客户关系管理-企业运营变革的客户战略

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,*,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,客户关系管理,Customer Relationship Management,第一讲 企业运营的客户战略,灵活性与快速反,应,应主宰的商业战,场,场上，企业如何,才,才能实时感知消,费,费者迅速变化的,需,需求并及时做出,回,回应？,信息科技（,Information Technology）,带来的巨大冲击,下,下，企业又如何,才,才能在经济全球,化,化（,Globalization）,和服务一体化大,潮,潮中竞争制胜？,几乎所有的实践,都,都表明：“谁不,拥,拥抱客户，谁就,将,将必死无疑”！,Agenda,引言：为什么会,出,出现客户关系管,理,理,一、企业运营变,革,革的客户战略,1.1网络经济,：,：引发客户为中,心,心的变革,1.2企业运营,机,机制亟待变革,1.3重塑商业,模,模式,1.4树立重点,向,向外的企业战略,1.5案例研究,：,：,CapitalOne,Disney,现代企业竞争力,的,的演化,资本竞争(,Money R,sources),人才竞争(,Human Resources),信息化竞争(,Computerization),客户关系管理竞,争,争(,CRM),知识管理竞争(,KM),引言：为什么会,出,出现CRM？,引言：为什么会,出,出现CRM？,我们身处一个信,息,息的产生、采集,、,、整合、反馈和,决,决策都空前加速,的,的时代,“在线飞行”,喷气发动机技术,问,问世后航空飞行,如,如何变革？,瞬息万变的商业,环,环境中，企业领,导,导者必须与企业,本,本身结合成为一,个,个统一的飞行体,更新我们的认识,什么是市场？,什么是竞争？,什么是客户关系,？,？,引言：为什么会,出,出现CRM？,Customer RelationshipManagement,客户关系管理,助企业实现,电,电子化、自动化,运,运营,高科技应用,高,高体验接触,Only wayto haveHigh techand High touch！,引言：为什么会,出,出现CRM？,一、企业运营变,革,革的客户战略,1.1网络经济,：,：引发客户为中,心,心的变革,一个真实故事,：,什么改变生活？,200,X,年,X,月。巴黎。,你购物，用光现,金,金。,尝试在当地,ATM,取款。,信用卡不慎被吞,。,。,立即打手机告诉,你,你在内地的银行,，,，是否可紧急止,付,付（挂失），以,及,及是否可在其国,外,外分支机构办理,紧,紧急取款,一个真实故事：,这个时候，你期,望,望哪个结局：,！兴奋：,如果银行的客户,经,经理小姐正好在,办,办公室，她操作,业,业务系统后立即,告,告知你，可以现,在,在就去某地某银,行,行办理！,？无奈：,她正好出差在外,，,，电话留言十分,抱,抱歉地通知你，,只,只有等她明天回,银,银行后才能为你,安,安排？,迷茫：,你根本就不知如,何,何联系发卡银行,对身无分文,的,的你，他们一再,表,表示诚挚和礼貌,的,的道歉,。自助：,你使用的是某银,行,行的手机银行，,立,立即止付。或你,使,使用某银行的电,话,话银行，立即将,款,款项转入另一张,卡,卡，并成功取款,。,。你也相信，求,人,人不如求自己。,信息技术能为我,们,们做什么？,远景 方法,目标,数据 应用系统,平台 网络,工作流程 组织结构,规范、标准 资源,业务战略规划,信息化战略规划,战略方向,信息技术架构,信息技术管理,驱动,促进,网络,影响,人的思维方式、,工,工作方式、生活,方,方式,带来,经济领域、包括,金,金融服务业的变,革,革,服务业向网络化,、,、数字化、无形,化,化虚拟化、集成,化,化发展,导致,信息技术能为我,们,们做什么？,工业经济时代，,金,金融资本一度是,推,推动企业成长与,经,经济发展的特殊,要,要素。而网络经,济,济中，代表知识,资,资源、创新能力,、,、以人力资本为,主,主要形式的智力,资,资本跃居领导地,位,位。,现代企业，正在,迎,迎来一个真正个,性,性化、一对一的,“,“以客户为中心,”,”的时代,Netscape,，,无任何传统意义,的,的固定资产与生,产,产设备的网络公,司,司，只有十几名,员,员工，在不到一,年,年的时间里创造,了,了,20,亿美元的市值，,成,成为美国当代明,星,星企业；,Cisco,，,创业,12,年后市值已超过,工,工业时代的杰出,代,代表航空巨头波,音,音公司；,Micosoft,，,公司市值超过固,定,定资产占整个底,特,特律固定资产一,半,半的通用汽车公,司,司，比尔,.,盖茨多年来一直,雄,雄踞世界富豪之,首,首,网络经济与致富,神,神话已屡见不鲜,网络时代：新经,济,济模式应运而生,网点,A,网点,B,网点,C,客户,网上银行,流动银行,电话银行,手机银行,自助和代理渠道,统一客户体验,客户,创新,传统,交易费用大大降,低,低。传统经济中,生,生产者和消费者,处,处于不对称地位,。,。商品要经过多,次,次流通，借助于,各,各种中介才能完,成,成交易，通常要,付,付出极高的交易,费,费用。如果交易,活,活动借助,Internet,进行，消费者和,生,生产者将直接交,易,易，可以避免流,通,通的无序和过多,的,的中介层次，从,而,而使交易费用降,低,低，经济活动的,效,效率提高。,市场时空无限延,展,展。“全天侯”,运,运行的市场将真,正,正出现，经济活,动,动中由于时空间,隔,隔造成的成本将,大,大幅度降低。“7天24小时”,的,的网络经济运行,模,模式将为全球资,本,本市场和商品市,场,场带来巨大的挑,战,战和机遇。,经济活动加速运,行,行。信息的高速,传,传递将带动经济,运,运行速度的加快,。,。假设某种经济,活,活动可以完全于,依,依赖,Internet,进行，那么其运,行,行速度就有可能,加,加快到光速极限,，,，即使商务活动,只,只是部分依赖于,网,网络，其速度也,将,将有较大提高。,客户地位和品牌,效,效应更为突出。,网,网络经济是双向,互,互动的，消费者,选,选择产品的空间,很,很大，因此要保,持,持客户的忠诚度,非,非常困难，但同,时,时对任何组织或,个,个人而言，拥有,客,客户就意味着拥,有,有成功的机遇。,网络经济模式的,四,四大突破,一、企业运营变,革,革的客户战略,1.2企业运营,机,机制亟待变革,在内部组织结构,、,、营销与风险管,理,理体系建设上，,应,应“以客户为中,心,心”确立管理格,局,局。,企业应用系统集成,/,企业信息平台,组织结构体系设计变革管理,数据仓库,客户关系,管理,客户需求,管理,采购管理,设备管理,人力资源,管理,财务,/,成本,管理,战略规划和分析,战略性分析,/,企业,绩效管理,股东关系及成本管理,企业价值,知识管理,组织结构体系设计变革管理,数据仓库/商业智能 风险管理 绩效管理,客户管理,市场管理,渠道管理,销售管理,服务管理,接触管理,营销战略规划,客户生命周期管理,市场细分和执行,客户价值,网络经济时代的,企,企业管理,管理环境的变化,。,。首先是要素基,础,础发生了变化，,网,网络经济是典型,的,的知识密集型经,济,济形态，以不断,创,创新的知识为要,素,素基础；其次是,主,主导型要素的变,化,化，知识经济中,主,主导型要素不再,是,是能源、设备和,金,金融资本，而是,具,具备知识、管理,技,技能和创新能力,的,的人才。,竞争焦点的变化,。,。网络经济中竞,争,争的焦点在于如,何,何能创造符合人,们,们新的需求的产,品,品、服务或事实,标,标准并满足它,如何发现并满,足,足市场需求的问,题,题前所未有地突,出,出了出来。,经营战略的变化,。,。企业的产品战,略,略中一方面要注,重,重满足营销中发,现,现的需求、同时,要,要加强研发和科,技,技投入；管理战,略,略上重点要转移,到,到人才的吸引、,培,培训、激励上，,同,同时生产和营销,的,的重点要向知识,产,产品及服务倾斜,；,；竞争战略和成,长,长战略则要调整,到,到提高核心竞争,力,力、超速度地实,现,现企业的发展等,方,方面。,网络经济对企业,管,管理的影响,为什么企业需要,客,客户关系管理,难题：1,拥有海量零散的,客,客户信息,企业如何才能全,面,面了解自己的客,户,户？,来自外部市场的信息,来自竞争对手的信息,来自清算部门的信息,企业已有的数据库,来自信贷部门的信息,来自客户服务,部门的信息,？,实施,CRM，,以集成的方式,实,实现企业对客户,最,最全面的了解,。,。,解决之道,传统服务模式迫,切,切需要变革,企业如何改进客,户,户满意度和忠诚,度,度？,在客户满意度方,面,面5%的提高将,使,使企业利润加倍,HarvardBusiness Review,一个非常满意的,客,客户其购买意愿,将,将6倍于一个一,般,般的客户,Xerox Research,解决之道,1,Low,5,High,100%,80%,60%,40%,20%,忠诚度,背叛区,冷淡区,蜜月区,忠诚,满意度,客户保持度,(,Customer Retention),客户占有率,(,Total share of customer),敌对,实施,CRM，,显著提升客户满,意,意度和忠诚度。,难题：2,为什么企业需要,客,客户关系管理,盈利,时间,利润,客户保持度(,Customer Retention),经常性重复寻求,增,增值服务,惠顾企业提供的,各,各种新产品和服,务,务,自愿为企业建立,良,良好的口碑,对其他竞争者的,促,促销活动具有不,同,同程度的免疫力,2/8法则：企,业,业的盈利主要来,自,自一批“黄金客户”,实施,CRM，,帮助企业发现并,稳,稳定“黄金客户”！,难题：3,解决之道,为什么企业,需,需要客户关,系,系管理,企业需要详尽、全面地了解各类客户、从而有区别的向其提供各类服务,企业需要实时掌握客户需求和市场信息、从而不断创新的推出产品,企业需要积极提升客户价值和自身盈利、从而需要优度规划业务流程、高效利用资源,CRM,在,Internet,时代，企业,面,面临的种种,难,难题,将由,CRM,迎刃而解!,难题一,难题二,难题,X,为什么企业,需,需要客户关,系,系管理,CRM在企,业,业运营中的,地,地位,激烈的市场,竞,竞争要求企,业,业全面转向,“,“以客户为,中,中心”,“管理困境,”,”要求企业,更,更新经营模,式,式、形成统,一,一的客户平,台,台,核心竞争力,建,建设要求企,业,业围绕客户,需,需求、挖掘,客,客户资源,Internet,和数据库等,技,技术使企业,实,实现电子化,运,运营成为可,能,能,CRM,Customer Relationship Management,企 业,现有盈利水,平,平,Customer Relationship Management,企业领导者,实施,更高盈利,CRM在企,业,业运营中的,地,地位,企 业,现有盈利水,平,平,更高盈利,Customer Relationship Management,企业领导者,实施,CRM在企,业,业运营中的,地,地位,现有盈利水,平,平,更高盈利,先进企业,实现自动化,运,运营“,在,在线飞行”,的,的法宝,打造核心竞,争,争力的利器,提升客户满,意,意度和忠诚,度,度,实现更高盈,利,利和客户价,值,值,S,IEBLE,CRM在企,业,业运营中的,地,地位,一、企业运,营,营变革的客,户,户战略,1.3树立,客,客户战略，,重,重塑商业模,式,式,以客户为中,心,心，首先带,来,来企业业务,的,的环节精简,和,和