项目沟通管理要点

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目沟通管理,目录,9.1项,目,目沟通,9.2信,息,息发送,9.3,项,项目会议,9.3绩,效,效报告,沟通管理,“高级管理,人,人员往往花,费,费,80,的时间以,不,不同的形式,进,进行沟通，,普,普通管理者,约,约花费,50,的时间用,于,于传播信息,”,”,Ludlow,R.,Effective Communication,项目沟通管,理,理是,“确保及时,、,、正确地产,生,生、收集、,发,发布、储存,和,和最终处理,项,项目信息所,需,需的各个过,程,程。,提供了成功,所,所必须的人,、,、思想和信,息,息之间的重,要,要联系”,沟通计划编,制,制,确定项目干,系,系人的信息,和,和沟通需求,：,：何人，在,何,何时，需要,何,何种信息，,以,以及信息提,供,供的方法,项目经理在,沟,沟通中的作,用,用,项目经理,90,的时间花,在,在沟通上,项目经理必,须,须谙熟与下,列,列几种人的,沟,沟通技巧：,高层管理者,项目队伍,与之竞争的,项,项目团队,(,同级别的人,),客户,项目经理在,沟,沟通中的中,心,心角色,项目经理在,沟,沟通中的作,用,用,促进者,(Facilitator),协调者,(Coordinator),领导,(,保持小组或,团,团队的凝聚,力,力,),沟通裁决人,(Referee),或冲突解决者,(Solver),谈判代表,(Negotiator),倾听者,(Listener),解释者,(Interpreter),避免制造障碍，,综,综合信息，管理,信,信息流,项目经理必须控,制,制沟通,但是项目经理不,能,能控制所有信息,项目经理应该具,有,有的交流技能,怎样简明扼要说,明,明任务的性质？,怎样告知员工去,做,做什么，如何做,？,？,怎样鼓励圆满完,成,成任务的员工？,怎样与职员一起,探,探讨问题，听取,他,他们的意见，了,解,解他们的感情？,怎样有效地委托,职,职责，以便了解,员,员工应该向你提,出,出的问题？,作为领导，怎样,解,解释在特定环境,中,中你的失常行为,？,？,沟通的形式和技,巧,巧,沟通的形式,书面的和口头的,内部的和外部的,正式的和非正式,的,的,纵向的和横向的,沟通的技巧,传媒的选择,写作风格,积极或被动的口,吻,吻、词汇选择,表达技巧,体态语言、直观,手,手段的设计,会议管理技术,准备议程，处理,时,时间冲突,沟通的媒介,电话,有声邮件,电子邮件,书信,备忘录,电视会议,通用软件系统,沟通方法,口头沟通：面对,面,面、电话、电视,会,会议,正式口头,(,讲演、介绍,),非正式口头,(,谈话,),书面沟通：内部,备,备忘录、外部信,件,件,正式书面,(,项目章程或管理,计,计划,),非正式书面,(,工程师笔记、备,忘,忘录,),沟通方式的选择,当需立即采取措,施,施时，书面和口,头,头沟通是最好的,方,方法,当解决争端或批,评,评某一团队成员,时,时，非正式口头,沟,沟通比较合适,大约,55,的沟通是非语,言,言沟通,体态语言、面部,表,表情和声调在沟,通,通中起着重要的,作,作用,开放式问题问“,什,什么”与“为什,么,么”，这类问题,可,可以促进沟通。,Open questions,不能用“是”或,“,“不是”来回答,有效聆听,沟通是两面的：Speak&Listen,沟通的核心是理,解,解：不仅需要被,理,理解，而且还需,要,要理解,有效聆听的常见,障,障碍,假装聆听,注意力分散,偏见和固执,缺乏耐心,急于得出结论,提高聆听技巧,集中精力听,积极主动地聆听,提问,不要打断,沟通场合,会见,演讲,会议,谈判,调查,9.2信息发送,将所需信息及,时,时发送给项目,干,干系人,行动计划格式,消费者市场研究的行动计划,任务名称,工期,开始,结束,所需资源,负责人,完工比例,资金效率,设计问卷,10,天,2.25,3.9,1,人,/,日,A,印发问卷并获得反馈,75,天,3.10,6.20,3,人,/,日,B,开发数据,分析软件,12,天,2.26,3.13,2,人,/,日,C,测试软件,5,天,3.14,3.20,2,人,/,日,D,输入反馈,数据,7,天,6.21,6.39,1,人,/,日,E,分析反馈,数据,8,天,6.30,7.10,3,人,/,日,F,准备报告,10,天,7.11,7.24,2,人,/,日,G,项目干系人分,析,析,项目干系人,文件名称,文件格式,联系人,交付期限,备注,客户管理人员,月度状态报告,硬拷贝,每月月初,客户业务人员,月度状态报告,硬拷贝,每月月初,客户技术人员,月度状态报告,电子邮件,每月月初,内部管理人员,月度状态报告,硬拷贝,每月月初,内部业务和,技术人员,月度状态报告,企业内联网,每月月初,培训转包商,培训计划,硬拷贝,29/9/2003,软件转包商,软件执行计划,电子邮件,29/4/2004,9.3 项,目,目会议,项目会议类型,如何使会议有,效,效,项目会议类型,情况评审会议,解决问题会议,技术,设,设计,评,评审,会,会议,情况,评,评审,会,会议,由项,目,目经,理,理主,持,持，,项,项目,团,团队,成,成员,、,、客,户,户或,高,高层,管,管理,人,人员,参,参加,定期,召,召开,，,，如,每,每周,一,一次,目的,：,：通,知,知项,目,目进,展,展情,况,况、,找,找出,问,问题,、,、制,定,定行,动,动方,案,案,解决,问,问题,会,会议,当项,目,目团,队,队成,员,员发,现,现存,在,在的,问,问题,或,或潜,在,在的,问,问题,时,时，,立,立即,与,与其,他,他有,关,关人,员,员召,开,开解,决,决问,题,题会,议,议,目的,：,：寻,找,找好,的,的解,决,决问,题,题的,方,方法,9步,骤,骤解,决,决问,题,题法,Step1,：,描,描述,问,问题,Step2,：找,出,出问,题,题的,潜,潜在,原,原因,Step3,：收,集,集数,据,据并,找,找出,最,最可,能,能的,原,原因,Step4,：找,出,出可,能,能的,解,解决,方,方案,Step5,：评,价,价可,行,行方,案,案,Step6,：确,定,定最,佳,佳解,决,决方,案,案,Step7,：修,订,订项,目,目计,划,划,Step8,：实,施,施解,决,决方,案,案,Step9,：确,定,定问,题,题是,否,否得,以,以解,决,决,技术,设,设计,评,评审,会,会议,对于,包,包括,设,设计,阶,阶段,的,的项,目,目，,需,需要,一,一次,或,或更,多,多次,的,的技,术,术设,计,计评,审,审会,议,议,目,的,的,：,：,确,确,保,保,客,客,户,户,同,同,意,意,或,或,批,批,准,准,项,项,目,目,承,承,约,约,人,人,提,提,出,出,的,的,设,设,计,计,方,方,案,案,如,何,何,使,使,会,会,议,议,有,有,效,效,会,会,前,前,确,定,定,会,会,议,议,是,是,否,否,真,真,正,正,必,必,要,要,确,定,定,会,会,议,议,的,的,目,目,的,的,确,定,定,谁,谁,需,需,要,要,参,参,加,加,会,会,议,议,，,，,说,说,明,明,会,会,议,议,目,目,的,的,事,先,先,将,将,会,会,议,议,议,议,程,程,表,表,分,分,发,发,给,给,被,被,邀,邀,请,请,者,者,准,备,备,会,会,议,议,材,材,料,料,安,排,排,会,会,议,议,室,室,如,何,何,使,使,会,会,议,议,有,有,效,效,会,会,中,中,按,时,时,开,开,始,始,会,会,议,议,指,定,定,记,记,录,录,员,员,评,论,论,会,会,议,议,的,的,目,目,的,的,和,和,议,议,程,程,表,表,督,促,促,而,而,不,不,是,是,支,支,配,配,会,会,议,议,：,：,项,项,目,目,经,经,理,理,不,不,必,必,主,主,持,持,所,所,有,有,讨,讨,论,论,，,，,而,而,应,应,让,让,其,其,他,他,参,参,加,加,者,者,主,主,持,持,相,相,应,应,主,主,题,题,的,的,讨,讨,论,论,在,会,会,议,议,结,结,束,束,时,时,总,总,结,结,会,会,议,议,成,成,果,果,不,要,要,超,超,过,过,会,会,议,议,计,计,划,划,召,召,开,开,的,的,时,时,间,间,评,价,价,会,会,议,议,进,进,程,程,：,：,会,会,议,议,有,有,效,效,性,性,检,检,查,查,如,何,何,使,使,会,会,议,议,有,有,效,效,会,会,后,后,在,会,会,后,后24,小,小,时,时,内,内,公,公,布,布,会,会,议,议,成,成,果,果,会,会,议,议,总,总,结,结,文,文,件,件,总,结,结,文,文,件,件,应,应,该,该,明,明,确,确,所,所,做,做,的,的,决,决,定,定,，,，,并,并,列,列,出,出,行,行,动,动,细,细,目,目,，,，,包,包,括,括,谁,谁,负,负,责,责,、,、,预,预,计,计,完,完,工,工,日,日,期,期,和,和,预,预,期,期,的,的,交,交,付,付,物,物,将会议,成,成果分,发,发给所,有,有被邀,请,请参加,会,会议的,人,人,9.3绩效报告,收集和发,布,布绩效信,息,息，包括,状,状况报告,、,、进度测,量,量和预测,项目的绩,效,效指标(1),累计预算,：,：,BCWS,Budgeted Costof WorkScheduled,累计实际成本：,ACWP,ActualCost ofWork Performed,累计挣值,(,实际工作价值,),：,BCWP,Budgeted Costof WorkPerformed,资金效率：,CPI,Cost Performance Index,预计完工总成本,：,：,EAC,Estimated Actual Cost,累计成本差异：,CV,Cost Variance,累计进度差异：,SV,Schedule Variance,项目的绩效指标(2),预算累计量：,CBC,Cumulative Budgeted Cost,相当于,BCWS,实际成本累计量,：,：,CAC,Cumulative Actual Cost,相当于,ACWP,盈余累计量：,CEV,Cumulative Earned Value,相当于,BCWP,项目绩效指标之,间,间的关系,累计盈值(BCWP)累计预,算,算(BCWS),完工比例,累计成本差异(CV)累计挣,值,值(BCWP),累计实际成本(ACWP),累计进度差异(SV)累计挣,值,值(BCWP),累计预算(BCWS),资金效率与进度,效,效率,资金效率,(CPI,，,Cost Performance Index),累计挣值,(BCWP)/,累计实际成本,(ACWP),=CEV/CAC,表明到目前为止,这,这项工作的成本,效,效率，即每单位,实,实际花费所挣得,的,的值,进度效率,SCI，Schedule Completion Index,SCI=,累计挣值(,CEV)/,累计预算成本(,CBC),=BCWP/BCWS,表明到目前为止,这,这项工作的进度,效,效率,指标的解释,指标,资金效率,(CPI),进度效率,(SPI),1.00,成本节约,进度提前,=1.00,与预算相符,按计划,1.00,超支,落后于计划,项目绩效指标之,间,间的关系,项目完成时的总,预,预算成本,(BAC,Budget at Complete),预计完工总成本,(EAC,EstimateAt Complete),：是当前已完成,工,工作的成本加上,未,未完成工作经修,正,正过的预计成本,EAC,总预算成本,/,资金效率,=BAC/CPI,（假设项目未完,工,工部分将按照目,前,前的效率去进行,）,）,EAC=CAC+(BAC-CEV),（假设项目未完,工,工部分将按计划,规,规定的效率