商业运营管理基本知识要点课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,1,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商业运营管理,商业运营管理基本知识要点课件,内容纲要：,一、商业地产纵向价值链,二、全球零售业发展趋势,三、购物中心满意度分析,四、购物中心培育期应注意的问题,五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作,六、努力做好客户服务,七、商业策划与推广,八、商业物业管理应控制和注意的关键问题,内容纲要：一、商业地产纵向价值链,消费者价值策划,一、商业地产纵向价值链,消费便利性（如班车、网卡购物）,低成本性（时间和金钱）,休闲性（如娱乐消费）,经营者价值策划,商场气氛营造 店铺大小和功能组合规划 市场形象和信誉管理策划 管理方式和利益最大化方案,投资者价值策划,预期租金和增值幅度 投资收益率，成本回收时间 投资风险和化解措施 增值措施和途径， 工作成效估计,发展商价值策划,地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和发展 人才和企业竞争力提高,资料来源：商业地产董金社著,消费者价值策划一、商业地产纵向价值链 消费便利性（如,二、全球零售业发展趋势,按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：,1）度量机会之窗,2）理解消费者情况,3）知道何时、如何进入二三线城市,2007年全球零售发展指数前4名国家,2007年排名,权重（%）,国家风险,25%,市场吸引力,25%,市场饱和度,30%,时间压力,20%,得分,100%,1. 印度,67,42,80,74,92,2. 俄罗斯,62,52,53,90,89,3.中国,75,46,46,84,86,4.越南,57,34,76,59,74,资料来源：AT Kearney修改版,二、全球零售业发展趋势按A.T. Kearney 科尔尼分析,回顾与前瞻,1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少,2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会,3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚,4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南,年轻打工者有钱一族,1）高收入,2）渴望消费,3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费,中国走势,1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市,2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。,3）,SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视,资料来源：AT Kearney修改版,回顾与前瞻资料来源：AT Kearney修改版,4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。,SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训,Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例）,5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。,沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。,泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等,本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市,零售劳动力指数,2007年,排名,国,家,劳动力,排名,人才可得性,40%,人才开发,40%,劳动经济性,20%,得分,100%,1,印度,4,77,81,86,85,2,俄罗斯,23,48,44,86,58,3,中国,10,76,44,85,71,4,越南,17,54,55,76,62,资料来源：AT Kearney修改版,4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。零售,全球十佳购物地,洛杉矶,比佛利山买精品,纽约,去第五大道,伦敦 看自有,品牌、名家设计,巴黎,去周末市集寻宝,圣巴特岛,买巴黎名家作品,摩洛哥,秀侃价好身手,东京涩谷,寻宝探险之喜,曼谷买小饰,品、手工艺,布宜诺斯艾利斯,男装、皮制品,丹麦哥本哈根,买前卫设计物品,全球十佳,购物地,资料来源: 美国福布斯杂志,全球十佳购物地洛杉矶纽约伦敦 看自有巴黎圣巴特岛摩洛哥东京涩,伦敦牛津街,第1：美国纽约第五大道,第2：法国巴黎香榭丽舍大街,第3：英国伦敦牛津街,第4：日本东京都新宿大街,第5：韩国首尔市明洞大街,第6：新加坡乌节路,第7：德国柏林库达姆大街,第8：奥地利维也纳克恩顿大街,第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大街,第10：加拿大蒙特利尔地下城,世界十大著名步行街,资料来源: 参考消息报,伦敦牛津街世界十大著名步行街资料来源: 参考消息报,三、购物中心满意度因素分析,（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较,Factors leading to Popular and Unpopular Shopping Mall,受欢迎Popular,多样性(Variety ),刺激兴奋(Excitement),独特性(Uniqueness),方便性(Convenience),时间与金钱成本的节省(Time/cost-saving),宁适性(Amenity),安全与保全(Safety and security),不受欢迎Unpopular,不相容而来的混乱与脱序(Chaos and disorder),不自然的环境,相似度/无聊感,独占行为所造成商品过于昂贵,对传统社交型态的破坏等,资料来源：购物中心承租组合管理 游舜德著 台湾詹氏书局,三、购物中心满意度因素分析（一）购物中心受欢迎与不受欢迎,最满意的体验要素排名（降序）,付款方式,产品种类多,产品分类细,地理位置,品牌形象,购物车,产品质量,容易捞到期望买到的产品,货架干净,促销活动醒目,店内装饰和整洁度,店面布局和指向,店面外观,（二）顾客满意度要素,14.退货正常,15.期望想买的产品没有缺货,16.特价活动多,17.店内气味,18.寻找资深店员,19.店员 服务专业,20.环保型产品销售,21.售价低,22.停车场,23.背景声音和音乐,24.排队付款,25.店员真诚的道别,资料来源：销售与市场2007年8月下旬，供文：GCCRM,最满意的体验要素排名（降序）付款方式 （二）顾客满意度要素1,（三）最喜欢商场体验原因,资料来源：销售与市场2007年8月下旬,（三）最喜欢商场体验原因资料来源：销售与市场2007年8,（四）最不喜欢商场体验原因,资料来源：销售与市场2007年8月下旬,（四）最不喜欢商场体验原因资料来源：销售与市场2007年,总结:顾客最喜欢的商场,安全；,舒适;,干净;,整洁;,业态丰富;,能提供信息、新奇、流行、休闲、娱乐、社交与快乐的场所,总结:顾客最喜欢的商场安全；,四、购物中心培育期应注意问题,（一）经营与客服,企业文化是企业的灵魂，关乎企业的兴旺，不断的促进企业文化创新，进行思想观念和行为方式的彻底变革，上下一心，成为企业所推崇的新型管理方式。,发展良好的客户服务习惯。,要学会通过服务来推销自己。,培训与考核员工，奖罚分明，多利用网上服务，考察你的顾客。,团队建设，理解租户的需要与不同层面的满意度，使他们动情、在商场中聪明得花钱，利用高科技的技巧与工具来服务，要收集顾客的资料，使用新技术、新方法来提升顾客关系管理，以人为本。,想尽一切办法让客人多留连一些时间，再来再购。,鼓励无纸化办公、办公自动化，来代替人手。,四、购物中心培育期应注意问题（一）经营与客服,（二）管理原则,所有欠款该收就收，于周六日都不应拒绝。,所有有偿收费都能做到高透明度，收费标准要实现公告。,在培育期内以水养鱼，不宜采取过激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各种手段回收欠款，目标是每月的欠款率不高于2%。,招商策略：是在不太违反业态布局下，尽快把空置商店出租，对于商品的档次和定位，需要经过两三年后再调整、再定位。,租户的营业收入往往都会有偏差，都会有少报或多报，对不同的对象，如：业主方、股东、税务局、传媒，有不同的答案。所以不能早下结论。,在短时间内引进世界知名品牌是不容易的，这是顾客目标消费的最高境界。目前我们只能用特色的餐饮店来作为主打，同时应在餐饮、时装店内找一些可以栽培的牌子，打出知名度，用口碑来宣传。,两个误区：片面追求人气，不注意卖气与品味；把店铺的交楼条款让给建设分，其实商业确定应由招商部把握。,四、购物中心培育期应注意问题,（二）管理原则四、购物中心培育期应注意问题,（三）推广,争取天天有活动，尤其是在节假日或长假期内。,要大气、雅气，高品位不庸俗。,要能做到“小钱办大事”，让客户感觉到我们实在用心做事，给零售商信心。,搞大型活动的时候一定要注意安全，控制群众的情绪，进出要分流，所有活动要达到和谐社会和睦邻社区，在商言商，但要有社会责任。对公益的事情要支持，但不降低出场的品味与档次。,所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常营业时间。,要善于包装自己，利用传媒与公关手段去促销。,在商场内适当的空间增设一些小景观、小摆设，能让顾客拍照留念。让来到这里的顾客留下永久的怀念，这是其他大卖场和我们不能攀比的。,四、购物中心培育期应注意问题,（三）推广四、购物中心培育期应注意问题,五、推行CEM管理，建立与租户的互动合作,（一）租户是最佳信息来源,租户更加了解市场的趋势和动态,知道这一年会流行什么，知道什么企业是他们最厉害的竞争对手；所以他们会给我们提供很多市场趋势和动态上的参考。,包括租户是怎样经营的，毛利是多少、纯利是多少；租户的运营成本不一样，可以承受的租金也是不一样的,需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意。,需要认识他们的经营模式,五、推行CEM管理，建立与租户的互动合作（一）租户是最佳信息,（二）,了解租户究竟能赚多少钱,案例：,有第四家眼镜店想进入太古城中心，但已有三家眼镜店了且都很赚钱，经分析后，拒绝了第四家店，无论他给多少租金。其实很多结论是从客户那里了解到的，如第四家进入后可能四家都会亏本。,最佳的信息来源包括消费者的资料都是从租户而来,从租户那里可以了解到什么类型的顾客在买东西，是什么年龄段的人，处于什么收入水平，是男性还是女性。,（二）了解租户究竟能赚多少钱案例： 最佳的信息来源包括,（三）与租户保持良好关系是最好的沟通途径,作为业主必须懂得零售,如果某一段时间某个租户的生意不好，我们需要找他们进行沟通，了解他们的问题出在哪里。,业主参与很重要,租户装修时，我们要知道他们究竟要怎么装修？太古不一定每次收取的租金都是最高的，他们会留一些空间给租户，但是也会要求他们重新装修店铺，租户的更新就是商场的更新；他们不改变，商场就会成为旧商场。在此过程中，租户如何装修、如何摆放橱窗，业主都一定要参与；同时租户还会建议业主要不要做一些必要的改变等。,（三）与租户保持良好关系是最好的沟通途径 作为业主必须懂得,（四）租户是最有效的品牌推广渠道,管理中注重的三个词汇,热情,光顾,知识,我们对租户这样做，租户就会对业主增加信心，租户会知道业主是很关心自己的，并且业主有热情不断地改进商场的服务。,与租户一起分享公司理念,业主如对商业很了解，知道做什么好、什么不好，或,什么事情做得还不够，租户就会对业主增加信心,（四）租户是最有效的品牌推广渠道 管理中注重的三个词汇热情,太古地产在商业发展中的信念和理念,有新意,激情的,管理,原创,信念和,理念,对于一些生意较差的租户,非典期间,商场生意很差,与租户会谈,了解盈利、亏损情况,租金调整,太古地产在商业发展中的信念和理念 有新意激情的原创信念和对于,六、努力做好客户服务工作,中国消费者的消费心理及趋向,消费升级和消费降级比例（按产品类别分组）,消费生级,不升级也不降级,消费降级,来源：BCG中国消费者行为量化调查（2007年在13个城市4,258名消费者所做调查）,（一）调研,六、努力做好客户服务工作中国消费者的消费心理及趋向消费生级,巡视内容包括：,商户经营秩序,是否通过POS机系统收费,不符合规定的POP招贴、推广活动等,空置单元巡视,保洁巡视（营业区、外围、垃圾房等）,设备设施状况,推广活动的前期设备安全情况,（二）掌握巡楼技巧,巡视内容包括：（二）掌握巡楼技巧,（三）把握主要巡场要点（27点）,店铺橱窗、布置、玻璃的透光率（不小于70%）、货柜、货架陈列、内部销售空间、灯光、色彩的设计搭配、收银台摆放整齐，包括临租、花车。,所有过期通告、宣传要在时效内及时更换。,关注客流量、顾客年龄、前来购物的是什么类型（如家庭、情侣、朋友）,与店员保持良好的关系，对于有违章的店员应耐心教育，如遇到较严重的情况才反应到租户的总部。,观察提袋率、购买的是哪类品牌。,广告灯箱 、围板，不接受未经同意的社会广告张贴。,二次装修以四防为主，不破坏结构,任何明火使用都要事先申请。,空置店铺巡查（门锁、垃圾等），避免罪案发生。,天、地、墙、通道、后勤区、楼梯是否清洁、光泽，洗手间有无污染、异味、杂物。,停车服务（能否帮助客人上下车方便、指引方向）、导向牌、标示牌。,大卖场购物车有无乱摆放,（三）把握主要巡场要点（27点） 店铺橱窗、布置、玻璃的透光,11.,窗明几净（亮晶晶，无尘埃）、卫生（垃圾收集站）、环境、园艺绿化（注意盆栽的摆放，不露出泥土、没有枯叶、黄叶，叶子上没有尘埃）,12.,废纸箱（满1/3时应及时清除）、公共椅子（客人的坐姿是否不雅观，留意座位下面是否存放了异常的遗留物）,13.,扶手电梯、垂直电梯（老人、小孩的安全使用），轿箱里的三面墙有无启用宣传推广、导购、导示。,14.,公众区域灯光（B区入口处，天花板藻井里的LED灯光颜色无变换）,15.,推广活动全过程看守、舞台前后、上下栏杆安全员与否（检查玻璃螺栓是否松动，尤其是在推广活动后）,16.,举办活动前后场地的检查、复查,17.,人流大时要及进行引导分流，做推广活动时要控制观众过激情绪。,18.,土建：裂、鼓、堵、渗、漏现象，做防洪、防汛的准备。,主要巡场要点：,11. 窗明几净（亮晶晶，无尘埃）、卫生（垃圾收集站）、环境,主要巡场要点：,19.,嗅觉、视觉、听觉无任何滋扰(白天不做有噪音、有污染空气的装修活动)。,20.,背景音乐（注意分贝数：白天不高于80dba，晚上不高于50 dba）,22.,保安、保洁、保修人员仪容、仪貌，佩戴的工具。,23.,消防卷帘、其他消防设备，如：消防栓箱内是否遗缺了灭火器、水带，消防卷帘下应无24.任何物品放置。,25.,preventive maintenance 预防性维修、检修：设备用房、仓库定期抽查。,26.,注意租户里有无跑单情况（利用神秘顾客手段），是否正确使用收银机。,27.,注意F&B租户中午、傍晚的生意状况及每天闭店时间。,主要巡场要点：19.嗅觉、视觉、听觉无任何滋扰(白天不做有噪,（四）正确处理投诉,一些普遍会引起顾客反感的行为包括：,对服务没有投入兴趣,让客户无止境等候,没有以专业的客服形象和精神面貌示人,没有得到通话就唐突地将客户冷落在电话线上,没有在第三声铃响之前接起电话,在与客户谈话时嘴里嚼着东西,缺乏专业知识和理解职责与义务所在,服务质量差,自以为高人一等，贬低别人,粗鲁的言行和过激的行为,（四）正确处理投诉一些普遍会引起顾客反感的行为包括：,道歉，道歉，再道歉,尽快采取行动,表示同情,提供补偿,跟踪服务,执行服务补救策略,理念：客户服务人员的工作就是使客户重新回到满意的状态。不听从客户意见、缺乏沟通，不尊重客户都会为服务补偿设置障碍。,服务补偿过程有五个代表性的阶段,道歉，道歉，再道歉执行服务补救策略 理念：客户服务人员的,三种缓和紧张局面的方法,正面情况,面带微笑，热情真诚地和顾客打招呼,预见顾客的投诉，通过真诚关怀的建议阻止投诉,设身处地地为顾客着想,诚恳 及时,具体 真诚,负面交流,缺乏任何的沟通技巧,正面沟通紧跟的是负面的言语,习惯性的意见；虚假,敌意，激进的沟通方式,处理顾客的六大步骤,饱含兴趣地认真倾听顾客要说什么,设身处地地为顾客着想。所做的回应要显示出你的在意，你是在倾听。,用关心、关怀的态度问问题，认真的倾听顾客的回答。,提出一个或更多的变通方法来解答他们的疑虑。,没有责备，只有道歉,解决问题，或找人来解决问题。,感觉卓越的顾客服务,优质服务的要点,自我感觉良好,养成礼貌的态度去沟通,倾听和提出问题,提供优质的工作,更多地了解你的顾客、公司、服务和商品,平静愤怒顾客的技巧一览表,三种缓和紧张局面的方法正面情况面带微笑，热情真诚地和顾客打招,客服宣言,新鸿基客服宣言,耐心聆听，目光接触,身体前倾，态度诚恳,指示方向，需用手掌,接听电话，三声之内,易地而处，感同身受,制服整齐，仪容清洁,紧守岗位，纪律严明,保持笑容，以礼待人,主动招呼，见人问好,客气友善，乐于助人,增值服务,客服宣言新鸿基客服宣言耐心聆听，目光接触制服整齐，仪容清洁,最高境界：企业文化与服务文化相溶合搞好商业运营管理,企业文化,企业文化是提升企业核心竞争力的内在因素,企业文化是提升企业核心竞争力的重要源泉,企业文化第一要素愿景,企业文化是提升企业核心竞争力的核心要素,服务文化,促进积极服务文化的12种方法：,挖掘公司的优点,每天把公司文化及愿景传达给客户,展现道德素养,提高服务技巧,成为公司的百科全书,勇于承担责任,与客户合作,时刻铭记顾客的兴趣爱好，把顾客放在第一位,把租户作为顾客来看待,资源共享,与顾客合作，而不是对抗,提供跟踪服务,最高境界：企业文化与服务文化相溶合搞好商业运营管理企业文化企,策划方案：,考虑的资源,人力资源,品牌资源,产品资源,渠道资源,技术资源,资金资源,政策资源,媒体资源,政府资源,文化资源,设定计划目标,根据往年的计划设计今年的计划,根据竞争对手的计划设计今年的计划,根据企业市场需求的增长比例设计今年的计划,根据产品更新状况和市场前景设计今年的计划,根据资深销量增长情况设计今年的计划,根据环境的改变设计今年的计划,根据自身的感觉和经验设计今年的计划,七、商业策划与推广,（一）有效的营销推广体系要秉承的三个原则：,持续性、创新性、经济性,策划方案：考虑的资源设定计划目标七、商业策划与推广（一）有效,（二）年度推广主要内容,确定年度需求变化时间,工作是根据市场的需求变化来做的,制定阶段性的目标,按需求曲线,按照季度划分阶段,制定阶段性的推广工作主题内容,把几个阶段分出等级,把工作重点分出主次,分出重量级及轻量级,分出时间的控制比例,分出密度的控制比例,分解不同目标完成的支持条件,安排完成不同任务的工具,安排完成不同任务的人,安排完成不同任务的时间,具体的工作进度和控制,（二）年度推广主要内容分解不同目标完成的支持条件,（三）年度推广计划制定程序,此阶段为筹建期、商场正式试营业或开业,总结表现,外部条件分析,SWOT分析,年度目标,推广策略,关键因素分析,行动计划,年度预算计划,考核控制方案,年度、季度、月度回顾、总结,(筹建期为招商、打造知名度做铺垫),夸部门工作的协调,由发展商主导，长期与租户、顾客，与租户 cross sell,1、增加收入、以战养战；,2、 让租户参与,活动档期（周六日、周五晚上、黄金周等节假日装饰）,提高人流、营业额、美誉度、满意度、忠诚度,人手、费用、推广工具,（三）年度推广计划制定程序此阶段为筹建期、商场正式试营业,临租、花车的管理,其目的是：,丰富业态,引导人流,美化环境，让“冷角处”变得热闹,增加营业收入,应注意：应征求其他租户的意见,背景音乐的妙处,背景音乐的使用是为让顾客能在商场多停留“1分钟”。,美国在过去十年时间里，顾客平均停留时间由75分钟提升至82分钟,香港、日本、菲律宾顾客在商场平均停留的时间在75分钟。平均,每两周,会光顾一次商场。,中国消费者，平均,每月,光顾一次商场,注：,商场里的背景音乐不可以用流行歌代替,临租、花车的管理其目的是：背景音乐的妙处背景音乐的使用是为让,八、商业物业管理应控制和注意的关键问题,设备设施安全：如电梯运行、高压配电等,易燃易爆品使用和存贮使用,化学药品的使用,消防,清理水池,高空作业,综合维修,餐厅供餐（食物中毒事件）,恶劣天气,另还需提防恐怖主义、勒索者下投毒（包括心理变态者）,八、商业物业管理应控制和注意的关键问题设备设施安全：如电梯运,思考：,一、距离专业的商业运营管理我们还差的很远,1、思想方法；,2、专业的能力；,3、责任心；,二、构建商业运营管理“大系统”,1、突破两个团队、多个部门的界限，加强协作，在总体目标和任务下运作；,2、加快确定商业街定位；,3、加快运营管理制度建设；,4、筹划印制一个商业街手册，最大能力统一思想、统一认识、统一步调。,思考：一、距离专业的商业运营管理我们还差的很远,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。,8,、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输，除非我不想赢！,11,、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，,38,