职场的礼仪规范教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪规范,礼仪是在,人,人际交往,中,中，以一,定,定的约定,俗,俗成的程,序,序方式来,表,表现的律,己,己敬人的,过,过程，涉,及,及穿着、,交,交往、沟,通,通、情商,等,等方面的,内,内容。,大致分为,政,政务礼仪,、,、商务礼,仪,仪、服务,礼,礼仪、社,交,交礼仪、,涉,涉外礼仪,、,、外交礼,仪,仪等六大,方,方面。,礼仪概念,2,良好的礼,仪,仪能够：,-,展现个人,良,良好的品,格,格修养，,展,展现公司,良,良好的商,业,业形象，,赢,赢得对方,的,的尊重；,-,有利于,创,创造良,好,好的沟,通,通氛围,，,，建立,融,融洽的,合,合作基,础,础；,-,满足对,方,方的心,理,理期待,，,，使其,感,感觉良,好,好，感,觉,觉受人,尊,尊重，,从,从而提,高,高工作,效,效率。,礼仪的,重,重要性,目录,1,形态礼,仪,仪,2,服饰礼,仪,仪,3,交谈礼,仪,仪,办公礼,仪,仪,4,人际关,系,系,5,4,形态礼,仪,仪,PART 1,1.1,致,致,意,意,1.2,握,握,手,手,1.3,介,介,绍,绍,1.4,递,递,接,接名片,1.5,修,修,饰,饰避人,1.6,开,开,门,门礼仪,1.7,递,递,物,物礼仪,1.8,亲,形态礼,仪,仪的主,要,要内容,打招呼,是,是已相,识,识的人,在,在一天,中,中首次,见,见面时,的,的必要,问,问候。,早上的,问,问候是,公,公司员,工,工上班,时,时的头,等,等礼节,，,，切莫,忽,忽视。,一般问,候,候原则,：,：男先,向,向女、,少,少先向,长,长、下,先,先向上,打,打招呼,。,。,1.1,致意,握手次,序,序：女,士,士先伸,手,手，男,士,士才可,握,握手；,领,领导或,长,长辈先,伸,伸手，,下,下级或,晚,晚辈才,可,可握手,。,。,握手动,作,作：对,方,方伸手,后,后，我,方,方应迅,速,速迎上,去,去，但,避,避免很,多,多人互,相,相交叉,握,握手，,用,用大约,2公斤,的力，,避,避免上,下,下过分,地,地摇动,。,。,握手禁,忌,忌：,不能用,左,左手,，与异,性,性握手,不,不可用,双,双手，,不,不能戴,墨,墨镜、,不,不能戴,帽,帽子、,不,不能戴,手,手套，,不,不要在,与,与人握,手,手时递,给,给对方,冷,冷冰冰,的,的指尖,，,，不在,握,握手时,长,长篇大,论,论，或,点,点头哈,腰,腰过分,热,热情。,1.2,握手,自我介,绍,绍：,是推销,自,自我形,象,象和价,值,值的重,要,要方法,，,，进入,社,社交圈,的,的金钥,匙,匙，自,我,我介绍,时,时要镇,定,定有信,心,心，微,笑,笑自然,，,，不同,对,对象、,场,场合，,选,选择不,同,同语气,、,、方式,、,、内容,。,。,介绍他,人,人：,以中介,人,人身份,介,介绍原,本,本陌生,的,的人相,识,识，受,尊,尊重的,一,一方优,先,先了解,对,对方，,原,原则为,：,：先少,后,后老，,先,先低后,高,高，先,宾,宾后主,，,，先男,后,后女。,介,介绍人,应,应站在,双,双方之,间,间，以,手,手示意,，,，面向,听,听者，,微,微笑有,礼,礼，口,齿,齿伶俐,。,。介绍,时,时动作,：,：手心,向,向上，,介,介绍时,一,一般应,站,站立，,特,特殊情,况,况下年,长,长者和,女,女士可,除,除外，,在,在宴会,或,或会谈,桌,桌上可,以,以不起,立,立，微,笑,笑点头,示,示意即,可,可。,1.3,介绍,递送名,片,片,：表示,愿,愿意交,往,往，主,动,动将自,己,己的重,要,要信息,告,告诉对,方,方。,名片应,存,存放得,当,当，随,手,手可取,，,，递送,名,名片时,站,站立对,正,正，上,身,身前倾,，,，双握,前,前端，,字,字朝对,方,方，齐,胸,胸送出,，,，清楚,报,报名。,面对多,人,人，递,送,送名片,的,的两个,规,规则：,正规,做,做法：,按,按职务,高,高低前,进,进；,非,非正规,或,或不知,职,职务高,低,低：由,近,近而远,，,，但不,能,能跳跃,式,式；,顺,顺时针,方,方向旋,转,转。,递名片,时,时的拿,法,法：名,片,片下前,方,方对着,别,别人，,双,双手拿,着,着名片,两,两个上,角,角；或,右,右手拿,着,着上角,。,。,接收名,片,片,：应感,谢,谢对方,信,信任，,尊,尊重他,人,人名片,。,。,接收时,立,立即起,立,立，面,向,向对方,，,，双接,下,下端，,齐,齐胸高,度,度，认,真,真拜读,，,，表示,感,感谢，,存,存放得,当,当，珍,惜,惜爱护,。,。,接受名,片,片后一,定,定要看,，,，以示,重,重视，,了,了解对,方,方的确,切,切身份,。,。回敬,对,对方,把名片,收,收藏到,位,位。,1.4,递接名,片,片,1不,在,在他人,面,面前整,理,理衣服,。,。如解,开,开衣扣,、,、穿脱,衣,衣服、,打,打领带,、,、提裤,子,子、整,理,理内衣,、,、拉提,长,长统丝,袜,袜、脱,鞋,鞋弄鞋,垫,垫。,2不,在,在他人,面,面前化,妆,妆打扮,。,。如与,他,他人交,往,往中梳,头,头、抖,动,动头皮,屑,屑、在,公,公共场,所,所化妆,补,补妆。,3不,在,在他人,面,面前做,小,小动作,。,。如抠,鼻,鼻孔、,挖,挖耳朵,、,、搓泥,垢,垢、搔,痒,痒痒、,剔,剔牙齿,、,、抖腿,。,。,4礼,貌,貌处理,无,无法控,制,制的修,饰,饰行为,。,。如在,打,打喷嚏,、,、擤鼻,涕,涕、打,哈,哈欠、,咳,咳嗽时,，,，用纸,巾,巾捂住,口,口鼻，,面,面向旁,边,边，并,说,说声“,对,对不起,”,”。,1.5,修饰避,人,人,向外开,门,门时，,先,先敲门,，,，打开,门,门后把,住,住门把,手,手，站,在,在门旁,，,，对客,人,人说“,请,请进”,并,并施礼,。,。进入,房,房间后,，,，用右,手,手将门,轻,轻轻关,上,上，请,客,客人入,坐,坐。,向内开,门,门时，,敲,敲门后,，,，自己,先,先进入,房,房间，,侧,侧身，,把,把住门,把,把手，,对,对客人,说,说“请,进,进”并,施,施礼，,进,进入房,间,间后，,轻,轻轻关,上,上门后,，,，请客,人,人入坐,。,。,1.6,开门礼仪,递物与接物,是,是常用的动,作,作，应当双,手,手递物，双,手,手接物（五,指,指并拢）表,现,现出恭敬与,尊,尊重的态度,。,。注意两臂,挟,挟紧，自然,地,地将两手伸,出,出。在接待,工,工作中，所,有,有东西、物,品,品都要轻拿,轻,轻放，客人,需,需要的东西,要,要轻轻地用,双,双手送上，,不,不要随便扔,过,过去，接物,时,时应点头示,意,意或道声谢,谢,谢。,递剪刀、刀,子,子或尖利的,物,物品，应用,手,手拿着尖头,部,部位递给对,方,方，让对方,方,方便接取。,同,同时，还要,注,注意递笔时,，,，笔尖不可,以,以指向对方,。,。递书、资,料,料、文件、,名,名片等，字,体,体应正对接,受,受者，要让,对,对方马上容,易,易看清楚。,这,这些微小的,动,动作能显示,出,出你的聪明,与,与教养。,1.7,递物礼仪,亲切迎客,：,应放下工作,，,，主动迎上,，,，目光相接,，,，微笑问候,，,，热情接待,。,。,四类访客：,预约访客,有所准备,，,，记住姓名,，,，让客户感,到,到来访被重,视,视。,未预约客,热情友好,，,，询问来意,，,，依具体情,况,况判断应对,方,方法。,拒绝访客,热情坚定,回,回绝上司明,确,确不接待或,无,无法接待的,访,访客。,来访团组,充分准备,，,，热情迎候,，,，并根据拟,订,订好的接待,方,方案诸项落,实,实,。,热忱待客,要做好引路,、,、开关门、,引,引见、让,座,座、上茶、,挂,挂衣帽、送,书,书报 等工,作,作。,引路：在客,左,左前方，转,身,身照顾，热,情,情介绍，适,当,当手势，提,供,供服务。,开关门：,五步曲（详,见,见下页）,引见：先由,高,高至低介绍,客,客方，再逐,一,一介绍主方,。,。,让座：引导,入,入上（离门,远,远的座位或,同,同排右为上,）,）。,上茶：有可,能,能时征求意,愿,愿，手、茶,具,具要清洁，,尽,尽量用托盘,轻,轻手轻脚送,茶,茶。,礼貌送客,：,客户表示告,辞,辞后，主方,再,再用言语、,行,行动送客。,言语：热情,的,的感谢语、,告,告别语。,行动：周到,的,的服务（取,、,、穿衣帽，,帮,帮提重物等,）,）、礼貌身,送,送（适情应,对,对）、热情,告,告别（握手,、,、话语、挥,手,手致意等）,。,。,送客常规：,低层送到大,门,门口,高,高层送,到,到电梯口,有,有车送到,车,车离去,1.8,亲切迎客,A.敲门,得到允诺,才,才可开门。,B.开门,知道应用,哪,哪只手（门,把,把对左手，,用,用右手开；,门,门把对右手,，,，用左手开,）,），明确进,门,门顺序（外,开,开门，客先,入,入，内开门,，,，已先入）,C.挡门（,侧,侧身用手或,身,身挡门，留,出,出入口）,D.请进（,礼,礼貌地用语,言,言和手势同,时,时示意请进,）,）,E.关门（,进,进毕再慢慢,地,地关门）,开门五步曲,交谈礼仪,PART2,2.1,交,交谈态势,2.2,称,称呼,2.3,谈,谈话内容,2.4,常,常用的礼貌,用,用语,2.5,用,用词用语要,文,文雅,2.6,言,言词的沟通,技,技巧,2.7,交,交谈中的艺,术,术,2.8,电,电话礼仪,第二章,交,交谈礼,仪,仪的主要内,容,容,姿态站,、,、坐姿优雅,，,，手势语清,晰,晰。,表情目,光,光专注、注,意,意聆听、产,生,生共鸣。,距离美,国,国爱德华提,出,出四种人际,交,交往距离（,私,私人空间）,。,。,1亲密距,离,离50cm,父,父母、夫妻,、,、情侣,2个人距,离,离50120cm,熟,熟人,3社交距,离,离120360cm联系不,多,多的商务、,公,公务,4公众距,离,离360cm以上,演,演讲、难于,沟,沟通者,2.1,交谈态势,A姓+职,称,称/职务等,徐教授、郭,厂,厂长，李经,理,理,B姓名,彭华、吴兰,C泛尊称,同志、先生,、,、女士、小,姐,姐,D职业称+泛尊称,司机同志、,秘,秘书小姐,称呼中的三,忌,忌,一忌 ：,无称呼语,，如说：“,那,那个穿红大,衣,衣的过来！,”,”，“那个,背,背包的别走,！,！”。,二忌：,用“嗨！”,、,、“喂！”,等,等字称呼人,，如：“嗨,！,！靠边点！,”,”、“喂！,帮,帮我个忙。,”,”,三忌：,不用尊称叫,人,人,，如把老大,爷,爷叫“老头,！,！”、把某,某,某叫“秃头,！,！”等。,只有在称呼,上,上尊重对方,，,，才能继续,良,良好的交往,。,。,2.2,称呼,谈话的内容,主题明确，,围,围绕中心，,观,观点鲜明。,语句简练、,不,不重复、不,啰,啰嗦。,言之有据，,有,有理、求实,求,求是。,语言生动，,有,有趣味。,需要时留有,余,余地。,谈话注意事,项,项,不谈论隐私,问,问题。,不谈论荒诞,离,离奇、黄色,淫,淫秽、疾病,、,、死亡等不,愉,愉快事情。,不谈论双方,国,国家内政和,民,民族、宗教,问,问题。,不背面议论,上,上司、长辈,、,、同事，回,避,避对方不愿,触,触及的问题,。,。,用共同听懂,的,的语言，讲,大,大家参与的,内,内容。,可谈论中性,的,的话题（天,气,气、艺术、,体,体育）,2.3,谈话,1 问候,语,语：如“您,好,好！”、“,早,早上好！”,。,。,2 告别,语,语：如“再,见,见。”、“,晚,晚安。”,3 答谢,语,语：如“非,常,常感谢！”,、,、“劳您费,心,心！”。有,些,些表示向对,方,方的应答，,如,如