SR礼仪培训2

,单击此处编辑母版标题样式,2014-04-23,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务礼仪,松日鼎盛物业管理有限公司,礼仪：是人们在,工,工作或社会交往,中,中，体现出来的,互,互相尊重的亲善,友,友好的约定俗成,的,的行为规范和惯,用,用形式，它既可,以,以指示敬重而举,行,行的某处仪式，,也,也泛指社交的礼,节,节礼貌，包括个,人,人的仪表仪容等,。,。,服务礼仪的定义,：,：是各服务行业,人,人员必备的素质,和,和基本条件。出,于,于对客人的尊重,与,与友好，在服务,中,中要注重仪表、,仪,仪容、仪态和语,言,言、操作的规范,；,；热情服务则要,求,求服务员发自内,心,心的热忱地向客,人,人提供主动、周,到,到的服务、从而,表,表现出服务员良,好,好风度与素养。,一、礼仪的概念,意义：内强素质,、,、外塑形象,有利于展现良好,的,的个人素质和修,养,养,有利于建立良好,的,的了际沟通,有利于维护、提,升,升企业形象,目标：,展现良好的个人,素,素质、个人修养,提升职业成熟度,掌握职业素养的,评,评价标准,提高职业修养和,礼,礼仪水准，使之,固,固化为习惯,培育素质职场环,境,境，提升企业与,个,个人附加价值,二、学习礼仪的,意,意义和目标,仪容：即人的容,貌,貌，是个人仪表,的,的重要组成部分,之,之一，它由发式,、,、面容、颈部等,内,内容构成。,仪表：指人的外,表,表、包括人的容,貌,貌、姿态、服饰,和,和个人卫生等方,面,面，它是人的精,神,神面貌的外观。,仪态：是指人的,身,身体姿态，又称,为,为体姿，包括人,的,的站姿、坐姿、,走,走姿、表情及身,体,体展示的各种动,作,作。,三、仪表、仪容,、,、仪态,头发：洁净、整,齐,齐、无头屑、不,做,做奇异发型。男,性,性不留长发，女,性,性不留披肩发，,也,也不用华丽头头,饰,饰,眼睛：无眼屎，,无,无睡意，不充血,，,，不斜视。眼镜,端,端正、洁净明亮,。,。不戴墨镜或有,色,色眼镜。,耳朵：内外干净,，,，,鼻子：鼻孔干净,。,。,鼻,毛不外露。,胡子：刮干净或,修,修整齐，不留长,胡,胡子，不留八字,胡,胡或其他怪状胡,子,子。,嘴：牙齿整齐洁,白,白，口中无异味,，,，会客时不嚼口,香,香糖等食物。女,性,性不用深色或艳,丽,丽口红。,脸：洁净，无明,显,显粉刺，女性施,粉,粉适度，不留痕,迹,迹。,手：洁净，指甲,整,整齐，不留长指,甲,甲。不涂指甲油,。,。,整体要求：干净,、,、整洁、淡妆,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,仪态要求,女士的基本站姿,：,：,身体立直，抬头,、,、挺胸、收腹、,下,下颌微收，双目,平,平视，两脚成,“V”,字型，膝和肢后,跟,跟尽量靠拢，两,脚,脚尖张开距离为,两,两拳，双手自然,放,放下或交叉。,站姿,女士的基本站姿,男士的基本站姿,：,：,身体立直，抬头,、,、挺胸、收腹、,下,下颌微收，双目,平,平视，两腿分开,，,，两脚平行，宽,不,不过肩，双手自,然,然下垂贴近腿部,或,或交叉于身后。,男士的基本站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于,口,口袋内、抱在胸,前,前、抱在脑后、,双,双肘支起、手托,下,下巴、手持私人,物,物品）,半坐半立,浑身乱动,不良站姿,女士基本坐姿：,可以两腿并拢，,两,两脚同时向左放,或,或向右放，两手,相,相又叠后放在左,腿,腿或右腿上。也,可,可以两腿并拢，,两,两脚交叉，置于,一,一侧，脚尖朝向,地,地面。,1、,入坐要轻而稳，,女,女士着裙装要先,轻,轻拔裙摆，而后,入,入坐。,2、,面带笑容，双目,平,平视，嘴唇微闭,，,，微收下颌。,3、,双肩平正放松，,两,两臂自然弯曲放,在,在膝上，也可放,在,在椅子或沙发扶,手,手上。,4、,立腰、挺胸、上,体,体自然挺直。,5、,双膝自然并拢，,双,双腿正放或侧放,6、,至少坐满椅子的,2/3，,脊背轻靠椅背。,7、,起立时，右脚向,后,后收半步而后起,立,立。,8、,谈话时，可以侧,坐,坐、此时上体与,腿,腿周时转向一侧,。,。,坐姿,坐时，双腿可采,取,取下列姿势之一,：,：,（,1,）标准式,（,2,）侧腿式（一）,（,3,）侧腿式（二）,（,4,）重叠式,（,5,）前交叉式,双腿的摆法,双腿的摆法,几种基本坐姿,几种基本坐姿,一脚在前，一脚,在,在后，两腿向下,蹲,蹲，前脚全着地,，,，小腿基本垂直,于,于地面，后脚跟,提,提起，脚掌着地,，,，臀部向下。,1、,当要下蹲取物时,，,，不要低头弓背,，,，上体尽量保持,正,正直，两腿合力,支,支撑身体，屈膝,靠,靠紧，慢慢下蹲,。,。,2、,不要两腿展开平,衡,衡下蹲，应将腿,靠,靠紧，臀部向下,。,。,3、,举止应自然、得,体,体、大方、不造,作,作、才能体现出,蹲,蹲姿的优美。,研讨：如何拾起,地,地上的物品？,蹲姿,拾起地上的物品,对,对比,正确的走姿的三,个,个要点,从容、平稳、直,线,线,1、,身体直立、收腹,直,直腰、两眼平视,前,前方、双臂放松,在,在身体两侧自然,摆,摆动。,2、,跨步均匀，步伐,稳,稳健，步履自然,。,。,3、,起步时，身体微,向,向倾，身体重心,落,落于前脚掌，行,政,政中身体的重心,要,要随着移动的脚,步,步不断向前过渡,4、,在前脚着地和后,脚,脚离地时伸直膝,部,部。,走姿,1、,尽量靠右行，不,走,走中间。,2、,与同事、客人相,遇,遇时，要点头示,礼,礼致意。,3、,与上级、客人同,行,行至门前时，应,主,主动开门让他们,先,先走，不能自己,抢,抢先而行。,4、,与上级客人乘坐,电,电梯应主动开门,，,，让他们先上和,先,先下。,5、,客人迎面起来或,上,上下楼梯时，要,主,主动为客人让路,。,。,注意事项,谢谢大家！,下期再见！,商务礼仪,言谈举止,1,、礼仪三到：眼,到,到、口到、意到,2,、相互介绍,3,、握手礼,4,、互换名牌,5,、礼貌用语,6,、电话礼仪,7,、同行礼仪,8,、引路礼仪,礼仪三到,-,眼到、口到、意,到,到,眼到：,要有目光的交流,，,，注视别人目光,应,应友善，采用平,视,视，必要的时候,仰,仰视，与人目光,交,交流时间,3-5,秒，其他时间看,嘴,嘴巴和眼部中间,的,的位置，注视对,方,方的时间是对方,与,与你相片时间的,1/3,。,口到：,讲普通话，热,情,情正确称呼，,表,表示对交往对,象,象的尊重，体,现,现社会风尚，,反,反映个人修养,。,。,意到：,通过微笑把友,善,善、热情表现,出,出来，不卑不,亢,亢，落落大方,，,，不能假笑，,冷,冷笑，怪笑，,媚,媚笑，窃笑。,相互介绍：尊,者,者居后原则,把地位低者介,绍,绍给地位高者,把年轻者介绍,给,给长者,把客人介绍给,主,主人,把男士介绍给,女,女士,把迟到者介绍,给,给早到者,把未婚者介绍,给,给已婚者,介绍时动作：,手,手心向上，介,绍,绍时一般应站,立,立，特殊情况,下,下年长者和女,士,士可除外。在,宴,宴会或会谈桌,上,上可以不站立,，,，微笑点头示,意,意即可。,介绍,握手,握手次序,男士与女士握,手,手，女士先出,手,手；,晚辈与长辈握,手,手，长辈先出,手,手；,下级与上级握,手,手，上级先出,手,手；,客人与主人握,手,手，主人先出,手,手；,握手动作与方,法,法：,对方伸手后，,我,我方应迅速迎,上,上去，但避免,很,很多人互相交,叉,叉握手，目视,对,对方、面带微,笑,笑，稍许用力,，,，距离一米，,时,时间适度；避,免,免上下过份的,摇,摇动。,握手,握手禁忌：,不能用左手，,与,与异性握手不,可,可用双手、不,能,能戴 墨镜，,不,不能戴帽子、,不,不能戴手套，,不,不要在与人握,手,手时递给对方,冷,冷冰冰的指尖,，,，不在握手时,长,长篇大论或点,头,头哈腰过份热,情,情。,女,士,握,手,男,士,握,手,互换名片,递名片：双手,拿,拿出自己的名,片,片，将名片的,方,方向调整到最,适,适合对方观看,的,的位置，不必,提,提职务、头衔,，,，只要把名字,重,重复一下，顺,序,序要先职务高,后,后职务低，由,近,近而远，圆桌,上,上按顺时针方,向,向开始，再用,敬,敬语：“认识,您,您真高兴”、,“,“请多指教”,等,等。,接名片：双手,接,接过对方的名,片,片，要简单地,轻,轻声念出对方,名,名字，不要直,接,接把名牌放起,不,不看，也不要,长,长时间拿在手,里,里不停摆弄，,更,更不要在离开,时,时把名片漏带,，,，应将名片放,在,在专用的名片,夹,夹，或放在其,他,他不易折的地,方,方。,常用礼貌语言,欢迎语：欢迎,光,光临，很高兴,见,见到您！,问候语：你好,、,、早上好、下,午,午好、晚上好,、,、晚安。,告别语：再见,、,、明天见、祝,你,你一路平安、,欢,欢迎再次光临,。,。,祝贺语：新年,好,好！圣诞快乐,！,！节日快乐！,生,生日快乐！祝,您,您生意兴隆！,征询语：我能,为,为您做些什么,吗,吗？您还有别,的,的事情吗？请,问,问有什么可以,帮,帮到您？请您,再,再说一遍好吗,？,？,答谢语：多谢,、,、谢谢，谢谢,您,您的帮助。,应答语：别客,气,气、这是我应,该,该做的，很高,兴,兴为您服务！,道歉语：对不,起,起、抱歉、让,您,您久等了，对,此,此表示歉意。,禁用语言,喂！你找谁啊,？,？,不知道！不清,楚,楚！我不管这,事,事！这不是我,的,的工作！你找,某,某某某去！,现在下班了，,不,不办公，明天,再,再来！,你找我们的上,级,级领导去吧！,今天办不了，,你,你再来一趟吧,！,！,电（水、木）,工,工不在，明天,再,再说！,我有急事，去,不,不了，你叫别,人,人吧！,十字文明用语,您好！,请！,谢谢！,对不起！,再见！,电话礼仪,接听电话时，,请,请注意您的：,语气,态度,语言,回答,电话礼仪,1,、重要的第一,声,声,声音清晰、亲,切,切、悦耳，使,用,用礼貌用语，,“,“您好，松日,大,大厦客服中心,”,”，应有“我,代,代表公司、代,表,表松日形象,”,的意识。,不允许接电话,以,以“喂”或者,一,一张嘴就不客,气,气的说你找谁,啊,啊，你是谁啊,，,，有什么事呀,，,，像查户口似,的,的。,接听电话是个,人,人素质的直接,体,体现，维护企,业,业形象，树立,办,办公新风，让,我,我们从接听电,话,话开始。,电话礼仪,2,、微笑接听电,话,话,声音可以把你,的,的表情传遵给,对,对方，笑是可,以,以通过声音来,感,感觉到的。,3,、清晰明朗的,声,声音,打电话过程中,不,不可以吸烟、,吃,吃零食、打哈,欠,欠，如果你弯,着,着腰靠在椅子,上,上，对方也能,听,听出你的声音,是,是懒散的，无,精,精打采的。,通话中不可以,与,与别人闲聊，,不,不要让对方感,到,到他在对方心,中,中无足轻重。,给予任何人同,等,等的待遇，一,视,视同仁，不卑,不,不亢，这种公,平,平的态度，容,易,易为自己人赢,得,得朋友，也有,利,利于公司良好,待,待人接物殉宣,传,传。,电话礼仪,4,、迅速准确的,接,接听电话,在听到电话响,时,时，如果附近,没,没有人，我们,应,应以最快的速,度,度拿起话筒，,这,这样的态度是,每,每个人应该拥,有,有的，这样的,习,习惯也是每个,办,办公室工作人,员,员都应该养成,的,的。,电话最好在响,三,三声之内接听,，,，长时间让对,方,方等候是很不,礼,礼貌的行为。,如果电话是在,响,响了五声后才,接,接起，请别忘,记,记先向对方道,歉,歉：不好意思,，,，让您久等了,。,。,电话礼仪,5,、认真做好电,话,话记录,上班时间打来,的,的电话都是与,工,工作有关的，,所,所以公司里每,一,一个电话都很,重,重要，即使对,方,方要找的人不,在,在，切忌只说,不,不在，应做好,电,电话记录。,电话记录牢记,5W1H,原则，,when,何时，,who,何人来电,where,事件地点，,what,何事，