12消费者满意与品牌忠诚

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第十二章 消费者满意与品牌忠诚,一、消费者满意,二、影响消费者满意的因素,三、消费者对品牌的忠诚,四、消费者满意与品牌忠诚的关系,一、消费者满意,消费者满意是消费者对产品或服务的期望水平与实际认知水平之间的主观比较。,消费者态度是消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。,讨论：消费者满意与消费者态度的联系与区别？,二、影响消费者满意的因素,（一）影响消费者对产品或商标预期的因素：产品因素，促销因素，竞争商标的影响，消费者的特征。,（二）影响消费者对产品实际认知的因素：产品的品质与功效，消费者对产品的态度和情感，消费者产品的期望。,（三）对交易是否公平的感知,（四）消费者的归因,三、消费者对品牌的忠诚,品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复购买该品牌产品的趋向。它包括两层含义：一是消费者在以往的购买中，选择某一特定品牌的频率很高；二是消费者对该品牌形成偏好，显示一种明显的购买意图。,讨论：培养消费者对品牌忠诚的意义？,四、消费者满意与品牌忠诚的关系,消费者期望有两部分组成，即基本期望和潜在期望。（,1,）基本期望得不到满足的消费者就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励消费者忠诚效果不大。（,2,）潜在期望得不到满足消费者不会不满，得到了满足就能让消费者感到愉悦，激励消费者再次购买，其满意水平与消费者忠诚度近似线性关系。,