客户经理制：组织、管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客户经理制：组织、管理,主讲人：,上海理工大学 金融系教授,上海理工大学中小银行研究中心主任,朱耀明,1,简历：,1963年1967年上海财经大学 会计统计系 本科,1967年1978年 上海电化厂（现氯碱股份公司）财务科、计调科 工作,1978年1981年中国人民大学 工业经济专业研究生 获得优秀研究生称号,1981年 中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学 任教,1991年1995年 国家教委管理专业教学指导委员会 委员,2,朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学术论文，其中有：,1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990年3月,2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月,3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年4月,4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社，2001年8月,5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社，2001年2月,6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版社，2002年7月,7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著25万字，上海教育出版社，2003年3月,3,专业领域：,货币金融理论,银行经营管理,财务会计,产业经济学,4,1.客户经理制产生背景,1.1经营理念转变：,由产品（业务）导向到客户导向,银行业外部竞争,美国银行业地位变化,银行业所占有的市场份额,商业银行非利息收入占总收入百分比,1990,35.7%,19%,1995,26.2%,35%,5,资产或负债收益率下降,贷款 损失率提高,表外业务扩张,1.1.2银行业内部竞争,1.2银行前台运作系统再造：由传统的“多对一”到“一对一”,6,奉行“客户为中心”核心理念，以业务流程为再造切入点，对银行组织架构、经营战略、管理制度进行系统变革，充分依托信息技术，降低银行成本，提升银行价值。,背景：,信息技术与银行业结合,金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代,新竞争格局对银行组织体系提出新要求,1.2.1,商业银行“再造”背景及概念,7,后台运作系统再造：“大集中”、“外移”,前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务”,演变过程“,（1）传统的前台业务流程：“一对多”,（2）综合柜员制,（3）往来帐户综合管理制,（4）客户经理制,1.2.2银行流程再造,8,1.2.3“一对多”与“一对一”比较,需求1,需求N,客户,业务部门1,业务部门2,业务部门N,高级管理层,决策支持,“一对多”专业化服务模式,9,需求1,需求N,客户,“一对一”全能化服务模式,客户经理,后台技术信息部门,高级管理层,10,1.3客户经理制内涵,客户经理制特征,以客户为中心,核心：客户关系价值,对顾客价值贡献度,对银行价值贡献度,流程、组织再造为基础,提供综合性服务,11,产品（业务）导向与客户导向比较,以业务为导向,以客户为导向,特点,1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，付出较高的交易成本。,2.每种业务自定价格和服务内容。,3.决策和资源配置分散,4.银行与客户的关系 缺乏连续性,5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。,6.各部门，协调性较差。,1.固定的客户联系界面，向客户提供一揽子服务。,2.各部门相互协调，以综合效益进行产品定价。,3.决策和资源配置集中，挖取客户关系的整体价值。,4.旨在建立长期战略上的银行关系,5.更关心客户需求，目的性更强,6.各部门以客户服务部门为中心，容易形成较强的团队精神,结果,1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳定性较差。,2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重,3.客户和银行的信息成本高。,4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。,5.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循环的价格大战。,1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性发展。,2.多角度、全过程的风险控制，信息等资源的共享程度高。,3.业务发展具有较高的系统协调能力，能够形成整体竞争力。,4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有较强的局部垄断性。,12,2.推行客户经理制度的意义,2.1中国引入客户经理制的背景,商业银行性质、地位,经济格局变化,商业银行改革深入,2.2客户经理制对银行业影响,深化银行改革,提高市场竞争力,防范经营风险,提高综合效益,培养营销大师和理财专家,13,3.实行客户经理制的组织架构,3.1,实行客户经理制的组织模式,以区域分类,以客户分类,以业务量分类,以产品分类,综合型分类,14,3.2,客户部门与其他部门之间的关系,线性关系,直属关系,制衡关系,3.3,客户经理的职级,四级制,六级制,15,四级制客户经理设置标准,客户经理等级,要求,学历、职称和工作经历要求,能力要求,知识要求,思想品德要求,备注,资深客户经理,85,分,以上,1.硕士以上学历，二年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，三年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，五年以上信贷工作经历,精通业务，能够为大型客户提供全方位的营销服务，有解决各种复杂问题的能力，相互协作配合能力强,精通与公司金融营销有关的各方面知识，熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书,1.思想政治素质好，有较高的政策水平；,2.工作尽心尽职，事业心和责任强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养好,业绩突出可以在学历上破格,高级客户经理,70,-,84,1.硕士以上学历，一年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，二年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，三年以上信贷工作经历,业务能力强，能独档一面展开工作，能够与同事相互配合,精通与公司金融营销有关的某一方面知识，较熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书,1.思想政治素质较好，有较强的政策观念；,2.工作认真，事业心和责任较强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养较好,同上,客户经理,50,-,69,1.硕士以上学历；2.大学本科学历或中级职称，一年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，二年以上信贷工作经历,能够独立处理存贷款等教常见的营销业务,取得“客户经理”资格证书,同上,同上,客户经理助理,20,-,49,分,适用于见习期或试用期已结束的营销人员,能够协助处理存贷款等教常见的营销业务,取得“客户经理助理”资格证书,同上，任何因违法违轨造成我行资产损失或造成我行不良影响的人员，取消参与客户经理的评选资格,不能独立发放贷款,16,3.4,客户部门的设立,机构设置及整合,职责、任务,3.5,客户经理设置,客户经理及其职责,与传统信贷员的区别,客户经理的设置原则,专案经理人,17,客户经理与传统信贷员的区别,信贷员,客户经理,营销理念,朝南坐（以“我”为中心）,客户是衣食父母（市场为导向，客户为中心，满足客户需求）,工作方法,等客户上门，方式简单,主动营销，讲究艺术,业务范围,相对单一，专业性强,涉足面广，一体化运作,素质要求,专业型,复合型,绩效评价,以定性为主,以定量为主；以经济效益为核心。,任职方式,调动上岗,竞争上岗,18,职责,客户管理负责人,银行营销代表,市场拓展带头人,金融产品推销员,银行与客户间的联系人,银行内部工作 协调人,银行授信执行监督人,市场信息收集人,19,4,实行客户经理制的条件,4.1两项基础工作,客户关系管理系统,客户经理培训制度,20,4.2,成功的两个环节,对客户经理的考核制度,对客户经理的激励与约束机制,5,对客户经理制的评价,5.1客户经理制实施的正面效应,5.2客户经理制实施的负面效应,5.3关键在于实施客户经理制的时机与条件,21,谢 谢 各 位！,22,