口腔诊所前台服务与客户管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,口腔诊所前台服务与客户管理,杨芬芬,2015.1,前台岗位的定位与价值,客户满意度关联因素：,前台接待服务,候诊时间长短,收银态度,后期服务,前台是呈现诊所培训及管理质量的第一道窗,形象窗,：,职业礼仪,精神面貌（着淡妆，外表+内涵）,言行举止,专业知识,情报员：客户基本资料（,如什么时候方便接听电话,）,就诊需求主诉沟通（,除了XX，还有什么需要医生特别关注的）,口腔消费意识状况（,简单介绍价格,）,日常口腔护理习惯（,多久洗一次牙,）,身体健康风险排查 （,尤其是老人,）,客户性格情绪特征（,针对特定性格习惯安排就诊,),个性消费需求特点,前台为团队高效接诊提供助力,前台为医护成功接诊及市场经营捕捉有效信息,运转链,前台岗位服务内容,：,对内（医护协作搭档）,对外（客户）,医生,护士,前台,客户,客户管理要点,现场管理：,预约信息管理,（电话提醒）,排诊需求管理,（填表引导）,候诊情绪管理,（关注客人神态、表情）,就诊质量管理,术后管理：,术后回访管理,会员营销管理,（活动促销会员优先）,投诉建议管理,（重视、跟进、改进）,流失防御管理,常见难点与解决经验,1.社会阅历浅，情绪管理欠佳。,2.客户意识弱，竞争激烈，品牌选择多元化。,3.媒体环境复杂，医患纠纷频发。,解决,培训,（服务礼仪、客户沟通、服务与营销）,创建集团文化品牌活动，促进交流，增强岗位 协作，提升企业向心力与凝聚力。,实施客户管理系统。,实施客户服务现场管理授权机制,建立集团医患纠纷应急处理流程,