客服如何应对各种类型客户课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服如何应对各种类型客户,一.疑心病重的客人,分析:,1.本性好疑，曾有过失败的经验；,2.不能接受我们的服务说明，无法信任我们；,3.缺乏商品知识，担心产品是否适合自己及会不会买贵。,应对策略,应对:,1.有耐心地将套系内容介绍清楚，针对重点内容详细介绍；,2.找出自己无法被对方采纳的原因，设法消除对方心理上的障碍；,3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。,二.懒惰型顾客（要求帮其物色，自己却不看一眼的顾客）,分析:,1.依赖心重，想考验我们的能力；（两种可能，一种是已经对我们的能力充分信任，另一种就是真的是很懒，不过这样的顾客却最容易成为我们的老顾客，也最不喜欢讨价还价）,2.毫无购买的意向，纯属消磨时间。,应对策略,应对:,1.了解清楚顾客的需求，再针对这方面交换意见；,2.可寻求与销售无关的共同话题使彼此融洽，留下好印象。,三.健忘型顾客（一再发问同样题）,分析:,1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力；,2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞。,3.还可能真的很健忘，还好我们淘宝有据可查，不然到货他否认自己买过的东西就麻烦了,应对策略,应对:,1.面带微笑不厌其烦地回答顾客的同样问题；,2.帮助顾客在最短时间内下单，给出我们自己的意见,四自主型顾客（不肯采纳意见）,分析:,1.意志坚定(本位主义)，相信自己的眼光，要自己挑选；,2.我们介绍的说明不合乎需求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制推销。,应对策略,应对:,1.夸奖对方的眼光，并简约地回答任何疑问；,2.将自身的专业知识提供给对方参考以博得信任，并注意谈话内容，发掘其真实需要。,五犹豫型顾客（犹豫不决,不知所从）,分析:,1.眼花缭乱，担心是否适合自己，却找不到合意的商品；,2.价格不满意，认为我们不能成为可以商量的对象。,应对策略,应对:,问清顾客的预算，根据其需要鼓励其选择适当相近的套系，并保证一定合乎其需要。,六、含糊型顾客（不能明确表示需要什么）,分析：,意志薄弱，眼花缭乱，不知道哪个较好，没有想象中的商品，只要有好的商品就先收藏，事先逛逛而已。,应对策略,应对:,从谈话中判断对方的生活背景，让顾客对店铺整体服务和商品留有良好印象。从大的角度给他好的印象，你的商品就不愁他会不喜欢了,七转身就跑的,分析:,1.你的产品介绍过于急促，给予其无形的压迫感，他也可能曾有过被强迫推销的痛苦经验；,2.价格比预算高，想仔细考虑过后再做决定。又不好意思说贵，反正先溜之大吉，把我们掌柜扔在那里，让我们莫名其妙，很惆怅！,应对策略,应对:,1.制造柔和温馨的气氛，先谈一些容易回答的问题；,2.制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。,3.如果看出对方有点不爱回答的意思，想办法找到突破口，然后让他自己说出原因,八斤斤计较型顾客（爱讨价还价的）,分析：,以杀价为乐，与预算不合，觉得按照标价购买会吃亏上当，斤斤计较的。,应对策略,应对：提供折扣以外的服务，使对方满意。,九打听型顾客（光问价钱而不买的）,分析:,在认定一款商品以后，有购买的欲望，但是总以为会有更便宜的价格，想货比三家，于是就各种问，各种逛，各种让我们卖家兴奋后再失望什么滴！,应对策略,应对:,1.可以说出你商品的独版性，绝对独一无二，省得他再去费劲。,2.如果其他地方也有你的东西，你可以先考察市场，然后主动告诉他，在淘宝上，还有与其款式相同的产品，主动提供让他做比较,十理智型顾客（毫无反应默不做声的）,分析:,1.本性沉默寡言，或与掌柜的思路不合，茫茫然缺乏决断力，无视我们的存在；,2.我们提供的内容不合要求，想要自己自由选购。,应对策略,应对:,1.尽量避免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会；,2.找出顾客的喜好与意念，以提高对方的默契。,十一反悔型顾客（老是要求退件的）,分析:,商品本身确有瑕疵或该商品原是赠品，带回家发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥。（前者是我们商家的不对，我们可以改正，可是各位同胞，这世界上有几个能和你长的一样的，自己喜欢就行呗，何必在乎别人想法和说法，那你搞对象时候可杂办，有一个说不合适，你这辈子就单身啦？）,应对策略,应对:,1.很有礼貌地表示道歉，并保证今后注意成品的品质管理；,2.重新制作，缺货可推荐其他代替品，直至对方满意。,3.给对方良好的建议，增强对方的自信心,十二迷糊型顾客,分析:,1.没有特殊爱好，拿不定主意，不知道什么适合自己,2.不善言辞，怕一开口就会遭受我们紧迫盯人的攻势。,应对策略,应对:,察言观色,以便试探顾客的喜好，再进攻。,十三自恋型顾客（表现得好象万事通）,分析:,1.过于自信，自视清高，表现欲过强或爱摆架子；（惆怅，惆怅，惆怅！）,2.商品知识情报来源充足，不希望被我们商家看轻。,应对策略,应对:,1.尊重对方，让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助；,2.重视顾客的谈话，婉转地提供意见。,十四吝啬型顾客,分析:,1.有钱但是舍不得，要求给予折扣优待，以购买到比别人便宜的商品为乐，不想冲动购买；,2.以商品本身的优劣为重，事先看好，等打折时再买。（等吧，没货的时候，他也死心了！）,应对策略,应对:,1.将套系的内容及优惠条件解释清楚；,2.不要只将重点放在价格方面，要放在对方的利益上。,十五东张西望型的客人,分析:,客人本身能确定自己的需求，想多看看，类试的商品太多了，自己慢慢选择。（这类顾客我认为还是比较好的，至少是自己在默默选择，不会问了又不买，让我们心理落差太大！）,应对策略,应对:,注意对方的动态，以便尽早掌握顾客的需要，继而耐心地站在顾客的立场上为顾客提供意见。,十六比较型顾客（喜欢拿别家做比较的客人）,分析:,1.希望预定更好的作品，慎重小心，不希望订约后悔；,2.不冲动预约，时间有的是，想试探我们的商品知识情报及应对能力。,应对策略,应对:,1.查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛与品质；,2.绝不批评其他同行，强调与其他同行差异之处，恳切接待直至对方满意。,十七健谈型顾客（一直与商家攀谈毫无去意的客人）,分析:,1.希望肯定自我，希望受到亲切招待，想要找人商量；,2自我中心主观太强，有表现欲望，喜欢与商家交谈。,3.实在没事情做，想找人聊天，商家态度一般又都很好，所以，说起来没完没了,应对策略,应对:,1.让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离以期尽早接待完毕；决不说没有用的事情，速战速决,2.绝不露出厌烦的脸色，不要忘了自己的身份是商家。,十八喜欢挑毛病的客人,分析：,1.不挑毛病就不顺心，缺乏诚意，无意中脱口而出，或以前曾经有过不愉快的经验，自信商品知识比我们丰富；（不过话说回来，这样的顾客，可以使我们的店铺不断完善，就让他们挑吧，挑完我们再认错什么滴）,2.有兴趣但不想买，或商家推荐的商品不合顾客的要求。,应对策略,应对:,1.通常客人都要谨慎选择，因此不要认为客人是在挑毛病；,2.针对其内心的感受，设计一套应对的方式加以解决。,