中国电信计费和帐务管理流程手册

,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,机密,计费及帐务管理流程手册（1.0版）,2001,年12月,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,计费及帐务,管,管理流程手,册,册目录,1.,总则,1.1新流,程,程的特点和,设,设计原则,1.2计费,及,及帐务管理,流,流程总览,1.3计费,及,及帐务管理,流,流程优化举,措,措概要,1.4计费,中,中心组织结,构,构,2.客户档,案,案数据仓库,2.1建立,客,客户档案数,据,据仓库,2.2设计,客,客户档案内,容,容,3.计费流,程,程,3.1计费,数,数据采集及,处,处理,3.2计费,中,中心与营销,服,服务中心各,部,部门的接口,3.3计费,中,中心与网络,中,中心的接口,3.,4,岗位职责与,KPI,4.,帐务管理,4.1出帐,、,、销帐、查,询,询,4.2,网间结算,4.,3,计费中心与,计,计划财务部,的,的接口,4.,4,岗位职责与,KPI,1,1.1新流,程,程的特点和,设,设计原则,1.,建立集中的,、,、统一的本,地,地网计费帐,务,务处理体系,。,。,2.,计费数据采,集,集实时化，,防,防止呆帐、,坏,坏帐出现。,3.,建立以客户,信,信用程度为,依,依据的欠款,催,催缴管理机,制,制。,4.,以用户档案,和,和计费数据,为,为基础，建,立,立,CRM,客户关系管,理,理系统。,5.,缩短出帐周,期,期。,6.,建立计费帐,务,务与相关系,统,统电子化的,接,接口。,7.,确立计费中,心,心组织架构,各岗位,职,职能和,KPI,确立与计费,中,中心相关部,门,门的主要职,能,能和,KPI,2,1.2计费,及,及帐务管理,流,流程总览,营业受理,计费,数据采集,数据处理,帐务管理,出帐,销帐,业务申请,业务受理,录入业务受,理,理系统,集中的综合,用户档案库,交换机计费,数据采集机,/,预,处,处,理,理,交,换,换,机,机,计,费,费,数,数,据,据,IP,，,，,分,组,组,计,计,费,费,数,据,据,采,采,集,集,IP,分,组,组,计,费,费,数,数,据,据,批,价,价,合,帐,帐,收,费,费,数,据,据,库,库,输,入,入,财,财,务,务,系,系,统,统,提,供,供,账,账,单,单,缴,费,费,收,费,费,对,帐,帐,提,供,供,收,收,费,费,数,数,据,据,缴,费,费,客,户,户,公,众,众,客,客,户,户,部,部,网,络,络,中,中,心,心,计,费,费,中,中,心,心,计,划,划,财,财,务,务,部,部,集,团,团,客,客,户,户,部,部,计,费,费,与,与,帐,帐,务,务,管,管,理,理,流,流,程,程,简,简,图,图,收,费,费,出,帐,帐,数,数,据,据,经,经,IT,处,理,理,直,直,接,接,进,进,入,入,财,财,务,务,系,系,统,统,接,口,口,商,业,业,客,客,户,户,部,部,集,团,团,客,客,户,户,部,部,3,1.3,计,计,费,费,及,及,帐,帐,务,务,管,管,理,理,流,流,程,程,优,优,化,化,举,举,措,措,概,概,要,要,电,话,话,用,用,户,户,档,档,案,案,、,、,数,数,据,据,用,用,户,户,档,档,案,案,、,、,大,大,客,客,户,户,档,档,案,案,分,分,散,散,，,，,常,常,有,有,不,不,一,一,致,致,；,；,市,场,场,部,部,难,难,以,以,快,快,速,速,获,获,取,取,有,有,关,关,用,用,户,户,的,的,全,全,部,部,信,信,息,息,，,，,主,主,要,要,是,是,用,用,户,户,电,电,信,信,消,消,费,费,档,档,案,案,；,；,计,费,费,数,数,据,据,采,采,集,集,工,工,作,作,由,由,运,运,维,维,等,等,各,各,采,采,集,集,点,点,负,负,责,责,，,，,计,计,费,费,数,数,据,据,未,未,经,经,预,预,处,处,理,理,就,就,交,交,往,往,计,计,费,费,中,中,心,心,。,。,一,一,旦,旦,出,出,错,错,，,，,纠,纠,错,错,及,及,处,处,理,理,时,时,间,间,较,较,长,长,；,；,集,团,团,客,客,户,户,部,部,对,对,数,数,据,据,、,、,网,网,元,元,出,出,租,租,等,等,合,合,同,同,收,收,费,费,业,业,务,务,处,处,理,理,后,后,，,，,再,再,将,将,结,结,果,果,送,送,往,往,计,计,费,费,中,中,心,心,合,合,帐,帐,，,，,职,职,责,责,交,交,叉,叉,；,；,帐,务,务,到,到,财,财,务,务,的,的,输,输,入,入,工,工,作,作,由,由,人,人,工,工,操,操,作,作,，,，,容,容,易,易,出,出,现,现,人,人,为,为,错,错,误,误,；,；,出,帐,帐,时,时,间,间,长,长,，,，,从,从,开,开,始,始,采,采,集,集,计,计,费,费,数,数,据,据,到,到,帐,帐,单,单,生,生,成,成,需,需,要,要,10,天,；,；,客,户,户,信,信,用,用,度,度,信,信,息,息,没,没,有,有,反,反,馈,馈,入,入,客,客,户,户,档,档,案,案,中,中,，,，,从,从,而,而,难,难,以,以,实,实,施,施,客,客,户,户,信,信,用,用,度,度,管,管,理,理,。,。,整,合,合,电,电,话,话,用,用,户,户,档,档,案,案,，,，,数,数,据,据,用,用,户,户,档,档,案,案,和,和,大,大,客,客,户,户,档,档,案,案,库,库,；,；,将,计,计,费,费,数,数,据,据,整,整,合,合,入,入,客,客,户,户,档,档,案,案,数,数,据,据,仓,仓,库,库,；,；,计,费,费,数,数,据,据,的,的,预,预,处,处,理,理,及,及,其,其,准,准,确,确,性,性,由,由,网,网,络,络,中,中,心,心,等,等,部,部,门,门,监,监,控,控,保,保,证,证,，,，,并,并,通,通,过,过,KPI,考,核,核,；,；,所,有,有,计,计,费,费,信,信,息,息,均,均,由,由,计,计,费,费,中,中,心,心,统,统,一,一,处,处,理,理,，,，,明,明,确,确,工,工,作,作,界,界,面,面,；,；,帐,务,务,与,与,财,财,务,务,系,系,统,统,之,之,间,间,建,建,立,立,系,系,统,统,接,接,口,口,，,，,帐,帐,务,务,报,报,表,表,电,电,子,子,化,化,；,；,实,现,现,联,联,机,机,实,实,时,时,采,采,集,集,，,，,缩,缩,短,短,出,出,帐,帐,时,时,间,间,；,；,将,客,客,户,户,信,信,用,用,度,度,信,信,息,息,反,反,馈,馈,纳,纳,入,入,帐,帐,务,务,管,管,理,理,流,流,程,程,之,之,中,中,，,，,并,并,将,将,信,信,息,息,整,整,合,合,入,入,客,客,户,户,档,档,案,案,数,数,据,据,仓,仓,库,库,。,。,1,2,3,4,5,6,7,目,前,前,情,情,况,况,优,优,化,化,后,后,营,业,业,受,受,理,理,计,费,费,帐,务,务,4,为,了,了,提,提,高,高,整,整,体,体,市,市,场,场,竞,竞,争,争,力,力,计,计,费,费,优,优,化,化,的,的,举,举,措,措,仍,仍,须,须,加,加,强,强,短,期,期,努,努,力,力,营,业,业,受,受,理,理,计,费,费,数,据,据,采,采,集,集,数,据,据,处,处,理,理,帐,务,务,管,管,理,理,出,帐,帐,结,帐,帐,整,合,合,语,语,音,音,用,用,户,户,档,档,案,案,，,，,数,数,据,据,用,用,户,户,档,档,案,案,和,和,大,大,客,客,户,户,档,档,库,库,，,，,建,建,立,立,客,客,户,户,档,档,案,案,数,数,据,据,仓,仓,库,库,，,，,统,统,一,一,业,业,务,务,受,受,理,理,平,平,台,台,实,现,现,计,计,费,费,集,集,中,中,，,，,计,计,费,费,数,数,据,据,联,联,机,机,实,实,时,时,采,采,集,集,，,，,根,据,据,客,客,户,户,需,需,求,求,，,，,灵,灵,活,活,处,处,理,理,帐,帐,单,单,格,格,式,式,将,客,客,户,户,信,信,用,用,度,度,信,信,息,息,整,整,合,合,入,入,客,客,户,户,档,档,案,案,数,数,据,据,仓,仓,库,库,并,并,按,按,信,信,用,用,度,度,确,确,定,定,交,交,费,费,方,方,式,式,如,如,预,预,付,付,费,费,，,，,充,充,值,值,卡,卡,市,场,场,需,需,求,求,营,销,销,中,中,心,心,及,及,时,时,获,获,取,取,用,用,户,户,全,全,部,部,信,信,息,息,，,，,包,包,括,括,用,用,户,户,档,档,案,案,和,和,用,用,户,户,电,电,信,信,消,消,费,费,档,档,案,案,完全实现计费数,据,据采集和处理自,动,动化和实时化，,确,确保计费数据100%准确率，,建,建立,CRM,客户关系管理系,统,统,计费系数化和公,式,式化，以适应新,型,型业务与灵活的,资,资费政策,计费帐务系统与,营,营业，客服，网,管,管，财务等系统,建,建立接口，计费,实,实时查询,帐单限额预警,根据欠款数额和,客,客户信用度，对,欠,欠款排序催缴,弥补尚存差距,接口,提供对客户的个,性,性化服务,包,括,括计费个性化，,账,账单个性化,准时准确无差错,满足客户对帐单,递,递送的时间、频,率,率、内容、格式,和,和渠道提出的要,求,求,满足客户对交费,方,方式如预付费，,充,充值卡等所提出,的,的要求,为客户提供个性,化,化的优惠套餐,计费数据整合入,客,客户档案数据仓,库,库,计费数据的准确,性,性由网络中心等,部,部门保证，并通,过,过,KPI,考核,5,1.4计费中心,组,组织结构,主要职能,部分岗位举例,计费中心主任,数据,接收及,处理岗,业务,稽核岗,帐务,处理及,统计岗,营收/,代收,稽核岗,欠费,管理岗,KPI,对计费标准化后,数,数据源进行批价,、,、汇总、入库,计费准确率和准,时,时率,对计费处理和帐,务,务处理结果进行,核,核对,计费帐务准确率,负责各营业网点,和,和代收机构的对,帐,帐稽核,收帐帐目的准确,率,率,负责欠费数据和,欠,欠费用户资料的,管,管理和处理,欠费处理及时率,欠费数据资料准,确,确率,欠费数额,原计费处理中心,原帐务室,负责计费数据合,帐,帐和下帐处理,汇总统计报表,出帐准确率和准,时,时率,报表准确率和准,时,时率,营销、财务等数,据,据需求部门满意,率,率,6,计费集中入市与,计,计费集中入省是,计,计费集中过程中,的,的两个步骤,省,市,县,市局负责本地网,内,内所有市、县的,计,计费处理工作，,县,县局只负责少量,辅,辅助性工作,省公司负责省内,所,所有的市、县的,计,计费处理工作，,市,市局只负责少量,辅,辅助性工作,方案一 计费集,中,中入市(本地网),方案二计费集中入省,省,市,县,组织结构,计费集中入市，,本,本地网联机实时,采,采集,IT,系统,IT,系统可行性强，,对,对目前组织架构,影,影响小，本地网,内,内处理速度提高,，,，出帐时间缩短,优点,省公司对本地网,计,计费管理力度小,缺点,计费集中入省，,全,全省联机实时采,集,集,计费高度集中，,用,用户可以在省内,跨,跨地域缴费和查,询,询，省公司对计,费,费管理力度大，,计,计费人员精简,对,IT,计费系统要求很,高,高，全省计费系,统,统必须统一，数,据,据采集必须准确,计费人员,7,2.1建立客户,档,档案数据仓