客户关系管理项目七电子课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理项目七电子课件,项目七客户满意度与忠诚度管理,7.1.1客户满意与客户满意度,:,1.客户满意,（1）客户满意的概念（2）客户满意的内涵,2.客户满意的类型,假设客户对产品和服务的期望值为Q0，客户对产品或服务所感知的实际价值体验为Q1，则客户可感知的效果与期望值比较的结果为不满意、一般满意和高度满意。,7.1.1客户满意与客户满意度,:,3.客户满意度,（1）客户满意度的概念,（2）客户满意度的特征,4.客户满意的影响因素,（1）产品和服务让渡价值的高低,（2）消费者的情感,（3）对服务成功或失败的归因,（4）对平等或公正的感知,:,一、客户满意度测评的程序,1.确定问题和目的,2.制订满意度测评方案,3.量化和权重客户满意度指标,4.设计问卷,5.实施调研,6.数据分析处理,7.进行客户满意度评价并撰写报告,8.跟踪实施并持续改进,7.1.2客户满意度测评的程序及方法,:,二、常见的客户满意度测评方法,（1）简单方法,（2）双重评价法,（3）双重评价改进法,（4）线性回归统计分析法,（5）结构方程模型,（1）服务承诺,（2）客户服务,（3）服务补救,7.1.3提高客户满意度的方法,1.客户忠诚度的含义,2.客户忠诚的分类,3.客户忠诚的类型分析,7.2.1客户忠诚度的内涵,7.2.2影响客户忠诚度的因素,影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面：,（1）客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素,（2）建立诚信是获取客户忠诚的前提,（3）优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估,（4）转移成本提高是客户忠诚度的直接因素,（5）优质产品永远是客户重复购买的最佳理由,（6）一线员工是造就客户忠诚的基础,7.2.3客户忠诚度的衡量指标,1.重复购买的次数,2.决策时间的长短,3.购物路程的远近,4.对价格的敏感度,5.对竞争者的态度,6.对瑕疵品的态度,7.2.4提升客户忠诚度的策略,（1）建立员工忠诚,（2）确定客户价值取向,（3）实践80/20法则,（4）让客户认同“物有所值”,（5）根据客户忠诚现状确定提升办法,（6）服务第一，销售第二,（7）化解客户抱怨,（8）获得和保留客户反馈,（9）知道客户的价值定义,（10）主动提供客户感兴趣的新信息,（11）做好客户再生,（12）针对同一客户使用多种服务渠道,7.3.1影响客户满意度与忠诚度关系的因素,忠诚度的基础在于持续的客户满意，它是一种情感上的联系，而不只是一种行为。,忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户。,1.2.3客户关系管理的发展,（1）客户关系管理的核心是客户价值,（2）对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点,（3）客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理,（4）客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理,（5）客户关系管理强调对客户的全生命周期管理,7.3.2不同市场环境的满意度与忠诚度的关系,谢谢观看,