品质管理概述品管大师的品质理念

Chapter 1,品質管理概述,品質管理概述,壹、品質的定義,貳、品質的特性的定義,參、品質的歷史,肆、品管大師的品質理念,1-,2,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,壹、品質的定義,品質是適合使用,(fitness for use)(Juran,1974),。,產品品質適用。,品質是符合要求或規格,(Crosby,1979),。,品質是在競爭的價格下，滿足顧客的需要和期望。,假设產品品質相同，則顧客會選擇較廉价的；假设價格相同，則顧客會購買品質較好的。,品質是產品出廠後，對社會所造成的損失程度,Quality loss function(Taguchi,1986),。,品質是精準。,1-,3,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,生產者導向,消費者導向,1-,4,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,圖,1.1,品質規格,品質規格,LSL:Lower Specification Level,，,規格下限,=T+,USL:Upper Specification Level,，,規格上限,=T-,1-,5,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,圖,1.2,二次對稱損失函數,品質規格,田口玄一,田口認為品質可以衡量其損失，損失越大表示品質越差。,品質損失函數,=,。,Where,X,=,品質特性；,T,=,偏離目標值，,L,=,損失,品質特性質等於目標值時,損失,=0,品質最好,(,本钱最低,),品質是精準的,田口玄一,此品質理念乃由田口玄一的品質定義推衍而出。,考慮產出品質分配時，分配的平均值是否偏離目標值,(T),與分配變異數大小會影響平均損失的大小。,損失函數,L,=,k,(,X,-,T,),2,假設,X,的期望值,=,，,變異數為,2,平均損失為,E,(,L,)=,kE,(,X,-,T,),2,=,k,2,+,T,),2,當,u,=,T,時，其,2,最小 損失最小且品質最正确,!,See,圖,1.3 for more explanation,1-,6,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,1-,7,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,圖,1.4,精確度與準確度,精確度與準確度,Precision(,精確度,)versus Accuracy(,準確度,),分配平均值,=,目標值，稱為準確,分配變異數小，則精確度高。,發散大,平均值,貳、品質特性的定義,品質特性可分為以下幾類：,物理上的：如長度、重量、體積、強度和硬度等。,(,定量型品質變數,),感官上的：如顏色、外觀和品味等。,(,定性型,),時間上的：如可靠度、服務度和耐久度等。,1-,8,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,參、品質的歷史,在現代的組織裡，品質機能已經包含以下階段：,檢驗,(inspection),品質管制,(quality control),品質保證,(quality assurance),全面品質管理,(total quality management),1-,9,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,檢驗,最早的品管技術是檢驗產品是否符合規格，但檢驗並無法改善品質。,(,耗費人力與材料本钱,),Inspection versus Detection,所以產品品質不是檢驗出來的。,1-,10,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,生產系統,(,參考,),工廠,輸入,好的輸出,轉換過程,資源,:,材料,(Materials),設備,(Equipment),人工,(Labor),資本,(Capital),空間,(Space),績效因子,:,System Design:,Technology/Process,Layout,Control System,System Operations,Operations planning,Bottleneck Management,Dispatching,Discipline,壞的輸出,績效指標,:,Good products,Services,Wastes/Scraps,品質管制系統,1-,12,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,機器,物料 顧客滿意,方法,環境 量測,人員,調整,製程,圖,1.5,製程管制,In-Process Quality Control,IPQC,品質保證,品質保證是指所有的計畫和系統行動提供品質改善的作業稽核、訓練、技術分析和指導等，以確保產品或服務品質能滿足顧客需求。,ISO,認證,1-,13,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,全面品質管理,1-,14,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,安裝與操作,廢棄物處理,技術支援與維護,研發與設計產品,行銷與市場研究,製程規劃,物料取得,銷售與分配,生產,圖,1.6,品質迴圈,包裝與儲藏,檢驗與測試,肆、品管大師的品質理念,舒華特,(Shewhart),戴明,(Deming),裘蘭,(Juran),費根堡,(Feigenbaum),石川馨,(Ishikawa),田口玄一,(Taguchi),狩野紀昭,(Kano),1-,15,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,舒華特,(Shewhart),提出以管制圖追蹤製程，管制圖的設計應用到統計理論，因此為統計品管首開先機。,將造成製程變異的原因分為兩類，即,可歸屬原因,(assignable cause,special cause),非機遇原因,(15%),可藉由,SPC,找出根因並解決之。,不常在製程中,機遇原因,(chance/common cause),(85%),管理所衍生問題,存在製程中,個別影響力小,See table.4.2,page.155,1-,16,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,戴明,(Deming),被 人尊為品質之神,把造成製程變異的原因分為兩類，即,特殊因,(special cause),共同因,(common cause),第一位將品質由技術層次提升為管理層次的學者,十四點原則,1-,17,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,戴明的十四點原則,1,建立一個經常性的目的，重視產品和服務的改善,-,重視研發與創新,採用拒絕不好的工作關係、不合格品或糟的服務的新哲學,-,提升競爭力,不要倚賴大量的檢驗以管制品質,降低生產本钱,選擇供應商不只以價格為基準，還要考慮品質,see page 11.,持續改善,QC,七大手法與,PDCA,對員工實施教育訓練,累積企業智慧,督導的方法,改善工作系統與品質,1-,18,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,戴明的十四點原則,2,排除恐懼,力求員工安心,(,遣散,/,解職,),排除部內間的障礙,溝通與建立團隊合作,防止向員工喊口號，訓誡或訂目標,建立系統,消除數值的配額和工作標準,利用改善工作流程方法,消除員工工作上的障礙,傾聽員工心聲,(QCC),擬定有活力的教育與自我改進計畫,提升員工問題解決能力,(,知識管理,),全員參與,所有員工參與公司品質活動,See also,page.14,1-,19,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,核心精神,1-,20,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,資訊,+,理論,=,知識,在戴明循環（,PDCA,，,Plan,Do,Check,Act,）中不斷地應用知識，可造就持續改善。,智慧與知識可化解恐懼。,S1:,尋找問題所在,S2:,研究現時方法,P,(Plan),D,(Do),C,(Check),A,(Act),Quality,S3:,找出各種原因,S4:,計劃及制定解決方法,S5:,檢查效果,S6:,把有效方法制度化,S7:,檢討成效並發展新目標,Pareto,Cause&Effect,chart,核心精神,1-,21,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,Quality,裘蘭,(Juran),1/2,認為品質是適合使用而品質管制是決定品質的規格標準以及為達到此標準所採取的一切手段。,提出品質三部曲,(quality trilogy),即,品質規劃,品質管制,品質改善,1-,22,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,裘蘭,(Juran),2/2,1-,23,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,品質規劃,1.,確認顧客,2.,發現顧客需求,3.,開發產品特色,4.,開發製程特色,5.,建立製程管制,表,1.5,裘蘭的品質三部曲,品質管制,1.,選擇製程管制對象,2.,選擇量測單位,3.,建立量測步驟,4.,建立管制的目標,5.,量測產品的實際績效,6.,分析目標與實際績效之差距並解釋原因,7.,採取管制行動,品質改善,1.,確認改善的需要,2.,確認改善的專案計畫,3.,組成改善專案小組,4.,診斷問題的原因,5.,擬定改善策略,6.,確認改善效果,7.,標準化以維持成果,費根堡,(Feigenbaum),於,1951,年提出,TQC(total quality control),的觀念,所有品質管制的工作，都必須經過四大步驟：,建立品質管制的目標,分析實際的品質績效與目標的差距,修正不符合目標各項行動,修正及改善目標的規定基礎,1-,24,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,石川馨,(Ishikawa),品管圈,之父,發明特性要因圖,(,魚骨圖,),1-,25,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,指組織內工作性質相同的,510,人為一團隊，隊員們腦力激盪去發掘工作上的問題，並提出可行的改善方法以改善問題，改善的績效假设顯著，則將改善方法標準化，以維持績效或防止相同問題再發生。在一個問題解決後，團員們需接著發掘其他新問題，並解決之。,田口玄一,(Taguchi),提出品質工程方法，以改善產品設計的品質並降低本钱。,系統設計,參數設計,允差設計,1-,26,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,最為重要。,主要在決定使產品品質變異小且穩定，和本钱低的最適生產條件。,狩野紀昭,(Kano),1/2,首先提出二維的品質模式,品質理念在生活中的應用,認為企業要能永續經營，其經營策略應由現今的,1-,27,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,品質改善,品質創造,解決問題,價值創造,狩野紀昭,(Kano),2/2,1-,28,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,圖,1.7,kano,模式,(,一元的品質,),(,魅力的品質,),滿足感,充足狀況,(,當然的品質,),補充,1-,29,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,滿足,(Satisfied),不滿足,(Dissatisfied),品質要素充足時,(Sufficient),(Insufficient),滿足,(Satisfied),不滿足,(Dissatisfied),無差異品質,(Indifferent Quality),無差異品質,(Indifferent Quality),魅力品質,(Attractive,Quality),魅力品質,(Attractive,Quality),當然品質,(Must,-,be,Quality),當然品質,(Must,-,be,Quality),線性品質,(One,-,dimensional,Quality),線性品質,(One,-,dimensional,Quality),反向品質,(Inverse Quality),反向品質,(Inverse Quality),品質要素不充足時,品質要素,品質要素分成五大類：,當然品質要素,(Must-be Quality Element),：,顧客認為這類的基本需求必須存在，乃產品基本的特性、功能與條件。,線性品質要素,(One-dimensional Quality Element),：,顧客認為這些品質要素,愈多愈佳,，乃顧客期待的規格與特性，或為顧客所要求的功能，將影響顧客對產品的選擇。,1-,30,品質管理,Chapter 1,品質管理概述,品質要素,魅力品質要素