第章--通信礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,通信礼仪,第六讲,思考,通信 和 通,讯,讯,为什么用“通,信,信”？,生活中常用的,通,通信方式有哪,些,些？,通信礼仪,一、电话礼仪,二、手机礼仪,三、书信礼仪,四、电子信函,一、电话礼仪,生活中，您可,曾,曾遇到过下列,情,情况：,夜深人静，突,然,然被一阵电话,铃,铃声惊醒,好不容易盼来,了,了休假，却被,一,一个个工作电,话,话搅得兴致全,无,无,世界杯期间，,办,办公室一同事,拿,拿起电话就打,：,：“昨晚看球,了,了吗”,单位正在召开,一,一个重要会议,，,，电话铃声却,此,此起彼伏,新春佳节，拜,年,年手机短信令,人,人应接不暇，,却,却不知谁人发,送,送,手机由于某种,原,原因丢了，最,惨,惨的是里面的,数,数百条通讯录,都,都没备份,一、电话礼仪,1、电话礼仪,的,的重要性,形象问题：个,人,人/组织形象,社交问题,2、电话礼仪,四,四要素：时空选择,语气态度,时间控制,通话内容,3、打电话,接,接电话,代,代接电话,（1）打电话,打电话的步骤,：,：,拨出电话,自我介绍,确定对方并问,候,候,说明来电事项,再次汇总确认,礼貌结束通话,挂断电话,（1）打电话,【1】确认打,电,电话的必要性,【2】时间的,选,选择,不宜的时间：,晚上10点后,，,，早上7点前,，,，中午午休，,用,用餐，节假日,等,等时间,求职办事不要,在,在周一上午一,上,上班或周五下,午,午快下班时打,，,，另外每天上,班,班的前2个小,时,时是电话高峰,期,期，注意尽量,避,避开,注意时差,适宜的时间：,双方约定的时,间,间,接听电话一方,方,方便的时间,（1）打电话,【3】空间选,择,择,一般而言，办,公,公电话在办公,室,室打，私人电,话,话在家中打,在图书馆，电,影,影院，音乐厅,等,等公众场合无,紧,紧急情况不要,拨,拨打电话,拨打的同时，,考,考虑对方的接,听,听环境,讨论机密或敏,感,感问题，应选,择,择保密性强安,静,静的地方，包,括,括对方。,【4】长度控,制,制：三分钟原,则,则,有话直说，长,话,话短说，,废话少说，无,话,话不说,（1）打电话,【5】内容,称呼 问候,自报家门,单,单位 部,门,门 姓名,注,注意简称问,题,题 更不要,搞,搞“你猜猜”,所为何事,确认内容,道别,挂机：打电话,结,结束，谁先挂,电,电话？,掉线怎么办？,（1）打电话,【6】态度,有人这样总结,接,接打电话的“,金,金科玉律”：,声音渐渐小，,对,对方是领导；,声音渐渐大，,对,对方是部下；,一听就发恼，,对,对方拨错号；,笑得不停歇，,那,那是女（男）,同,同学；,半天哼一下，,老,老婆在训话；,悄声避开人，,情,情人说情话。,专注,注,注意语气,语,语速,语,语调,姿,姿态,礼仪语法匡正,错误,正确,喂,先生、小姐,你、你们,您、先生您、各位、大家,我告诉你啦,让,我来说明一下，好吗？,你等一下！,请,稍等一下,我反对,对于这个,意見,我不赞成,我还是有点困扰,这个意见,个人的浅见,你说什么,对不起,我听不懂,我还有点不了解,我没有办法,让,我来想想办法/现在看来没有办法解决,这,不是我的事,对,不起,错误,正确,找我没用,抱歉，这不是我的职权范围,不行就是不行,真抱歉这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您,不行啦,对不对,规定就是这样,这样做跟规定不符,没办法,我恐怕得请示我的主管 不过您是否能够,你还要怎样,请问，还有什么事要交代吗？,我不要再讲了,我们改天再研究，好吗？,你替我办一下,麻烦您替我处理，谢谢,今天没办法,麻烦您O月O日O午再来,不对,是这样吗？让我再查查看,没有了,对,不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？很抱歉,（1）打电话,其他注意事项,打错电话,需转接的电话,身边备好记录,簿,簿和笔等,（2）接电话,接电话的步骤,：,：,铃声响起,拿起听筒,报出名字并问,候,候,确认对方名字,询问来电事项,确认内容,结束通话并挂,机,机,（2）接电话,【1】及时。,铃,铃响不过3声,【2】问候。,态,态度、语气等,【3】自报家,门,门,（2）接电话,【4】认真倾,听,听对方谈话内,容,容并适当作出,反,反应,【5】如何礼,貌,貌地结束通话,？,？,【6】对方打,错,错了怎么办？,【7】对方找,的,的人不在,怎么办？,案例,宾客：您们怎,么,么搞的，送餐,这,这么久都还没,有,有送到？,服务员：您什,么,么时候订的送,餐,餐呢？,宾客：我一个,小,小时前打电话,过,过去的，我是208房的宾,客,客，我已经催,促,促很多次了，,您,您们是不是全,都,都走不动了？,服务员：刚才,不,不是我接的电,话,话，请问，您,点,点的是什么？,宾客：我只是,点,点了一个茄子,煲,煲和一盘扬州,炒,炒饭，难道就,需,需要这么长时,间,间？,服务员：我怎,么,么知道？那又,不,不是我做的，,是,是厨师炒的，,您,您炒啥？,宾客：什么时,候,候送过来嘛，,查,查一查，查到,什,什么时候？,（3）代接电,话,话,原则：,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确 5w1h,传达及时,案例,有一天，办公,室,室的龙经理收,到,到一留言条，,上,上面是这样写,的,的：,龙经理：刚才,一,一位姓陈的先,生,生来电，让你,晚,晚上8:30,在,在和平桥那里,等,等他。,试分析，如上,留,留言有哪些不,妥,妥当的地方？,二、手机礼仪,1、规范使用,2、文明使用,3、礼貌使用,4、安全使用,二、手机礼仪,1、,规,规范,使,使用,保持,畅,畅通,注意,变,变更,号,号码,时,时通,知,知对,方,方,放置,到,到位,（,（趣,味,味测,试,试）,携带,手,手机,的,的习,惯,惯可,以,以推,测,测出,你,你的,人,人际,关,关系,问题,：,：出,门,门时,，,，你,如,如何,携,携带,手,手机,A、,随,随意,丢,丢在,皮,皮包,里,里,B、,挂,挂在,腰,腰边,C、,当,当项,链,链戴,或,或使,用,用手,机,机背,袋,袋,D、,随,随时,拿,拿在,手,手上,E、,皮,皮包,侧,侧袋,携带,手,手机,的,的习,惯,惯可,以,以推,测,测出,你,你的,人,人际,关,关系,选A,你,你,对,对人,际,际关,系,系的,态,态度,挺,挺随,缘,缘的,，,，你,觉,觉得,朋,朋友,往,往来,是,是一,种,种缘,分,分，,有,有缘,的,的时,候,候大,家,家聚,在,在一,起,起，,缘,缘分,尽,尽了,，,，不,联,联系,也,也是,正,正常,的,的，,人,人生,嘛,嘛，,不,不就,是,是这,么,么回,事,事。,选B,掌,掌,控,控欲,比,比较,强,强，,希,希望,在,在团,体,体中,扮,扮演,领,领导,的,的角,色,色，,对,对于,人,人际,关,关系,有,有个,人,人选,择,择的,标,标准,，,，希,望,望能,建,建立,以,以自,己,己为,中,中心,的,的全,体,体关,系,系。,选C,非,非常重,视,视人际,关,关系，,却,却又无,法,法轻易,地,地对人,打,打开心,扉,扉，朋,友,友满天,下,下，真,正,正的知,己,己却没,几,几人。,携带手,机,机的习,惯,惯可以,推,推测出,你,你的人,际,际关系,选D,对,对于人,与,与人的,关,关系不,容,容易产,生,生信任,感,感，对,人,人的观,察,察期较,长,长，不,过,过一旦,认,认定后,，,，就是,赴,赴汤蹈,火,火，在,所,所不惜,了,了。,选E,个,个性随,和,和而且,颇,颇有理,性,性，喜,欢,欢以圆,融,融的方,式,式与人,往,往来，,不,不特别,得,得罪人,，,，也不,会,会过度,亲,亲昵，,不,不喜欢,跟,跟人有,冲,冲突。,二、手,机,机礼仪,2、文,明,明使用,注意场,合,合（公,众,众，上,班,班，会,议,议，休,息,息）,彩铃设,置,置,拍照，,短,短信的,注,注意事,项,项,二、手,机,机礼仪,3、礼,貌,貌使用,不随便,掐,掐断,别人的,电,电话,重视交,往,往对象,二、手,机,机礼仪,4、安,全,全使用,病房,飞,飞机,上,上,开,开车,时,时,加,加油,站,站,不谈隐,私,私或机,密,密,不借用,别,别人手,机,机，也,不,不要将,手,手机借,给,给别人,通讯录,备,备份，,电,电话名,单,单存储,用全名,，,，不用,昵,昵称,保护个,人,人隐私,，,，常整,理,理个人,信,信息,和其他,资,资料（,密,密码锁,）,）,谨防手,机,机诈骗,三、书,信,信礼仪,1、书,信,信的重,要,要性,易保存,传递情,感,感,2、写,信,信,格式,各种谦,敬,敬语、,祝,祝颂语,等,等的使,用,用,5c原,则,则(用,语,语礼貌,、,、字迹,清,清晰、,内,内容简,洁,洁、,内容完,整,整、书,写,写正确),三、书,信,信礼仪,3、发,信,信,信纸的,折,折叠和,信,信封的,粘,粘合,付足邮,资,资,邮票的,粘,粘贴,4、收,信,信,守法,收到必,复,复,保密内,容,容,妥善保,存,存,四、电,子,子信函,三类：1,、,、传真2,、,、电子,邮,邮件,3、手,机,机短信,总原则,：,：,简明扼,要,要,严谨准,确,确,时效性,遵守法,律,律和社,会,会公德,1、传,真,真,其他方,式,式无法,取,取代,内容简,短,短,不要涉,及,及国家,机,机密和,行,行业秘,密,密,收到及,时,时回音,报、传,、,、处的,及,及时,合理保,存,存,2、电,子,子邮件,不要滥,用,用、乱,用,用,内容短,小,小、一,页,页足够,信息真,实,实健康,格式规,范,范,最好不,要,要用公,用,用电脑,收,收发个,人,人邮件,3、手,机,机短信,双向使,用,用,适度使,用,用,文明使,用,用,案例分,析,析,不和谐,的,的手机,声,声,2000年奥,运,运会是,中,中国金,牌,牌最多,的,的一次,，,，中国,运,运动健,儿,儿的出,色,色表现,征,征服了,名,名国观,众,众，但,某,某些中,国,国人的,不,不文明,习,习惯却,给,给他国,运,运动员,、,、记者,留,留下了,不,不好的,印,印象。,有,有媒体,报,报道，,中,中国记,者,者团几,乎,乎每个,人,人都配,备,备了移,动,动电话,，,，铃声,是,是非常,特,特别的,音,音乐，,在,在很嘈,杂,杂的场,所,所也可,以,以清楚,分,分辨是,不,不是自,己,己的电,话,话。但,在,在射击,馆,馆里，,当,当运动,员,员紧张,比,比赛的,时,时候，,这,这种声,音,音就显,得,得特别,刺,刺耳。,组,组委会,为,为了保,证,证运动,员,员发挥,出,出最佳,水,水平，,在,在射击,馆,馆门前,专,专门竖,有,有明显,标,标志：,请,请勿吸,烟,烟，请,关,关闭手,机,机。也,不,不知是,中,中国的,一,一些记,者,者没看,见,见还是,根,根本不,在,在乎，,竟,竟没有,关,关机。,其,其实，,把,把手机,铃,铃声调,到,到“振,动,动”并,不,不费事,。,。王义,夫,夫比赛,时,时，中,国,国记者,的,的手机,响,响了，,招,招来周,围,围人的,嘘,嘘声和,众,众多不,满,满的目,光,光。有,外,外国人,轻,轻轻说,：,：“这,是,是中国,人,人的手,机,机！”,在,在陶璐,娜,娜决赛,射,射第七,发,发子弹,的,的关键,时,时刻，,中,中国记,者,者的手,机,机又一,次,次响了,。,