服务意识培训下

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务意识,服务意识,培训目标,有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！,使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。,塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。,服务意识,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲 注视技巧,第二讲 倾听技巧,第三讲 微笑的魅力,第四讲 说的技巧,第五讲 肢体语言,第六讲 处理投诉,绪论：为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人,24人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人,100个满意的顾客会带来25个客人,维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5,更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚,对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给公司提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,绪论：为什么要有服务意识,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满,服务关键因素（见下表）,顾客需要什么（顾客最重视什么）,绪论：为什么要有服务意识,顾客服务的等级,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的位置在哪里,第一讲 服,务,务意识的体,现,现 注视技,巧,巧,察言观色,你永远不可,能,能得到第二,次,次机会给客,人,人留下积极,地,地第一印象,晕轮效应,第一讲 服,务,务意识的体,现,现 注视技,巧,巧,目光注视,标准的沟通,注,注视时间比,例,例应该为40%（说话,者,者）-60%（倾诉者,）,）之间,三角原则,不熟悉-大三,角,角（两眼和,额,额中间）,较熟悉-小三,角,角（两眼和,额,额中间）,很熟悉-倒三,角,角（两眼与,下,下颌稍下部,）,）,第一讲 服,务,务意识的体,现,现 注视技,巧,巧,如何,观察,客人,讨论：观察,顾,顾客从那几,个,个角度,第一讲 服,务,务意识的体,现,现 注视技,巧,巧,分组讨论：,观,观察客人从,那,那几个角度,第一讲 服,务,务意识的体,现,现 注视技,巧,巧,六种类型的,客,客人如何引导,常识性客人,知晓内情的,客,客人,冷淡的客人,感情用事的,客,客人,反抗意识强,的,的客人,思想顽固的,客,客人,第一讲 服,务,务意识的体,现,现 听的技,巧,巧,倾听艺术,听与说的比,例,例,第三讲 服,务,务意识之体,现,现 微笑的,魅,魅力,谁偷走了你,的,的微笑,怎样防止你,的,的微笑被盗,微笑服务特,训,训,第三讲 服,务,务意识之体,现,现 微笑的,魅,魅力,怎样防止别,人,人偷走你的,微,微笑,某商场柜台,前,前-,顾 客：,你,你们服务员,胸,胸前为什么,要,要佩戴笑脸,徽,徽章啊？,营业员：开,展,展微笑服务,啊,啊！,顾 客：,那,那和徽章有,什,什么关系呢,？,？,营业员：你,没,没看 到徽,章,章上的脸都,是,是微笑吗？,！,！,第三讲 服,务,务意识之体,现,现 微笑的,魅,魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,第三讲 服,务,务意识之体,现,现 微笑的,魅,魅力,恰当的微,笑,笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,第三讲,服,服务意识,之,之体现,微,微笑的魅,力,力,标准的微,笑,笑服务,微笑的标,准,准简单明,了,了的说就,是,是：表情,愉,愉乐，双,眼,眼明亮，,注,注视对方,“,小三点,”,（眼睛和,鼻,鼻子是个,倒,倒三角）,态,态度坦诚,小,小的程,度,度呢就是,工,工作场合,不,不宜开怀,大,大笑，应,是,是微微流,露,露笑意会,心,心含蓄的,笑,笑 笑的,方,方法就是,：,：不要机,械,械的笑，,机,机械的笑,呢,呢会让客,人,人感觉到,莫,莫名其妙,不,不可理喻,，,，也不宜,随,随时咧嘴,笑,笑，微笑,应,应该是自,然,然表情的,流,流露面对,客,客人应表,现,现出热情,、,、亲切、,真,真诚、友,好,好。必要,的,的时候还,要,要有同情,的,的表情。,微笑特训,第三讲,服,服务意识,之,之体现,微,微笑的魅,力,力,标准的微,笑,笑服务,微笑三结,合,合,与眼睛结,合,合,与语言结,合,合,与身体结,合,合,人类的全,部,部信息表,达,达,=,7%,语言,+38%,语气,+55%,肢体语言,第四讲,服,服务意识,之,之体现,说,说的技巧,请看下组,对,对话,病人：护,士,士小姐，,您,您小心点,打,打针，我,害,害怕！,护士：请,您,您放心，,我,我刚毕业,，,，今天第,一,一天上班,，,，所以我,会,会特别小,心,心,客人：司,机,机先生，,我,我第一次,来,来这个城,市,市，我希,望,望您开慢,点,点，我想,多,多看看这,个,个城市！,司机：哦,那,那太好了,，,，我第一,天,天学开车,，,，是应该,开,开慢点！,客人：小,姐,姐，这产,品,品真好，,我,我看不出,什,什么问题,，,，所以我,决,决定买了,！,！,售货员：,谢,谢谢，其,实,实，我们,的,的商品也,没,没有您说,的,的这么好,，,，只是您,还,还没有亲,自,自用过，,还,还不知它,的,的问题罢,了,了！,第四讲,服,服务意识,之,之体现,说,说的技巧,急事-慢,慢,慢说,小事-幽,默,默的说,没把握的,事,事-谨慎,的,的说,没发生的,事,事-不要,胡,胡说,做不到的,是,是-别乱,说,说,伤害人的,事,事-不能,说,说,客人的事-不要见,人,人就说,私人的事-小心的,说,说,自己的事-听别人,怎,怎么说,投诉的事-照直说,服务意识,之,之体现,称,称赞客人,称赞的注,意,意事项,实事求是,不,不奉承,，,，不献媚,，,，不拍马,屁,屁,有感而发,发,发自内,心,心，不做,作,作，不假,惺,惺惺,因人而异,一对夫妇,来,来用餐：,A：先生,，,，您很有,教,教养！,B：先,生,生，您很,英,英俊，一,定,定有女人,缘,缘！,C：先生,，,，您的领,带,带很棒！,不要厚此,薄,薄彼,注意场合,服务意识,的,的体现,应,应答的技,巧,巧,应答与回,应,应的区别,回应,“,回应,”,是对某种,先,先前动作,的,的,反映，而,且,且做法会,比,比较大制,作，大手,笔,笔,时间周期,较长，多,以习惯和,规律形成,如：,礼尚往来,冤冤相报,因果循环,应答,“,应答,”,是面对面,的,的交谈中,，,，,电话中，,在,在语言上,的,的你来我,往，形式,方,方便，快,速,速，简单,几乎没有,人来重视,平时沟通,中的技巧,结果出现,沟通时缺,乏幽默生,活无乐趣,第五讲,肢,肢体语言,研究表明,，,，在人与,人,人的交往,中,中，影响,成,成功的因,素,素有三个,：,：语言，,语,语调和肢,体,体语言。,其,其中，人,们,们从语调,获,获得的信,息,息是38%，从肢,体,体语言中,获,获得的信,息,息占55%，而从,语,语言获得,的,的信息仅,占,占7%。,可,可见肢体,语,语言有时,比,比说话更,重,重要。,我们如何,理,理解这些,肢,肢体语言,人在言行,中,中会自觉,不,不自觉地,加,加入自己,的,的手势，,表,表情，身,体,体动作和,眼,眼神等以,强,强调或表,达,达自己的,主,主管意愿,，,，谓之肢,体,体语言,我们的肢,体,体有哪些,语,语言,眼神,面部表情,手势，身,体,体动作,语音，语,调,调,人际距离,眼神,与陌生人,初,初次交谈,，,，视线落,在,在对方的,鼻,鼻部是最,令,令人舒服,的,的,直,接,接,注,注,视,视,对,对,方,方,的,的,眼,眼,睛,睛,的,的,时,时,间,间,不,不,宜,宜,过,过,久,久,，,，,因,因,为,为,长,长,时,时,间,间,凝,凝,视,视,对,对,方,方,会,会,令,令,人,人,不,不,自,自,在,在,瞪,着,着,别,别,人,人,看,看,是,是,不,不,礼,礼,貌,貌,的,的,嘴,谈,话,话,时,时,尽,尽,量,量,少,少,努,努,嘴,嘴,或,或,撇,撇,嘴,嘴,嘴,微,微,闭,闭,，,，,不,不,要,要,露,露,出,出,牙,牙,齿,齿,，,，,保,保,持,持,微,微,笑,笑,语,音,音,，,，,语,语,调,调,用,适,适,当,当,的,的,语,语,调,调,或,或,语,语,速,速,，,，,简,简,明,明,扼,扼,要,要,的,的,与,与,客,客,人,人,进,进,行,行,交,交,流,流,。,。,声,音,音,不,不,要,要,过,过,大,大,，,，,亲,亲,切,切,，,，,柔,柔,和,和,，,，,面,面,带,带,微,微,笑,笑,。,。,尊,敬,敬,客,客,人,人,，,，,不,不,要,要,打,打,断,断,客,客,人,人,的,的,谈,谈,话,话,人,际,际,距,距,离,离,亲,密,密,距,距,离,离0.5,米,米,个,人,人,距,距,离米,米,社,会,会,距,距,离,离3,米,米,谈,话,话,距,距,离,离1,米,米,工,作,作,中,中,的,的,礼,礼,仪,仪,站,站,姿,姿,头,部,部,：,：,眼,眼,光,光,平,平,视,视,，,，,不,不,要,要,东,东,张,张,西,西,望,望,双,手,手,：,：,不,不,要,要,交,交,叉,叉,抱,抱,于,于,胸,胸,前,前,或,或,放,放,入,入,口,口,袋,袋,，,，,可,可,自,自,然,然,垂,垂,放,放,；,；,可,可,叠,叠,握,握,，,，,置,置,于,于,身,身,前,前,（,（,女,女,生,生,）,）,或,或,身,身,后,后,（,（,男,男,生,生,）,）,双,脚,脚,，,，,略,略,分,分,，,，,两,两,脚,脚,呈,呈,“,V,”,字,型,型,分,分,开,开,，,，,体,体,重,重,均,均,匀,匀,分,分,布,布,于,于,两,两,脚,脚,。,。,身,体,体,，,，,挺,挺,胸,胸,收,收,腹,腹,，,，,腰,腰,部,部,用,用,力,力,，,，,膝,膝,盖,盖,要,要,直,直,表,情,情,：,：,面,面,露,露,自,自,然,然,的,的,微,微,笑,笑,时,刻,刻,谨,谨,记,记,良,良,好,好,的,的,姿,姿,势,势,要,要,注,注,意,意,一,一,下,下,四,四,点,点,：,：,收,肩,肩,（,（,放,放,松,松),，,，,收,收,腹,腹,，,，,提,提,臀,臀,，,，,挺,挺,胸,胸,工,作,作,中,中,的,的,礼,礼,仪,仪,指,指,示,示,方,方,向,向,当,你,你,给,给,客,客,人,人,指,指,示,示,方,方,向,向,的,的,时,时,候,候,，,，,说,说,（,（,您,您,请,请,这,这,边,边,走,走,）,）,两,眼,眼,朝,朝,向,向,指,指,示,示,方,方,向,向,，,，,面,面,露,露,自,自,然,然,微,微,笑,笑,五,指,指,并,并,拢,拢,，,，,不,不,要,要,用,用,单,单,一,一,手,手,指,指,处,理,理,投,投,诉,诉,客,人,人,为,为,什,什,么,么,要,要,投,投,诉,诉,有,效,效,处,处,理,理,投,投,诉,诉,的,的,技,技,巧,巧,有,效,效,处,处,理,理,投,投,诉,诉,的,的,意,意,义,义,客,人,人,为,为,什,什,么,么,要,要,投,投,诉,诉,投,诉,诉,产,产,生,生,的,的,原,原,因,因,不,满,满,意,意,心,态,态,有,压,压,力,力,个,性,性,有,情,情,绪,绪,后,悔,悔,最,根,根,本,本,的,的,原,原,因,因,是,是,客,客,户,户,没