美容院投诉处理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,美容院投诉处理,目录,对美容院投诉的认识,处理抱怨的原则,投诉处理步骤,如何预防抱怨的产生,一、对美容院投诉的认识,1.,抱怨是常常存在的。,2.,要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。,3.,处理抱怨往往是要,“,常识,”,+,“,知识,”,。,4.,处理抱怨是没有输赢之分的。,5.,在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。,6.,应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因,7.,要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。,8.,抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。,9.,抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。,二、处理抱怨的原则,1.,保持冷静客观诚恳的态度。,2.,要使顾客全部吐出心中意见，耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。,3.,安抚抱怨者的愤怒，不与顾客发生争执，及时理解顾客意思。,4.,绝不让事件扩大，以免影响美容院的声誉。,5.,处理事件的速度要快。让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。,6.,合理补偿抱怨者的损失。,7.,若错误出自接待者本身，应即刻道歉。,8.,所有的抱怨处理都要制定结束的期限。,处理抱怨的原则,当面投诉,将投诉的顾客请至独立接待室，以免影响其他顾客。,千万不可在处理投诉时中途离席，让顾客在会客室等候。,与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。,电话投诉,倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语表示对顾客不满情绪的支持。,从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括,4W1H,原则：,WHEN,、,WHERE,、,WHO,、,WHAT,、,HOW,，也即什么时候、什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。,如有可能，把电话的内容予以录音存档。存档的录音带一来可以作为日时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。,三、投诉处理步骤,倾听并记录,道歉,提供解决方案,通知顾客解决办法,执行解决方案,处理结果总结,一）倾听并记录,1.,让顾客先抒发情绪；,2.,以婉转的方式请对方提供情况；,3.,认真诚恳地倾听、不抱任何成见；,4.,把所有抱怨听完；,5.,在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解；,倾听并记录,6.,倾听事情发生的细节并确认问题所在：,其内容应包括,4W1H,原则：,WHEN,、,WHERE,、,WHO,、,WHAT,、,HOW,老顾客还是新面孔？,顾客讲不讲理？,顾客的真正意图？,7.,一定要把要点笔录下来,.,千万不能让顾客产生被质问的印象,!,二）道歉,表示道歉,不论引起顾客抱怨的责任是否属于美容院，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。,切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。,三）提供解决方案,参照过往投诉事例,按规定解决方案处理,抓住顾客抱怨的核心问题,客观分析责任分担,顾客本身是否有错，是否应负责,对照美容院的既定解决方案,是否在职权范围内,立刻答复,如有必要，,应亲赴顾客,住处访问道,歉解决问题,以委婉的态度向提醒顾客，并尽可能向顾客提供建议作为补救,向业主报告,Y,Y,N,N,Y,N,四）通知顾客解决办法,1.,及时通知,2.,亲切诚恳地与顾客沟通解决办法，并获得对方的同意。,3.,属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序,五）执行解决方案,1、高效执行,六）处理总结,各种投诉必须做好妥善的书面记录，对于涉及当事人的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确定。,书面记录都应存档，便于日后查询和定期检讨。,所有的顾客抱怨或投诉事件，都应通过固定渠道，在店铺内宣传，让员工迅速改善造成顾客投诉的各项因素，防止类似事件再度发生。,记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次光临时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。,四、如何预防抱怨的产生,1.,销售品质有保障且能满足顾客需求的产品。,2.,确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更,多的有关知识。,3.,搞好员工培训。督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。,美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。,员工责任,为顾客提供尽善尽美的服务。,员工性格,能亲切和蔼地接待顾客。,接待销售技术,迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。,收付款方法,关于购货款的收付注意事项。,4.,搞好卫生，保证环境的洁净。,5.,注意店内的安全设施。,经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。,店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。,切实保证顾客的财产安全。,谢谢您的倾听,