2.易捷门店管理培训-销售技巧

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,1,目录,易捷门店管理培训,销售技巧,2,目录,目 录,业务宗旨和培训目标,专业知识,门店销售技巧,泵岛销售技巧,口头,推销,常用语,异议处理方法,练习和考核,3,业务宗旨和培训目标,业务宗旨,易捷便利店的核心价值理念是“汽车生活的驿站”。,培训目标,熟练掌握不同促销的口头促销语设计,灵活运用各种促销提议法,学会把口头促销与收银服务有效结合,学会处理顾客异议的方法,4,专业知识：如何做好口头促销,调整服务心态,熟习业务知识,学会察言观色,善于把握机会,门店促销机会,泵岛促销机会,敢于促进成交,5,调整服务心态,不只顾客，更是朋友,给予朋友更多的尊重、爱护和关心,通过对车辆的观察、服务中的交流发掘朋友的需求,忘记推销，循循提议,不是向朋友卖东西，我是帮朋友买东西，我们只是提示好商品和实惠信息，决策权在朋友手上。,把你的关心说出来。,赢取信任，超越服务,运用专业纯熟的服务，赢得朋友的信任,掌握更多的知识，给予朋友更多帮助，支持有效决定,调整服务心态,6,推销的成功始于拒绝！,拒绝是顾客习惯性的反射动作：听了介绍就买这样,的情况比较少（,2%,）,80,的销售是在第四至十一次推销后完成！,坚持就是胜利！,积极心态：正确理解对待拒绝！,7,熟习业务知识,熟习业务操作,熟悉产品知识,了解促销计划,掌握一定的车辆知识,了解不同顾客类型和心理特点,8,学会察言观色,通过观察顾客创造销售机会,天气,路况,胎压,号牌,灯光,乘客,车容车貌,尾气,司机,旅程,9,学会察言观色,观察顾客的行为和细节，捕捉机会,根据顾客反应判定推进提议,认可的顾客，促成交易,犹豫的顾客，继续提议,厌烦的顾客，停止促销,10,情景练习：,早上,9,点左右一辆五菱之光厢式货车进站加油，司机没有下车，直接从副驾驶窗口递出现金加油，加油员看见司机打哈欠，如何推荐？,学会察言观色,11,善于把握机会,在服务过程中发掘提议机会,结合泵岛服务发掘机会,结合门店服务发掘机会,选择私家车、高档车作为,促销,对象，成功率最高，加油高峰时是首选顾客，车辆少时,一一促销。,私车分辨：,车牌号；,车的颜色和品牌,：,中低档私家车黑色的比较少,；,从品牌分，奥迪、君威、凯美瑞等公车比较多；,车主关门动作,：,私家车主更爱惜车，关车门动作较轻；,车内状况,：,在车内摆放着小狗小猫一类的玩具饰品和个人物品，或加装的座套过于张显个性，或车内乱放物品、不够整洁，基本上就可以确定为私家车,12,泵岛,销售机会,与“八步法”有效结合,引车到位,问候顾客,开油箱盖,加注油品,擦拭车窗,盖油箱盖,结算货款,引车出站,注意观察车辆类型、车容、车貌以及司机乘客，确定,销售策略,13,泵岛,销售机会,与“八步法”有效结合,引车到位,问候顾客,开油箱盖,加注油品,擦拭车窗,盖油箱盖,结算货款,引车出站,“我们很多顾客都使用,IC,卡，您不办一个吗？”赠资料,“加瓶燃油宝吧。”,“景田纯净水特价促销，,9.9,元一箱，给您搬一箱吗？”,“我们便利店还有很多促销，请到店里随便参观。”,“这两天下雨，您的玻璃水不多了，给您加一瓶吧？”,“冬天开长途，容易犯困，不带几瓶红牛提神吗？”,熟练的推销技能,寒暄,赞美,看,问,听,情景练习,：,一位老顾客有几天没来了，今天一来就是高兴的样子，如何从寒暄到销售？,情景练习,：,一辆贵州牌照的小车进站，司机下车加油，车上还坐着几位没下来。（赞美）,情景练习,：,一男子开一辆高档别克轿车在加油，加油员跨车高档，结果,17,情景练习：,一辆奥迪车在加油，司机是一位中年男子，加油员从后挡玻璃看见后座上放着两个毛绒玩具熊。怎么说能引导顾客了解我们的非油品或者销售一件商品？,18,门店销售机会,顾客在店面慢行,顾客在门口观望,顾客在等待办业务,顾客在付款,引导关注，建议选择,引导消费，促成交易,19,促销运用,接待顾客,建议提议,商品扫码,搭配提议、超值提议,替代提议,收款找零,凑整提议,送别顾客,宣传品派发,“,这是,我们的易捷导报，,请随便看看，欢迎,下次光临,”,收银过程巧推销,灵活运用促销,20,标准收银服务流程调整,接待顾客,口头推广（建议提议）,商品扫码,即时促销（搭配提议、超值提议、替代提议）,收款找零（凑整提议）,宣传品派发（易捷导报、宣传海报、商品宣传单张）,送别顾客,收银过程巧推销,灵活运用促销,21,标准收银服务流程（练习）,欢迎光临,推广用语（自选促销计划）,商品扫码,即时促销（根据交易选定促销：搭配提议、超值提议）,收款找零（设定收银台代找零商品）,宣传品派发（自选宣传品派发）,顾客送别,收银过程巧推销,灵活运用促销,22,口头推销常用技巧,超值提议法,是指顾客在付款时通过员工建议、暗示购买比他原来所选择的规格大或者有数量折扣、组合折扣的商品，以增加客单价。,情景,1,：,门店正在做脉动,3,瓶一组促销，促销价为每组,15,元；顾客正拿一瓶脉动准备付款，员工应及时提议：,“,先生，我们脉动刚好有活动，,3,瓶一组立省,6,元，带一组吗？,”,情景,2,：,门店正做长城赤霞珠红酒,570ml,促销，还送水晶玻璃分酒器；顾客正拿普通长城酒（售价,59,元）准备付款，员工应及时提议：,“,先生，看您喜欢喝红酒，建议您尝一下长城的另一款口感不错的红酒,赤霞珠，现在特价,99,元，还赠送水晶分酒器，非常超值，来一瓶吧。,”,情景,3,：,门店正做康师傅碗面,+,卤鸡腿组合促销，顾客正拿一个红烧牛肉面准备付款；员工应及时提议：,“,先生，需要给您泡上吗？买康师傅碗面加,3,元可获价值,6,元的卤鸡腿，开车辛苦，来一个给自己加点营养。,”,23,口头推销常用技巧,替代提议法,是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品，来代替顾客想买而门店里没有的商品。,情景,1,：顾客想买红牛提神，但门店已经售罄，员工应立即反应：,“,先生，很抱歉红牛卖完了，您要提神，完全可以买这个,力保健，含双倍牛磺酸，抗疲劳效果更佳呢！价格差不多，来这个吧！,”,情景,2,：顾客想买面包作早餐，但门店的面包已经售罄，员工应立即进行提议：,“,先生，很抱歉，面包已经卖完了，试试我们新引进的五香斋粽子，,2,元一个，味道很不错，来几个？,”,24,口头推销常用技巧,搭配提议法（关联提议法）,是指员工通过观察顾客已购买的商品，建议、暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或者一起使用的。,情景,1,：顾客选香水座准备付款，员工可以提议：,“,来个竹炭包吗？能吸附车内的甲醛保持车内空气洁净最有效了！,”,25,口头推销常用技巧,凑整提议法,是指在顾客付款的时候，出现需要小额找零的情况，员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品替代找零的行动。,情景,1,：顾客一共消费,38,元，付款,40,元，门店员可以进行提议：,“,您好，您一共消费,38,元，收您,40,元，来一条益达吗？刚好不用找钱。,”,26,口头推销常用技巧,建议提议法,前庭销售受商品限制，以建议提议法为主。,情景,1,：顾客等待加油，并拒绝了燃油宝，加油可以进行提议：,“,先生，我们店里来了很多新货（有很多新促销），请进去随便参观。,”,或,“,先生，这里热（冷），请到我们店里歇会。,”,情景,2,：顾客等待加油，不准备进店，加油员可以进行提议：,“,先生，后备箱还有水吗？给您搬一箱？,”,或：,“,先生，跑长途吗？备一箱饮料吧，路上不好卖。,”,27,口头推销常用语,组合（捆绑）促销,促销内容：汇源橙汁,500ml,盒装（原售价,8,元）,+,汇源蜜桃汁盒装（原售价,8,元），两盒促销组合售价为,10,元,促销用语设计,“汇源果汁两盒促销装，促销价,10,元，省,6,元。”,“汇源果汁两盒促销装，,63,折销售。”,“买汇源果汁，加两元多一盒！”,28,口头推销常用语,数量促销,促销内容：王老吉,310ml,听装（原售价,4,元），,6,听促销装售价为,16,元,.,促销用语设计,“王老吉,6,听超值装，促销价,16,元，狂降,8,元。需要带一组吗？”,“王老吉,6,听超值装，低至,63,折销售。带一组吧。”,“王老吉超值促销，买,4,送,2,！您不带一组吗？”,29,口头推销常用语,折扣促销,促销内容：金龙鱼食用调和油,1,升装（原售价,55,元），促销装售价为,44,元。,促销用语设计,“金龙鱼大罐食用油仅卖,8,折。需要带一罐吗？”,“金龙鱼大罐食用油大降,10,元销售，不带一罐吗？。”,30,口头推销常用语,买赠促销,促销内容：长城赤霞珠（,2008,年）售价,150,元，促销价为,120,元，促销期间每瓶送高级红酒杯一对。,促销用语设计,“长城赤霞珠,8,折促销，还送一对高级红酒杯，非常超值，需要带一瓶吗？”,“买长城赤霞珠，立省,30,大元，还得高级红酒杯一对，不带一瓶吗？。”,31,口头推销常用语,新品推广,推广内容：香港美心冰皮月饼中秋上市。,促销用语设计,“中秋送礼佳品，香港美心冰皮月饼全面上市了，请随便品尝。”,“请品尝香港冰皮月饼，味道很好的，很有特色，带一盒送人很有面子呢。”,32,口头推销常用语,现场邀约,邀约内容：邀约进店。,促销用语设计,“我们便利店来了很多品，请进店随便挑选。”,“我们便利店做很多促销活动，请随便参观，看有什么需要？”,“开车辛苦了，请到店里休息一下。”,33,操作要点及注意事项,促销用语设计,用语必须用简明、清晰、易懂，不能有歧义,促销用语不宜太长，,20,字以内为佳,商品信息必须正确（价格，规格，组合内容等）,促销用语表达,促销口语必须熟练顺畅,说出且坚决、自信、清晰,口头促销应该配合宣传用,具（如,DM,、产品宣传单张）,34,敢于促进成交,二选一：,“,您看是要大的还是小的？,”,或,“,东西不错吧，带一瓶还是两？两瓶吧，前面路还长着呢。,”,低损法：,“,这个真的很不错的，也不贵，就当尝个新，给你拿一个？,”,求助法：,“,放心吧，拿一个用用，用好了帮我们宣传宣传。,”,晕轮法：,“,来一个吧，我看到很多开您这样车的先生都要这个品牌。,”,或,“,这个走得最好了，都是高素质人群要。,”,35,练习,根据以下促销计划设计促销用语,序号,品名,促销规格,单位,原售价,促销价,促销内容及形式,1,景田矿泉水,348ml,1*24,箱,48,40,整箱促销,2,农夫山泉矿泉水,550ml,1*12,箱,18,15,整箱促销,3,娃哈哈纯净水,596ml,1*12,箱,12,12,整箱促销,4,美汁源果粒橙,450ml,1,瓶,3,2,特价促销,5,好丽友心有所薯,(,红酒牛排,)104g,1,桶,8.5,13,15,元,2,桶,6,鲁花压榨一级花生油,5L,1,桶,114,100,特价促销,7,好丽友木糖醇粒粒出混合装,110g,1,瓶,16,16,买粒粒出赠湿巾,1,包,清风卫生,+,护肤双效湿巾,5,片,1,包,2,8,2,瓶汽油燃油宝赠,18,玻璃水,1*2,买,2,瓶赠价值,18,元玻璃水,9,哈啤清爽,1*24,罐,120,120,2,箱哈啤赠,12,瓶冰露,冰露,1*12,瓶,12,10,力保健普通型,100ml,1*10,盒,70,50,整箱促销,11,世奇泉天然苏打水,350ml,1*12,箱,66,48,整箱促销,12,雅哈冰咖啡,1*15,箱,75,75,买一箱赠一储物盒,36,处理顾客异议的方法,异议不是投诉！但对销售进行会产生直接影响,举例：你们的商品怎么比超市贵？,1.,但是法,先扬后抑。在运用但是法时注意以下问题：,（,1,）不直接反驳,（,2,）,选择好重新推销的角度,（,3,）,转折自然，理由充分，言词恰当。,情景练习：,司机说：我的车使用,4S,店推荐的添加剂，不需要燃油宝。,你怎么说？,37,处理顾客异议的方法,2.,反驳法,适用于应对