问题解决及8D分析之8D管理方法在客诉管理中的运用

做最专业、最系统化的企业全员培训平台,1,聚成华企在线商学院,问题解决及8D分析,之,8D管理方法在客诉管理中的运用,讲师：杨桦,处理客户,投,投诉的三,个,个问题,客诉处理,过,过程,客诉处理,技,技巧,客诉处理,案,案例,顾客抱怨,的,的处理,何谓抱怨,：,：公司提,供,供的商品,或,或服务,其,其价值不,被,被认定时,外部所,给,给予的启,示,示。,处理原则:以谦虚,的,的态度聆,听,听承受事,实,实;不管,顾,顾客的说,法,法对错与,否,否,顾客,的,的感受是,一,一种事实,因此就,要,要按事实,来,来坦然的,承,承认。,处理技巧,(1).,把,把握对方,的,的意见或,心,心理,(2).,做,做负责任,的,的应答,并,并迅速处,理,理(处理,抱,抱怨的人,必,必须认知,他,他/,她,她,是,是被公司,所,所委任全,权,权负责的,人,人),重大抱怨,的,的处理步,骤,骤(一),马上赶到,现,现场,或,掌,掌握现场,的,的情况,不,不要慌张,一.充,分,分了解对,方,方的意见,或,或感受,二.,确认事实,三.,与有关人,员,员,(Keyman),仔细商讨,四.了,解,解客户的,目,目的与期,望,望,五.了,解,解真正的,问,问题点是,什,什么,重大抱怨,的,的处理步,骤,骤(二),虚心的接,受,受,以消,除,除客户心,理,理上的不,平,平衡,重大抱怨,的,的处理步,骤,骤(三),以现场、,现,现物掌握,事,事实，正,确,确的对策,是,是由现物,出,出发的,一.深,入,入的了解,现,现状，必,要,要时进行,照,照相,二.做,抱,抱怨速报,三.,探求原因,(Spec.,Tolerance,Process,Equipment,),四.,打听事故,状,状况以采,听,听证据,(Listen,Watch and find Facts),五.,在现场安,排,排因应措,施,施,(Short termandlongterm Solution),六.,尽可能赶,快,快处理,(Beactive),七.不,可,可以金额,的,的多少来,判,判断抱怨,重大抱怨,的,的处理步,骤,骤(四),与客户协,商,商处理的,对,对策,一.,是否由自,己,己一个人,来,来完成,(Personallyor Teamwork),二.,是否需要,别,别人的支,持,持,(Other backup solution),三.,是否需上,级,级的确认,与,与支持,(Approved then released),四.,处理的时,效,效,(Time bounded),五.,不逃避责,任,任,(Allow mistake),六.,向公司内,外,外相关的,部,部门联络,(Noticeto all responsible unitsandpersons),七.,现物与记,录,录送给相,关,关部门,(CARandproblemlogfiling),若抱怨处,理,理有可能,扩,扩大或需,延,延长时,请发,挥,挥企业真,正,正的精神,经营阶层,者,者亲自到,现,现场,一.不,逃,逃避困难,别使对,方,方怀疑企,业,业的诚意,二.互,相,相的联络,报告要,密,密切紧密,三.将,预,预测看法,说,说明,四.准,备,备替代品/方案,五.决,定,定最终的,抱,抱怨负责,人,人,重大抱怨,处,处理后的,措,措施(一),一.不,要,要将暂时,的,的处理作,为,为结束,(1),第,第二次的,对,对策失效,是,是不允许,的,的,(2),先,先将对策,告,告知顾客,(3),将,将处理的,内,内容联络,顾,顾客与其,它,它用户的,代,代理商,二.事,后,后的关照,要,要确实,(1),顾,顾客是否,满,满意,加,以,以调查(,电,电话,访,问,问,信函,等,等),(2),打,打破同业,的,的不利宣,传,传,(3),寄,寄出致歉,函,函即对策,内,内容,重大抱怨,处,处理后,措,措施(,二,二),以妥善的服务,使,使对方心服口服,一.抱怨发生,前,前修复是当然的,事,事,二.若以金钱,不如以心来服,务,务,额外服务是,永,永远有必要的,三.指示未来,若,若再有类似的抱,怨,怨发生时的处理,方,方法,四.时常点检,报告有无异状,五.经费负担,要,要公平,不要贪,小,小便宜,抱怨处理的总结,事,事项要落实,为避免同样的抱,怨,怨再发生,请确,认,认,一,.,对策品的标示是,否,否妥当,二.回收品的,处,处置是否圆满处,理,理,三.完成的抱,怨,怨改善对策是否,建,建档,四.设计图,材,材料变更,或作,业,业改善的处置是,否,否完毕,五.计算抱怨,费,费用并加以检讨,六.是否向上,级,级报告抱怨已处,理,理完毕,七.是否联络,业,业务担当的处理,方,方向,处理抱怨的基本,动,动作,面对顾客的抱怨,时,时,是否已治愈,心,心理的不满?,一.不论对方,对,对与错,你/妳,已,已经道歉了吗?,二.已经采取,贯,贯彻全面受理的,姿,姿态吗?,三.已经在现,场,场确认现物了吗?,四.是否有照,相,相或已有现品在,手,手?,五.是否已提,示,示对策并获得对,方,方认可呢?,顾客是否已变为,忠,忠实的顾客?,已订妥根本的对,策,策,是否有效?,抱怨处理是否已,在,在最短时间全力,以,以赴?,顾客的满意感是,否,否回复,并被确,认,认?,损害处理,减价,退货,或扣款,等,等要求是否已被,处,处理?,是否已表示十二,万,万分最诚挚的歉,意,意?,交易量是否增大,是否有接受顾,客,客新的介绍?,抱怨后,是否已,收,收到改善的建议?,是否听了同产品,用,用户的意见?,是否检讨了法规,上,上的必要措施?,根本的改善对策,是否已付诸实,施,施?,对竞争者的对策,以,以及代理商的对,策,策是否妥当?,是否确认抱怨处,理,理已经完成?,预防不是剔除,而,而是消除不良,市场危机意识:,针,针对产品责任安,全,全所存在质量管,理,理的意念,批次管理:批,号,号.日期.序号.,质量问题90%,来,来自态度与决心,10%来自知,识,识与技术,三心二意:爱心,耐心与决心,诚,诚意与善,成功的企业,运,用,用金钱.业务(,销,销售)技术统,筹,筹管理,于,10/28/98 11:41:14 AM,金手指上残留异,物,物,致使客户在,功,功能测试时不良.,料号,:009663-001,不良现象,:,一,.,事件发生,-COMPAQ,报怨,地点,:COMPAQ HOUSTON,ProblemSolving Technique(Skill),(解决问题的技,巧,巧),二.状况描述,*.,BARCODE:,P16A30B9VGQDVK,日期,:07/06/9807/12/98,金手指上脏污,残,残胶,松香,FLUX,*,.,不良内容,:,金手指上残松香,金手指上残胶,金手指上残,FLUX,金手指脏污,无实际不良样,品,品,只有邮件,告,告知,PCB SUPPLY:UNITECH,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),HDT,面板,客户从未抱怨,金,金手指脏污的,问,问题,七月份始量产,周需量为33K左右,生产制程为,SMT+T/H,离子残余测试,水洗,+,=,三,.,背景分析,(,一,),009663-001,为,COMPAQHDTEN02,架构的功能,扩展卡,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),水洗前,水洗后,水洗工站,三,.,背景分析,(,二,),Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),OMEGAMETERTESTER,离子残余,测试,工站,三,.,背景分析,(,三,),规格,:,离子残余测试,值,值,9.5,gNaCl/sq.in,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),邮件通知不良,四,.,原因分析,(,一,),PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找,不良原因查找,脏污,残胶,松香,FLUX,PCB,SMT,PTH,PCE,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),金手指脏污,金手指脏污,来料脏污,制程脏污,治工具脏污,机台设备脏污,SMT集板箱,脏,脏污,操作员未戴手,套,套触摸 金手,指,指部位,各工段返修品,未,未套金手指套,金手指套脏污,预热段未套金,手,手指套,SMT轨道脏,污,污,SMT Loader&Unloader,底板脏污,未套衬纸,其它原因,金手指制程造,成,成脏污,四,.,原因分析,(,二,),Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),FLUX-859,THINNER-425,松香,FLUX,四,.,原因分析,(,三,),金手指沾松香,&FLUX,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),松香,FLUX,水洗后,:KESTER 245,水洗前,:KESTER 331,经实验验证,可,可在水洗工站,洗,洗去,在重工修理焊,锡,锡过程中,内,含,含的松香FLUX等会溅到,金,金手指上,四,.,原因分析,(,三,),金手指沾松香,&FLUX,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),四,.,原因分析,(,四,),残胶,金手指上残胶,制程/修理中,不,不良标签非有,意,意粘附,来件中就存在,残,残胶的不良品,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),四,.,原因分析,(,五,),金手指上异物,残,残留,未发现有异物,等,等会残留于金,手,手指表面.,立卡装配工站,中桥装配工站,Problem Solving Technique(Skill),(解决问题的,技,技巧),金手指不脏污,制程,机台设备,来料,治工具,加强来件PCB金手指外观,检,检验,水洗机装加热,器,器使循环水加,热,热升温,SMT轨道每,班,班擦拭,SMT Loader&Unloader&Magazing,每,班,班,擦,擦,拭,拭,一,一,次,次,波,峰,峰,焊,焊,后,后,不,不,取,取,下,下,金,金,手,手,指,指,套,套,至,至,多,多,点,点,预,预,执,执,段,段,后,后,再,再,取,取,下,下,各,段,段,全,全,检,检,人,人,员,员,及,及QC,加,加,强,强,金,金,手,手,指,指,外,外,观,观,检,检,验,验,修,机,机,后,后,须,须,洗,洗,手,手,后,后,再,再,作,作,业,业,每,班,班,下,下,班,班,后,后,清,清,洗,洗,金,金,手,手,指,指,套,套,同PCB,供,供,货,货,商,商,分,分,析,析,金,金,手,手,指,指,及,及PCB,制,制,程,程,防,防,止,止,再,再,发,发,五.,对,对,策,策,分,分,析,析,及,及,改,改,善,善,行,行,动,动(,一,一),ProblemSolvingTechnique(Skill),(,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,技,技,巧,巧),免,洗,洗,锡,锡,丝,丝,焊,焊,接,接,工,工,站,站,都,都,必,必,须,须,带,带,金,金,手,手,指,指,保,保,护,护,套,套+,衬,衬,纸,纸,五.,对,对,策,策,分,分,析,析,及,及,改,改,善,善,行,行,动,动(,二,二),金,手,手,指,指,沾,沾,松,松,香,香,&FLUX,ProblemSolvingTechnique(Skill),(,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,技,技,巧,巧),五.对策分析及,改,改善行动(三),残胶,制程中用的不良,标,标签用不残胶的,红,红色标签,消除,隐,隐患,IQC段加强金,手,手指部位目检,杜,杜绝不良品流入,将不良状况及时,传,传递供货商,杜,绝,绝不良品的产生.,ProblemSolving