客房查房处理流程退客脏房

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,查房,(ch fn),处理流程,客房作业,(zuy),标准,授课,(shuk),人：师斌,第一页，共十五页。,分组讨,论为何,(wih),要查房？,第二页，共十五页。,-,前1.5分钟:,清查房间的,商品消费、,遗留物品,、,房间设施设备,、房间物品,是否齐全,，是否有毁损,。,将查房结果报前台与客房,(k fn),中心。,清查,(qngch),退房的时间,要求(3分钟）,第三页，共十五页。,查房,(ch fn),时几点注意事项,后1.5分钟：,开启窗帘及窗户,关闭房间所有,电源,将房间明显(能被风吹起的)垃圾收于卫生间,将卫生间地面四巾及防滑垫捡起。,若在规定时间内没有上报总台人员有权然客人预先离店部分,(b fen),高星级酒店高端客户推行免查房服务,第四页，共十五页。,清查,(qngch),退房,接通知,-,接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。,在楼层接到客人的退房通知时：,应主动确认所得到的信（如“请问是,XX,房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别服务。,-,如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“,XX,先生,/,女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。,-,如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“,XX,先生,/,女士，欢迎下次光临！”待客人从身边,(shnbin),经过后后迅速到房间查房。,-,如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“,XX,先生,/,女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别：“,XX,先生,/,女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。,第五页，共十五页。,清查,(qngch),退房,进房间,如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。,如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。,敲门过程中，若突然出现,(chxin),听到房内客人有应答，服务员应说：“,XX,先生,/,女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。,第六页，共十五页。,清查,(qngch),退房,检查,-,打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品；,-,检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台上的烟缸有无短缺；,-,拉开写字台抽屉,(chu ti),，查看洗衣袋、服务指南有无短缺；,-,打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无短缺；,-,打开电视柜，查看有无客人遗留物品；,-,查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看茶几、圈椅有无损坏；,-,分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污染或损坏、有无遗留物品；,-,查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺；,-,环视地毯有无人为损坏。,检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人遗留物品同时检查。,第七页，共十五页。,清查,(qngch),退房,上报房间异常情况,-若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电话上输入“22X”X是指房间内商品消费金额，不需要房务中心入账）。,-若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台,(qinti),再报房务中心：“您好，XX房间退房正常。”,-若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。,上报物品要详细、准确。,商品补充由领班从库管处领取并直接补充。,第八页，共十五页。,清查,(qngch),退房,检查,检查按照先卫生间后卧室的顺序检查：,-,主要以检查是否有客人遗留物品及商品消费为主。,-展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、污迹、缺少；,查看面盆开关,(kigun),、马桶水箱盖、淋浴开关,(kigun),、浴房门等是否完好；,-检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物品，查房后及时送还客房中心。,第九页，共十五页。,清查,(qngch),退房关电源、开窗,-,检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。,开窗通风。（要求将窗户,(chung hu),开至最大）,将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或拿出房间。,若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放在餐具回收桶内。,第十页，共十五页。,清查,退,退房,退,出,出,(tuch,),房间,-,清,清查,工,工作,操,操作,完,完毕,，,，退,出,出房,间,间，,将,将房,门,门关,闭,闭。,-,将,将退,房,房信,息,息通,知,知退,房,房所,在,在楼,层,层,(l,uc,n,),清扫,员,员。,第十,一,一页,，,，共,十,十五,页,页。,清查,(q,ngch),退房,记,录,录,-,在,在房,态,态表,上,上及,时,时记,录,录填,写,写查,房,房时,间,间、,查,查房,人,人、,通,通知,人,人、,商,商品,消,消费,。,。,-,在,在,值,值班,记,记录,上,详,详细,记,记录,遗,遗留,物,物品,(w,p,n),的房,号,号、,数,数量,、,、型,号,号、,特,特征,，,，并,注,注明,是,是否,上,上交,房,房务,中,中心,。,。,第十,二,二页,，,，共,十,十五,页,页。,清查,退,退房,上,交,交遗,留,留物,品,品,、故,障,障,(g,zhng),报修,-,将,将遗,留,留物,品,品送,至,至房,务,务中,心,心，,与,与房,务,务中,心,心值,班,班人,员,员做,好,好当,面,面交,接,接，,对,对物,品,品的,名,名称,、,、房,号,号、,物,物品,描,描述,、,、日,期,期、,房,房务,中,中心,接,接受,人,人等,完,完全,确,确认,后,后，,双,双方,同,同时,在,在,宾,宾客,遗,遗留,物,物品,档,档案,卡,卡,上,上签,字,字确,认,认。,若房,间,间有,故,故障,及,及时,(jsh),上报客房,中,中心，由,客,客房中心,通,通知工程,人,人员给予,修,修理。,第十三页,，,，共十五,页,页。,谢谢,(xixie),第十四页,，,，共十五,页,页。,内容,(nirng),总结,查房处理,流,流程。,敲,敲门过程,中,中，若突,然,然出现听,到,到房内客,人,人有应答,，,，服务员,应,应说：“XX先生/女士您,好,好，我是,客,客房服务,员,员，请问,您,您的房间,现,现在需要,退,退房吗。-打开,电,电视机，,查,查看其图,像,像显示是,否,否正常，,同,同时注意,遥,遥控器有,无,无短缺。,”,”若离开,服,服务员必,须,须及时将,遗,遗留物品,上,上交,(shn jio),房务中心,，,，并做好,记,记录，给,下,下一班此,进,进行交接,。,。-清,查,查工作操,作,作完毕，,退,退出房间,，,，将房门,关,关闭。-,将,将退房,信,信息通知,退,退房所在,楼,楼层清扫,员,员。谢谢,第十五页,，,，共十五,页,页。,