客户关系管理（CRM）与电子商务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汉普咨询,SINOHELP.com,客户关系管理,（CRM）,与电子商务,汉普咨询 王玉荣,CRM,应,应用产,品,品概览,日程,CRM,的,的发展,与,与现状,CRM,的管理,实,实质,一个例,子,子,CRM,与,与电子,商,商务,2,CRM,示,示例引,发,发的思,考,考,CRM,的,的三大,应,应用领,域,域：营,销,销、销,售,售、服,务,务,CRM,的,的三大,应,应用渠,道,道：电,话,话、呼,叫,叫中心,、,、网络,CRM的三,大,大应用难点,：,：应用规模,、,、应用范围,、,、应用层次,3,CRM应用,产,产品概览,日程,CRM的发,展,展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电,子,子商务,4,CRM档案,最早开始发,展,展CRM,的国家是美,国,国。,于1980,年,年代初期便,有,有所谓的“,接,接触管理”,（,（Contact Management),专门收集,客,客户与公司,联,联系的所有,信,信息。,到1990,年,年代初期则,演,演变成为包,括,括电话服务,中,中心与支援,资,资料分析的,客,客户服务功,能,能(CustomerCare)。,在电子化企,业,业时代，CRM有了更,大,大的应用与,发,发展空间，,结,结合信息系,统,统的应用，CRM的定,义,义更进一步,延,延伸到运用,电,电信科技加,以,以整合企划,、,、行销与客,户,户服务，提,供,供客户量身,定,定做的服务,。,。,近年CRM,与,与ERP相,结,结合，并与Internet融合,，,，产生了巨,大,大的影响力,，,，进一步开,拓,拓了市场空,间,间。,5,CRM运用,现,现状,-来,自,自台湾,资料来源：,1999,年,年台湾业者,客,客户关系管,理,理运用现状,调,调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业,航空业,证券业,保险业,IT业,其他服务业,消费品行业,零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM,运用循环图,6,CRM应用,产,产品概览,日程,CRM的发,展,展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电,子,子商务,7,CRM管理,实,实质,-What is CRM,即持续性的,关,关系营销,8,CRM成功,要,要素,-根,据,据利润贡献,度,度以区分客,户,户,迥异,传统的大众营销,一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。,9,CRM成功,要,要素,-根,据,据利润贡献,度,度以区分客,户,户,这些客户可,能,能造成您的,损,损失,升级,黄金级客户,占总收入的1%,定期地再活,化,化或存档,最有希望成,为,为黄金级客,户,户,将您的营销,经,经费投入到,这,这里,您的最佳客,户,户-,占,占总收入的80%,将您的服务,经,经费投入到,这,这里,10,CRM成功,要,要素,-客,户,户价值管理,80/20,经,经营法则：,非客户,有效潜在客,户,户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背,弃,弃者）,客户过滤分类,11,CRM,-应用客,户,户价值管理的企,业,业实例,美国伊利诺州的Peapod公,司,司,-,全,全世界最大最出,色,色,的网上生鲜超市,英国Tesco,公,公司,-,英,英国生鲜超市,中的龙头老大,商业自动化技术,电子商务技术,12,零散的信息使得,无,无法对客户有全,面,面的了解,Who ismy customer?,来自销售定单,管理的信息,来自制造/库存,的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场,的信息,市场部门的数据库,来自销售,的信息,13,用集成的方式提,供,供一个完整的客,户,户信息,14,IT,技术,行销渠道,数据处理,收集,分类,知识发现,数据仓库,/挖掘工具,行业研究,对商业过程的更好实现,专门CRM,软件商,管理集成,简化操作,全面掌握客户渠道,ERP,软件,厂商,客户响应,快速应答,单点服务,呼叫中心,客户关系管理的,实,实现,15,CRM应用产品,概,概览,日程,CRM的发展与,现,现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电子商,务,务,16,ERP,解决方案,项目管理,项目成本,项目计费,个人工时及费用,管,管理,Activity Management Gateway,Projects Connect,ProjectAnalysis CollectionPack,供应链管理,销售订单,采,采购管理,自,自我服,务,务,产品配置,供,供应商计,划,划,供应链计划,库,库存管理,制造管理,工程数据,物,物料清单,主计划/MRP,能,能力管理,车间管理,质,质量管理,成本管理,流程制造业方案,项目制造业方案,Flow Manufacturing,RhythmFactoryPlanning,RhythmAdv.Scheduling,财务管理,总帐管理,财务分析,现金管理,应付帐管理,应收帐管理,固定资产管理,资金管理Treasury,自我服务,人力资源管理,人力资源,工薪管理,培训管理,工时管理,自我服务,Advanced Benefits,财务管理,项目管理,供应链管理,制造管理,客户关系管理,人力资源管理,战略性企业管理,商业智能,客户关系管理,市场管理,销售管理,服务/客户关怀,Call Center,E-Commerce,17,CRM与ERP的关系,18,19,CRM应用产,品,品概览,日程,CRM的发展,与,与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电子,商,商务,20,电子商务不是,商,商务电子化,Customers,Trading,Partners,Business,客户,Suppliers,业务伙伴,内部,供应商,21,今日成功的电,子,子商务,E M P L O Y E E S,客 户,职 员,订 单,传真,供应商,和,合作伙伴,ERP,应用程序,Web 商店,22,客 户,Web Site,未来成功的电,子,子商务,供应商,和,合作伙伴,客户服务,ERP,应用程序,雇 员,自助服务,应用程序,商业智能系统,服务商,直 销,电子商店,门 户,23,iStore,iPayment,iBill&Pay,iMarketing,Web Customers,CRM对电子,商,商务的模块实,现,现,帮助企业进行,实,实时、有针对,性,性的产品推广,。,。,建立网上销售,的,的渠道，可以,充,充分客户化。,电子支付解决,方,方案。,网上下帐单，,接,接受并处理客,户,户的付款。,客户/员工的,网,网上自服务系,统,统。,24,Web customer,：,：两种客户,高尔夫,鞋子,未注册的客户,已注册的客户,多媒体,减价!,10%会员,优,优惠!,客户关怀,订单状态,25,Web customer,：,：DEMO,26,电子商务的市,场,场发展,$500,$400,$300,$200,$100,$0,电子,购,购物,Dell,：,：$1M/day,Source:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97,1996,1997,1999,2000,20,2002,Dell,：,：$3M/,da,y,Dell,：,：$5M/day,B-C,B-B,1998,27,电子,商,商务,还是,无商,可,可务,？,？,28,电子,商,商务,的,的投,资,资动,机,机,67%,尝试,满足,客,客户,的,竞争,对,对手,已,已经,先,先行,取得,行,行业,领,领先,0%,10%,20%,30%,40%,60%,70%,29,与合,作,作伙,伴,伴的,配,成本,和,和资,源,源的,问,问题,技术,复,复杂,度,度,当前,数,数据,平,平台,落,落后,来自,企,企业,内,内部,的,的阻,力,力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,电子,商,商务,的,的应,用,用难,点,点,30,拓展,市,市场,提高,效,效率,保留,客,客户,基本,的,的商,业,业,原动,力,力,并无,太,太大,的,的改,变,变,31,新的,商,商业,模,模型,正,正在,异,异军,突,突起,，,，它,将,将对,您,您现,有,有的,生,生存,构,构成,威,威胁,您如,何,何竞,争,争？,32,新的,商,商业,模,模型,正,正在,异,异军,突,突起,，,，它,将对,您,您现,有,有的,生,生存,构,构成,威,威胁,。,。,您如,何,何竞,争,争？,利用,商,商业,智,智能,来,来规,划,划新,的,的商,业,业战,略,略,33,您所,有,有的,竞,竞争,对,对手,都,都已,上,上网,。,。也,许,许您,的,的客,户,户只,需,需点,击,击一,下,下鼠,标,标就,会,会叛,离,离到,对,对手,那,那边,去,去,您如,何,何竞,争,争？,34,您所,有,有的,竞,竞争,对,对手,都,都已,上,上网,。,。也,许,许您,的,的客,户,户只,需,需点,击,击一,下,下鼠,标,标就,会,会叛,离,离到,对,对手,那,那边,去,去,您如,何,何竞,争,争？,向客户提供个性,化,化的产品和独,特的服务,35,您的客户几乎可,以,以同时在Internet 上,得,得到多达5份的,竞,竞标,您如何竞争？,36,您的客户几乎可,以,以同时在Internet 上,得,得到多达5份的,竞,竞标,您如何竞争？,以最快的速度和,最,最低的成本交,付产品,37,Internet 服务革命性,的,的引入,使您的业务受到,了,了前所未有的威,胁,胁,您如何竞争？,38,Internet 服务革命性,的,的引入,使您的业务受到,了,了前所未有的威,胁,胁,您如何竞争？,立即开发和提供,内,内容广泛的,Internet 服务,39,您的竞争对手正24小时全天候,地,地向全球提供其,服,服务,您如何竞争？,40,您的竞争对手正24小时全天候,地,地向全球提供其,服,服务,您如何竞争？,提供最佳质量的,服,服务,41,其它公司也能获,得,得与,您相同的技术,您如何竞争？,42,其它公司也能获,得,得与,您相同的技术,您如何竞争？,选择一个能够在,市,市场中帮助您,击败竞争,对,对手的合,作,作伙伴,43,课堂后记,44,