客户忠诚度课件

,*,第十一章 顾客忠诚度管理,案例：,“深圳万科地产客户俱乐部”，简称万客会，成立以来，已在,16,个城市扎根，会员总数达,80000,名。在房地产行业顾客重复购买率很低的情况下，万客会却表现出了强大的功力，如在深圳四季花城销售后期，老业主推荐成交率占,50%,以上，而这些老业主基本上都是万客会的成员。,思考：忠诚顾客有什么价值？,满意的顾客是否忠诚？,如何在房地产市场塑造忠诚顾客？,顾客忠诚的界定与类型,顾客忠诚的影响因素,获取顾客忠诚,第一节顾客忠诚的界定与类型,客户忠诚的概念,客户忠诚的类型,客户忠诚的测量标准,客户忠诚的价值,客户忠诚的概念,我们从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买,。,考核指标,：,(1),客户重复购买率,(2),客户需求满足率,(3),客户对本企业商品或品牌的关注程度,(4),客户对竞争商品或品牌的关注程度,(5),客户对商品价格的敏感度,(6),客户购买行为的选择时间忠诚度越高,(7),客户对产品质量事故的承受力,(8),客户对商品的认同度,客户忠诚的类型,1,垄断忠诚,2,亲缘忠诚,3,利益忠诚,(,价格忠诚、激励忠诚,),4,惰性忠诚,(,方便忠诚,),5,、信赖忠诚,6,潜在忠诚,客户忠诚的测量标准,认知忠诚,首先想到本企业的可能性,首先选择本企业的可能性,顾客可以接受的价格浮动范围,与竞争对手相比较，客户偏爱本企业的程度,情感忠诚,客户对企业的积极情绪,客户对企业的消极情绪,意向忠诚,行为忠诚,购买量,购买频率,第一次消费与最近一次消费的时间,四、客户忠诚的价值,花费的成本,基 本 利 润,增 加 购 买,顾客盈利,推荐,较高的价格,企业利润得益于,(1),争取客户所需成本,(2),基本利润,(3),按客户数量计算的人均营业收入增长幅度,(4),营业成本,(5),客户之间口碑相传,(6),价格优惠,第二节顾客忠诚的影响因素,一、客户满意与客户忠诚的关系,二、客户忠诚度的影响因素,三、网络时代获取客户忠诚,一、客户满意与客户忠诚的关系,客户满意与客户忠诚关系的静态分析,客户满意与客户忠诚的概念比较,客户满意,客户忠诚,比较的对象,过去期望与现实的感知效果,现实期望与预期利益,表现形式,心理感受,行为选择,可观察程度,内隐的,外显的,受竞争对手影响程度,影响小,影响大,客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析,二、客户忠诚度的影响因素,获得,客户,忠诚,获得,客户的,信赖,帮助客户产生愉悦,让客户感到满意,三、如何在网络时代赢得客户忠诚,1,、建立客户信任感,保护客户网上信息安全,公开网上交易者信誉,2,、提供高质量的客户服务,提供及时准确的水平配送服务和方便安全的结算方式,建立方便的客户交流系统,3.,在网上市场细分的基础上聚焦目标客户,4.,搜集客户信息并建立整合的客户数据库,