物业管理企业外部公关系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,案例讨论,案例,某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在,18,楼的公共通道拖地时，发现,1805,号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的房门开着，外面的,“,通透式,”,防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来,“,早锻炼,”,去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。,试分析,1）,阿霞错在哪里？,2）,如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？,3,）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？,观点一,1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。,2、,作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。,3,、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。,观点二,1、,阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。,2、,通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系上了，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。,3、,赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），今后务必避免 出现类似问题。,4,、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。,观点三,1、,其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。,2、,最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。,3,、事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生,。,实训题,请你设计制定一项物业管理系激励学生的具体措施。,激励目标,指导思想,具体措施,运用公共关系学原理为物业管理公司拟定一个保护小区,公共设施完好,的有效方案,设施内容：,指导思想：,具体内容：,经费预算：,第四章,物业管理公司外部公共关系,物业管理公,司,司外部公共,关,关系对象,政府,相关行业部,门,门,业主*,房地产开发,商,商,社区,新闻媒介,其它物业管,理,理公司,4.1,物,物业管理公,司,司与政府的,公,公共关系,4.1.1,协,协调,政,政府关系的,重,重要性（,明,明确）,4.1.3,协,协调政,府,府关系的内,容,容（熟悉）,4.1.2,协,协调政,府,府关系的原,则,则（了解）,4.1.1,协调政府关,系,系的重要性,（1）政府,对,对物业管理,公,公司的生存,和,和发展具有,直,直接的制约,作,作用,（2）政府,对,对行使指导,、,、调节、监,督,督和检查等,管,管理职能,（3）政府,具,具有非凡的,影,影响力和强,大,大的经济实,力,力,（4）政府,可,可为物业管,理,理公司带来,特,特别的发展,机,机遇,4.1.2,协,协调政,府,府关系的原,则,则,（1）把国,家,家利益放在,首,首位,（2）服从,政,政府的管理,（3）帮助,政,政府排忧解,难,难,（4）及时,沟,沟通信息,（5）积极,参,参政议政,4.1.3,协,协调政,府,府关系的内,容,容,(1)组,织,织物业管理,公,公司参加评,比,比,(2)负,责,责物业管理,公,公司经营资,质,质审批,(3)对,物,物业管理人,员,员进行岗位,资,资格培训,作为物业管,理,理工作主管,部,部门的政府,房,房地产行政,主,主管部门的,主,主要职责是,：,：,1）贯彻国,家,家有关住宅,小,小区物业管,理,理的法律、,法,法规和规章,。,。,2）起草本,市,市住宅小区,物,物业管理的,法,法规，制定,规,规范性文件,。,。,3）负责对,物,物业管理单,位,位的资质审,核,核和管理，,颁,颁发物业,管,管理资质证,书,书。,4）负责对,物,物业管理专,业,业人员培训,，,，颁发物,业,业管理岗位,资,资格证书,。,。,5）对住宅,小,小区物业管,理,理进行指导,、,、监督、检,查,查。,物业管理公,司,司作为企业,法,法人、在其,经,经济活动中,应,应当接受国,家,家财政、工,商,商、税务等,行,行政主管部,门,门的管理；,在,在其专业管,理,理活动中，,应,应当接受建,设,设、房地产,、,、公安、绿,化,化、环卫等,专,专业管理部,门,门的业务指,导,导和监督。,所,所以，除房,地,地产行政主,管,管部门外，,物,物业管理公,司,司的相关行,业,业部门，有,工,工商、税务,、,、物价、市,政,政、绿化、,卫,卫生、交通,、,、治安、供,水,水、供气、,供,供热等行政,主,主管部门。,4.2,物,物业管理公,司,司与相关行,业,业部门的公,共,共关系,4.2.1,协,协调相,关,关行业部门,关,关系的重要,性,性？,物业管理公,司,司所开展的,各,各类服务工,作,作都离不开,政,政府的各个,主,主管部门的,领,领导和帮助,，,，也离不开,各,各专业管理,企,企业的大力,支,支持，否则,将,将一事无成,，,，必须正确,处,处理好各类,关,关系。,（1）物,业,业管理公司,应,应接受工商,行,行政管理部,门,门的监督与,指,指导。,（2）物业,管,管理公司要,依,依法向税务,部,部门纳税。,（3）物业,管,管理公司应,接,接受物价部,门,门的物价管,理,理。,（4）物业,管,管理公司的,各,各项管理服,务,务工作，都,与,与所在地的,各,各项工作有,关,关，所以都,要,要接受相关,行,行业管理部,门,门的监督与,指,指导。,（5）物业,管,管理公司与,专,专业性服务,机,机构的关系,。,。,（6）物业,管,管理公司与,街,街道办事处,和,和居委会的,关,关系。,4.2.2,协调相关行,业,业部门关系,的,的内容,业主,是雇主，,形象点说,业主与物业,管,管理公司,就是,“,主人”与“,管,管家”的关,系,系。,物管公司是,业,业主和使用,人,人与各有关,部,部门之间的,桥,桥梁和纽带,。,业主委员会,为了业主们,的,的共同利益,而,而和物业管,理,理公司打交,道,道，由此产,生,生与物管公,司,司之间的合,作,作工作关系,。,。业主、业,委,委会与物业,公,公司之间存,在,在着一种错,综,综复杂的关,系,系。,4.3 物,业,业管理公司,与,与业主的公,共,共关系,4.3.1,协,协调业主,关,关系的重要,性,性,良好的业主,关,关系是物业,管,管理公司生,存,存发展的首,要,要外部条件,，,，它对物业,管,管理公司的,经,经营活动，,甚,甚至对于物,业,业管理公司,的,的兴衰成败,有,有着极为重,要,要的意义。,（1）,协调业主,关,关系是公,司,司发展最,核,核心的问,题,题。,（2）,协调业主,关,关系是赢,得,得业主的,关,关键所在,。,。,（3）,协调业主,关,关系是稳,定,定业主队,伍,伍的保证,。,。,（4）,协调业主,关,关系是赢,得,得良好环,境,境的基础,。,。,4.3.2协调,业,业主关系,的,的原则,业主至上,原,原则,礼貌待人,原,原则,真诚相待,原,原则,预见性原,则,则,长期性原,则,则,4.3.3协调,业,业主关系,的,的方法,把业主至,上,上的观念,化,化为物业,管,管理公司,的,的行动方,针,针和员工,的,的自觉行,为,为。,以业主的,利,利益为重,，,，积极提,供,供完美的,服,服务，满,足,足业主的,需,需要。,加强联络,沟,沟通，尊,重,重业主的,权,权利要求,，,，妥善及,时,时处理与,业,业主的矛,盾,盾。,重视宣传,活,活动，主,动,动获取业,主,主对公司,管,管理的理,解,解与支持,。,。,房地产开,发,发商,要依赖物,业,业管理公,司,司代替管,理,理经营，,物,物业管理,公,公司依赖,房,房地产开,发,发商提供,经,经营管理,必,必备的条,件,件。其关,系,系表现以,下,下二种形,式,式：,（1）房,地,地产开发,商,商附设物,业,业管理公,司,司,（2）委,托,托专业物,业,业管理公,司,司管理,4.4,物,物业管理,公,公司与房,地,地产开发,商,商的公共,关,关系,怎样协调,与,与房地产,开,开发商关,系,系？,1）及早,介,介入,设计阶段,（从方便,用,用户、完,善,善使用功,能,能出发，,为,为物业管,理,理创造条,件,件）,施工阶段,（,加强质量,监,监督管理,）,售楼入住,阶,阶段,（,提供技术,档,档案资料,，,，进行交,接,接验收，,宣,宣传，使,业,业主了解,物,物业管理,的,的内容和,费,费用情况,以,以及入住,公,公约应遵,守,守的义务,等,等,。,签订参加,物,物业管理,委,委托书或,协,协议书及,入,入住公约,。,召开业主,委,委员会成,立,立大会,。,提供物业,管,管理基金,。,认真履行,售,售后服务,的,的各项承,诺,诺，在保,修,修期间按,照,照规定及,时,时负责回,修,修。,）,2）彼此,合,合作（,保洁、环,境,境、保安,、,、设备维,修,修和保养,、,、服务及,物,物业管理,公,公司与业,主,主的关系,等,等,）,如何做到,保,保护业主,利,利益？,实现房地,产,产开发商,与,与物业管,理,理公司的,分,分离是切,实,实保护业,主,主利益的,根,根本举措,。,。,只有当物,业,业公司与,房,房地产商,是,是各自独,立,立的，在,物,物业的移,交,交过程中,，,，物业管,理,理公司才,会,会尽全力,向,向开发商,和,和施工单,位,位为业主,争,争得利益,，,，确保业,主,主所购买,的,的住房在,质,质量上有,保,保证，有,问,问题也尽,快,快修复解,决,决，物业,公,公司会自,觉,觉不自觉,地,地为房屋,的,的质量把,了,了一个关,，,，以免物,业,业正式移,交,交后，留,下,下的隐患,由,由物业公,司,司处理。,社区是以,共,共同地域,、,、制度、,利,利益、文,化,化为基础,而,而结成互,动,动关系的,人,人们生活,的,的共同体,，,，包括除,物,物业管理,公,公司外的,一,一切其他,社,社会组织,、,、群体和,居,居民。,社区建设,离,离不开物,业,业管理公,司,司的工作,，,，物业管,理,理公司需,要,要通过对,社,社区服务,来,来发挥作,用,用，两者,相,相互依存,，,，相互促,进,进。,4.5,物,物业管理,公,公司与社,区,区的公共,关,关系,协调社区,关,关系的重,要,要性有哪,些,些,？,（1）社,区,区构成物,业,业管理公,司,司最可靠,的,的后勤保,障,障系统。,（2）社,区,区公众是,物,物业管理,公,公司人才,资,资源之源,。,。,（3）社,区,区公众是,物