用问卷调查,、,、访谈等方,法,法，对所有,职,职位进行系,统,统的工作分,析,析，明确岗,位,位职责、任,职,职资格，合,理,理有效地进,行,行岗位分工,。,。,为许可证中,心,心编制简明,、,、结构化的,职,职位说明书,。,。职位说明,书,书是有效人,力,力资源管理,的,的基础，它,可,可以应用在,招,招聘、考核(KPI,）,）、培训、,晋,晋升和薪酬,等,等各方面。,10,简明、专业,化,化的“结构,型,型职务说明,书,书”,岗位职责是,该,该部门总体,职,职责的细化,，,，是指导部,门,门内所有岗,位,位员工努力,完,完成部门任,务,务的具体内,容,容,权限和责任,是,是该岗位开,展,展工作的前,提,提条件，也,是,是部门权限,和,和责任在该,岗,岗位的分解,与上中下级,沟,沟通表明该,岗,岗位在本部,门,门系统中所,处,处的位置,关键考核指,标,标表明公司,对,对该岗位最,关,关注的工作,内,内容，它建,立,立在部门考,核,核指标基础,上,上,岗位资格与,技,技能要求是,能,能完成该岗,位,位各项工作,的,的最低要求,职业发展是,该,该岗位可以,向,向本部门或,其,其它部门晋升的职位,鼎信咨询某,客,客户的职务,说,说明书案例,11,绩效考核,工作分析,关键绩效指,标,标,（KPI）,绩效评价的,技,技术,设计,岗位描述,绩效考评制,度,度,奖惩管理制,度,度,绩效评价的,实,实施,12,模块五：管,理,理培训,企业经营理,念,念与核心价,值,值观,职业规范与,商,商务礼仪,客户关系管,理,理,业务流程优,化,化,质量管理体,系,系,职位分析与,绩,绩效考核,13,三、项目流,程,程,（T为项目,启,启动日）,项目启动,项目组与企,业,业高层充分,沟,沟通，进行,项,项目规划,信息收集,内部资料收,集,集、问卷调,查,查、员工访,谈,谈,第二阶段：,业,业务流程优,化,化,企业内部管,理,理诊断、现,有,有流程评估,、,、流程优化,第三阶段：,质,质量管理体,系,系构建,编制程序文,件,件及作业表,单,单、编制质,量,量手册,第四阶段：,职,职位分析与,绩,绩效考核,职位体系设,计,计、职位分,析,析、职位,说,说明书编制,、,、关键绩效,指,指标、考评,制,制度,T日,T+3日,T+10日,T+20日,T+40日,T+1日,方案免费实,施,施辅导,T+70日,第一阶段：,企,企业CIS,设,设计,企业实态调,查,查、理念识,别,别系统策划,、,、行为识别,系,系统规范、,视,视觉识别,系,系统设计,T+100,日,日,全,程,管,理,培,训,14,四、项目组,织,织与运作方,式,式,项目管理委,员,员会：许可,证,证中心决策,层,层领导、鼎,信,信公司领导,管理委员会,职,职责：制定,方,方针策略，,批,批准项目计,划,划，监控项,目,目进程，审,核,核项目执行,小,小组的工作,，,，保证项目,得,得以顺利、,高,高效地运行,。,。,项目工作小,组,组：鼎信项,目,目经理及咨,询,询顾问,项目工作小,组,组职责：制,定,定项目计划,，,，编制各阶,段,段项目内容,的,的具体执行,办,办法，并负,责,责实施，提,交,交各阶段的,工,工作成果，,根,根据项目管,理,理委员会的,审,审核意见进,行,行改进。,建议许可证,中,中心亦选派,人,人员参加项,目,目工作小组,，,，以协调双,方,方合作并利,于,于项目成果,的,的移植。,项目组由许,可,可证中心和,鼎,鼎信咨询双,方,方组成，设,项,项目管理委,员,员会和项目,工,工作小组。,15,项目运作方,式,式讲求沟通,、,、效率和可,控,控性。,相互协作、,信,信息互动,：合作双方,应,应定期联系,和,和双向沟通,，,，与项目有,关,关的存量和,增,增量信息充,分,分共享和交,流,流，使项目,得,得以顺利进,行,行。,简报制度：,立,立项后，项,目,目执行小组,通,通过简报形,式,式向项目管,理,理委员会及,业,业主方定期,汇,汇报工作进,展,展。,项目里程碑,管,管理：设定,项,项目运行里,程,程碑，每一,阶,阶段工作结,束,束，召开项,目,目,组工作会议,，,，审议阶段,性,性工作成果,。,。,16,五、项目费,用,用,工作量测算,管理咨询项,目,目重在成果,的,的可操作性,和,和辅导培训,，,，本项目的,重,重点在于,为许可证中,心,心设计以发,展,展战略为导,向,向，以核心,业,业务流程为,中,中心的内部,管,管理体系,。项目成功,的,的关键在于,对,对于许可证,中,中心的深入,了,了解和咨询,顾,顾问的整体,把,把握能力。,根据项目进,度,度安排，本,项,项目需要4,位,位咨询顾问,投,投入14周,的,的时间，每,周,周6个工作,日,日，每个工,作,作日12小,时,时工作时间,，,，预计投入,总,总工作量276工作日,，,，总工时3588小时,。,。,17,项目费用测,算,算,本次咨询项,目,目分为四阶,段,段。根据从,紧,紧预算的原,则,则，各阶段,的,的费用预算,见,见右表。,18,六、成功案,例,例介绍,一、中国稀,土,土业务流程,优,优化,二、香港中,盛,盛集团镇江,有,有限公司ISO9000:2000版质量体,系,系认证,三、江苏省,轻,轻工业品进,出,出口有限公,司,司CIS设,计,计,四、江苏省,交,交通规划设,计,计院职位分,析,析及绩效管,理,理体系设计,19,鼎信的咨询,顾,顾问多数受,过,过良好的专,业,业训练，具,有,有硕士以上,学,学位，并有,丰,丰富的企业,管,管理实践和,项,项目咨询经,验,验。,姜击波,开元国际江,苏,苏鼎信咨询,有,有限公司董,事,事长兼总经,理,理，江苏省,人,人力资源学,会,会常务理事,江苏省股,份,份制企业协,会,会常务理事,，,，江苏省世,界,界经济学会,常,常务理事，,江,江苏省企管,协,协会企业文,化,化研究会常,务,务理事,江,苏,苏省省直机,关,关青年联合,会,会副主席。,曾,曾任某省级,大,大型外贸企,业,业董事、副,总,总经理，从,事,事企业管理,与,与人力资源,开,开发工作多,年,年。主持过,多,多个大中型,企,企业的管理,咨,咨询和投融,资,资项目的顾,问,问工作。在,公,公司战略规,划,划、股份公,司,司治理、企,业,业改制与股,权,权激励、人,力,力资源管理,与,与企业文化,建,建设领域具,备,备较高的理,论,论水平和丰,富,富的实践经,验,验。,曹吉祥,开元国际江,苏,苏鼎信咨询,有,有限公司高,级,级业务董事,，,，副总经理,。,。美国利伯,帝,帝大学（LIBERTY UNIVERSITY）EMBA。曾在,国,国有企业及,民,民营企业担,任,任高管多年,，,，主持过多,家,家上市公司,、,、大型国企,