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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,SCUT,客户关系管理,经贸学院 张丽燕,Email:,Tel:137 106 716 86,2,对,“,客户关系管理,”,的认识？,为客户解决问,题,题,?,提供良好的产,品,品和服务,?,客户管理技术,和,和工具,?,客户终端用,户,户,?,响应快捷,-“,只看结果！”,客户区分、建,立,立信任、处理,危,危机、保持忠,诚,诚度,客户关系管理,不,不是特定部门,的,的工作，,而是贯穿组织,内,内部各个环节,3,一粒麦子有几,种,种命运,客户关系管理,实现自身价值,磨成面粉被人们消费掉,创造出新的价值,作为种子结出丰硕果实,失去自身价值,甚至污染更多麦子,保管不善而霉烂变质,对客户管理有,方,方，就会得到,客,客户的回报；,反之，客户就,会,会流失甚至产,生,生较大的负面,效,效应。,e,时代与“客户,主,主义”,核心,要素,生产,构造,生产,基础,营销,农本主义,农业技术,农业生产,土地,资本主义,金融技术,工业生产,资金和设备,大众营销,客户主义,客户关系管理,技,技术,知识产业生产,企业模式,一对一营销,时代毫无疑问,走,走向“客户主,义,义”！,制胜的关键就,是,是客户关系管,理,理,电子化客户关,系,系管理、,ERM,等名词,供,供应链管理,客户关系管理,策,策略是“客户,主,主义”策略,起源于美国的,客,客户关系管理,（,（,Customer Relationship Management,CRM),，是以,IT,工具来实现“,客,客户主义”的,目,目标。其背景,则,则是从营销理,论,论的角度，把,“,“客户主义”,转,转化为一对一,营,营销。从大量,生,生产和销售的,大,大众营销，演,化,化到锁定市场,的,的目标对象营,销,销，并进一步,细,细分客户区隔,的,的利基营销。,对客户而言，,实,实践这种一对,一,一营销是由所,谓,谓的客户关系,管,管理系统来执,行,行的，这也是,过,过去的客户关,系,系管理的定义,，,，是属于,IT,业界的逻辑与,策,策略，,CRM,也成为继,ERP,后的热门信息,技,技术软件。,客户关系管理,不,不只是信息技,术,术软件界销售,的,的商品，,而是渐渐升华,为,为企业经营的,思,思想,。,日本业界与美,国,国业界有分歧,，,，前者更强调,CRM,中的客户主义,理,理念，且客户,概,概念更宽泛，,包括组织内部,的,的客户关系，,将,将员工也作为,客,客户进行管理,。,。,电子化客户关,系,系管理、,ERM,供应链管理,如何实践,“,客户主义,”,？,6,课程背景,课程目标,主要内容,学习方法,教材与参考书,授课时间,客户关系管理,7,客户关系管理,提,提出的背景,“客户是上,帝,帝”？,客户是企业,的,的利润中心,，,，是市场网,络,络资产,“,现代企业的,命,命运在客户,手,手中，客户,是,是企业利润,的,的最终决定,者,者。,”,提供高质量,的,的产品和服,务,务；,了解客户不,断,断变化的需,求,求，拥有快,捷,捷的反应速,度,度；,对客户进行,系,系统的研究,、,、细分，提,高,高客户服务,水,水准，,培养客户对,企,企业的忠诚,度,度，从而达,到,到低营销成,本,本、高营销,效,效率的目的,。,。,由客户服务,理,理念发展到,借,借助,CRM,技术实施客,户,户关系管理,网易,8,客户关系管,理,理提出的背,景,景,客户关系管,理,理是市场竞,争,争的产物，,是,是赢得竞争,的,的利器。,竞争什么？,9,客户关系管,理,理提出的背,景,景,市场竞争的,产,产物，,赢得竞争的,利,利器。,互联网企业,更,更是如此,对于客户的,重,重视，成为,企,企业管理者,的,的共识,10,从理论、方,法,法和实践三,个,个层面上对,客,客户关系管,理,理进行系统,的,的认识和了,解,解。,客户关系管,理,理课程的目,标,标,从管理理念,和,和技术应用,两,两个角度了,解,解现代客户,关,关系管理的,基,基本原理，,通,通过案例掌,握,握客户关系,管,管理实施方,法,法和策略。,结合具体,CRM,软件了解典,型,型的操作流,程,程和数据挖,掘,掘在客户数,据,据处理中的,运,运用。,11,第,1,章 客户,关,关系管理概,述,述,第,2,章 客户,关,关系管理理,论,论,第,3,章 识别,客,客户,第,4,章 区分,客,客户,第,5,章 客户,互,互动,第,6,章 客户,个,个性化,第,7,章 客户,关,关系测评与,维,维护,第,8,章 客户,关,关系管理软,件,件系统,第,9,章 数据,挖,挖掘与客户,关,关系管理,课程内容,12,客户关系管,理,理的学习方,法,法,掌握客户关,系,系管理的基,本,本理论和方,法,法；,理论结合实,际,际，将现实,中,中的客户的,获,获得和关系,维,维持案例用,相,相关的理论,进,进行分析，,为,为今后解决,实,实际客户关,系,系管理问题,打,打下基础。,注意,客户关系管,理,理并非工具,，,，而是理念,与,与策略方案,企业若不能,理,理解客户与,企,企业间真正,的,的精神是“,培,培育关怀与,尊,尊敬的机制,”,”，即使引,进,进客户关系,管,管理也毫无,意,意义。,13,教 材,客户关系管,理,理,（国家“十,一,一五”规划,教,教材）,主编,:,邵兵家,出版社：清,华,华大学出版,社,社,版别：,2010,年,4,月第,2,版,14,参考书,客户关系管,理,理,作者,:,（美）邓,皮伯斯（,美,美）马沙,容格斯,译者,:,郑先炳,邓,邓运盛,中国金融出,版,版社,客户关系管,理,理实施流程,作者：野口,吉,吉昭 编,译者：杨鸿,儒,儒,机械工业出,版,版社,授课时间和,地,地点,星期三下午,57,节,A1 305,（第,11,周结束）,考试方式,主要是平时,作,作业（讨论,）,）考勤,作业一：某,企,企业的客户,关,关系管理分,析,析,内容包括：,企业背景,客户识别,客户区分,客户互动,客户个性化,客户满意或,忠诚计划,意见和建议,要求：,有数据、有,分,分析、图文,并,并茂,4-5,人一组,每组内容不,同,同,第,7,周周四交报告,作业二：某客户,关,关系管理软件分,析,析,内容包括：,软件简介,软件功能介绍,软件的流程,软件特点,软件的不足,意见和建议,要求：,有数据、有分析,、,、图文并茂,4-5,人一组,每组内容不同,第,7,周周四交报告,第一章客户,关,关系管理概述,案例 王永,庆,庆卖大米,15,岁小学毕业辍学,当,当杂工,16,岁时用父亲所借,的,的,200,元自己开办了一,家,家米店。,注重质量（去除,杂,杂质）,完善服务（送货,上,上门）,识别客户（消费,和,和收入）,4R,营销（关系营,销,销）,王永庆，,1917,年,1,月,18,日生于台北县新,店,店。台塑集团创,办,办人。台湾经,营,营之神。,2008,年,10,月,15,日 去世。,案例 香港,丽,丽晶饭店,胡萝卜汁留住的,客,客户,“十年前，我和,香,香港丽晶饭店的,总,总经理一起共餐,时,时，他问我最喜,欢,欢喝什么饮料，,我,我说是胡萝卜汁,。,。大约六个月后,，,，我再次住进丽,晶,晶饭店，在房间,的,的冰箱里，意外,地,地发现了一大杯,胡,胡萝卜汁。十年,来,来，不管什么时,候,候住进丽晶饭店,，,，他们都为我备,有,有胡萝卜汁。”,“十年间，尽管,饭,饭店的房价涨了,三,三倍多，我还是,住,住这个饭店，就,是,是因为他们为我,准,准备了胡萝卜汁,。,。”,丽晶饭店,-,客户数据库培养,出,出这样忠诚的客,户,户，,学习内容,客户关系管理的,产,产生,客户关系管理的,含,含义,客户关系管理系,统,统的类型,学习目标,通过本章的学习,，,，能够做到：,了解客户关系管,理,理产生的背景；,理解客户关系管,理,理的含义与内涵,；,；,熟悉客户关系管,理,理系统的分类。,一、客户关系管,理,理的产生,客户资源价值的,重,重视（管理理念,的,的更新）,客户价值实现过,程,程需求的拉动,信息技术的推动,1.1,客户资源价值的,重,重视,成本领先优势和,规,规模优势,市场价值和品牌,优,优势,信息价值,网络化价值,1.2,业务需求的拉动,客户信息和数据,需,需要科学管理和,自,自动化管理,企业的销售、营,销,销和客户服务部,门,门难以获得或共,享,享所需的客户互,动,动信息。,1.3,技术的驱动,在众多技术中，,信,信息技术的进步,是,是实现客户管理,的,的关键，使构筑,与,与客户,“,一对一,”,沟通关系成为可,能,能。,南航,从其它角度分析,市场驱动,产品好,-,服务好,-,关系好,利益驱动,“吸引一个新顾,客,客的成本是挽留,一,一个老顾客的,5-10,倍。”,研究表明，维,持,持客户忠诚度,可,可以使该客户,为,为公司带来的,利,利润增加,25%85%,。,e,经济时代，更,是,是“客户主义,”,”至上！,互联网使得一,对,对一的营销方,式,式得以充分实,施,施,二、客户关系,管,管理的含义,IBM,所理解的客户,关,关系管理包括,企,企业识别、挑,选,选、获取、发,展,展和保持客户,的,的整个商业过,程,程。,IBM,把客户关系管,理,理分为三类：,关,关系管理、流,程,程管理和接入,管,管理。,Gartnet Group,认为，客户关,系,系管理就是为,企,企业提供全方,位,位的管理视角,，,，赋予企业更,完,完善的客户交,流,流能力，最大,化,化客户的收益,率,率。,卡尔松营销集,团,团,（,Carlson MarketingGroup,）把客户关系,管,管理定义为：,通,通过培养公司,的,的每一个员工，,经,经销商或客户对该公司更积,极,极的偏爱或偏,好,好，留住他们,并,并以此提高公,司,司业绩的一种,营,营销策略。,二、客户关系,管,管理的含义,案例,通用汽车的,OnStar,服务改变汽车,业,业,最早用于为总,统,统制造的凯迪,拉,拉克,以总统级安全,理,理念打造的,OnStar,服务（转民用,）,）始于,1996,年,目的是锁定、,拉,拉拢富裕阶层,（区分客户）,在“客户主义,”,”的策略下，,业,业务领域扩张,至,至通信、保险,、,、银行、租车,、,、能源替代,。,“一对一”服,务,务,客户终身价值,客户的信息价,值,值,二、客户关系,管,管理的含义,案例,英国伦敦*百货公司,致力于民众需,要,要的质优价廉,的,的物品,-,设定价位，招,标,标生产,深得客户信赖,，,，提高客户忠,诚,诚度,与,30,多家供应商合,作,作长达,90,多年，合作,30,年的供应商达,120,多家。,供应商的商品,价,价位低于其它,批,批发商时，百,货,货公司会返款,给,给供应商，用,于,于商品开发经,费,费。,客户的外延,二、客户关系,管,管理的含义,案例,福特汽车的,CEO,计算的一笔账,一辆车卖,2,万美元，大约,用,用,6-7,年，但在此期,间,间保险、汽油,、,、维修等费用,约,约,7,万美元。,客户终身价值,不,不是,2,万*,7=14,（万），而是,7,万*,7,（套方案）,=49,（万）,在客户终身价,值,值的构想下，,贯,贯彻一对一营,销,销、关系营销,、,、从客户满意,度,度转向客户忠,诚,诚的观点变革,是,是不可或缺的,。,。,客户关系管理,的,的实质是客户,的,的终身价值理,念,念,二、客户关系,管,管理的含义,客户的涵义,上游企业,下游企业,供应链客户关系,上道工序,企业内部客户关系,下道工序,制造商,批发商,厂商间的客户关系,员工是最重要,的,的客户,很难想象，,一个对企业缺,乏,乏忠诚度的员,工,工，能够贯彻,“,客户至上,”,客户关系管理,的,的内涵,综合,CRM,的定义，可以,将,将其理解为理,念,念、技术、实,施,施三个层面。,其中，理念是,CRM,成功的关键，,它,它是,CRM,实施应用的基,础,础和土壤；,信息系统、,
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