客户关系维护与深度拓展讲义课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,大客户营销,客户关系维护与深度拓展,培训师 张子凡,第一模块,营,营销篇：市场,营,营销与竞争环,境,境,第二模块维,护,护篇：有效保,持,持客户关系,第三模块,拓,拓展篇：实现,客,客户价值与效,能,能最大化,客户关系维护与深度拓展,营销篇：市场营销与竞争环境,.营维工作者,素,素质及其他要,求,求,.何谓营销？,何,何为销售？二,者,者关系,.营销思想做,维,维护对于客户,忠,忠诚的现实意,义,义,.竞争环境及,竞,竞争层次分析,.居安思危，,建,建立危机意识,和,和竞争意识,.目标市场定,位,位与客户群细,分,分,.理解客户的,采,采购决策过程,及,及消费心理分,析,析,一 营维工作,者,者素质及其他,要,要求,大客户营维过,程,程中经常出现,的,的个问题,、,、奖励不忠诚,、,、奖励新客,户,户，忽视老客,户,户、总是猜,客,客户想要什么,，,，没有去问,、,、忽略了客户,的,的习惯与偏好,、,、不懂得建,立,立情感帐户的,重,重要性与方法,、,、不清楚如,何,何满足不同类,型,型的大客户,、,、缺乏从细节,和,和小变化中及,时,时发现问题的,能,能力、没有,弄,弄清或搞错了,客,客户的身份与,关,关系、未使,用,用专业的客户,分,分类方法,一 营维工作,者,者素质及其他,要,要求,大客户营维过,程,程中经常出现,的,的个问题,、,、未掌握专,业,业销售技巧,、,、缺少计划性,，,，总是把重要,的,的事变成紧急,的,的事、大客,户,户礼品过于产,品,品化导向，缺,乏,乏对客户需求,与,与状态的定性,与,与定量分析,、,、仅有常规服,务,务水平，缺乏,应,应变能力、,客,客户经理在执,行,行公司程序面,时,时问题不大，,但,但个人面缺失,、,、标准化建,设,设加强的同时,，,，注意个性化,需,需求的关注,、,、当个别大客,户,户个性化需求,与,与公司政策之,间,间发生冲突时,不,不知如何处理,、,、客户档案,同,同质化严重,、,、客户关系管,理,理手段相对单,一,一，缺乏创新,二 何谓营销,？,？何为销售？,二,二者关系,营销,营销,营 销,机会,欲取先予,解决问题,创造价值,方 案,三 营销思想,做,做维护对于客,户,户忠诚的现实,意,意义,跳出问题,看问题,营,销,销,四 竞争环境,及,及竞争层次分,析,析,五 居安思危,，,，建立危机意,识,识和竞争意识,非典,被动,应付和解决危,机,机层面,主动,利用和驾御危,机,机朝着更好的,方,方向去转化,面对危机的态,度,度可以是忽略,或,或扩大，可以,是,是领跑者也可,以,以是跟随者，,关,关键看企业老,大,大的文化、对,企,企业的影响程,度,度、以及企业,自,自身抵御危机,的,的能力和综合,水,水平。,六 目标市场,定,定位与客户群,细,细分,细分市场,顺序进入,计划,细分市场间,的相互关系,和超级细分,市场,选择目标,市场的,道德标准,重点,难点,目标市场营销,策,策略选择,产品差异化，,定,定位战略,七 理解客户,的,的采购决策过,程,程及消费心理,分,分析,动机,需求为先原则,程序,.相关资料进,行,行了解与初步,分,分析,.对若干供应,商,商相关产品质,量,量进行调研,.对服务进行,了,了解,.价格探知,.听取口碑,.分别约见,谈判或招标,维护篇：有效,保,保持客户关系,探讨设计、咨,询,询的角度（技,术,术语言、本位,主,主义）,和客户保持高,度,度互动交通,对客沟通原则,奔驰模型、,冰,冰山理论,设计、咨询业,沟,沟通要领与技,巧,巧（你听懂他,的,的话了吗？）,满意要件优,质,质客户服务标,准,准,忠诚要件客,户,户关系管理,艺术品与工业,品,品，程序面与,个,个人面,个性化管理，,人,人性化服务,导致客户不满,的,的原因分析,客户关系管理,原,原则,客户关怀的忌,讳,讳与实施要点,一 探讨设计,、,、咨询的角度,（技术语言、,本,本位主义）,沟通不在于你,说,说了些什么，,而,而在于对方接,收,收和感知到了,什,什么,二 和客户保,持,持高度互动交,通,通,高效,双向,互动,三 对客沟通,原,原则奔驰模,型,型、冰山理论,尊重自己,尊重对方,尊重客观情境,四 设计、咨,询,询业沟通要领,与,与技巧,.理解客户的,言,言默之意,.了解沟通的,层,层次,.四大法宝,五 满意要件,优质客户服,务,务标准,时限的承诺,走在客户的需,求,求前面,六 忠诚要件,客户关系管,理,理,感情需要培养,，,，关系需要走,动,动；客户成为,朋,朋友，需要适,当,当麻烦。,在客户的“生,活,活和生命”高,度,度上建立壁垒,和客户建立更,为,为广泛而深入,的,的互动渠道,客户需要适当,地,地拿来麻烦,满意还是忠诚,？,？让客户自己,选,选择！,体验式客户关,系,系管理,七 艺术品与,工,工业品，程序,面,面与个人面,艺术品工业化,工业品艺术化,八 个性化管,理,理，人性化服,务,务,标准化基,于,于对大多数客,户,户共同或相似,需,需求的把握而,设,设计并提供的,服,服务,人性化出,于,于对人性的尊,重,重而设计的基,于,于客户精神和,情,情感认同的服,务,务,个性化基,于,于对个体客户,的,的需求了解而,提,提供的差异化,服,服务,人性化：眼镜,店,店帮客户免费,紧,紧螺丝擦眼镜,、,、商场鞋组为,客,客户准备鞋拔,子,子,个性化：戴尔,电,电脑根据不同,客,客户的不同需,求,求提供定制终,端,端服务,标准化：可以,确,确保流程实施,，,，人性化换来,客,客户感动,九 导致客户,不,不满的原因分,析,析,顾客满意度,调,调查(,公,公布),员工满意度,调,调查,投诉记录(头脑风,暴,暴),销售现场行,为,为观察(走动式,管,管理),服务流程考,察,察(物,美,美),业绩分析与,追,追踪(,大,大客户经理),竞争对手比,较,较(,神,神秘顾客),十 客户关,系,系管理原则,双方基于平,等,等,彼此价值认,同,同,长期相互吸,引,引,十一 客户,关,关怀的忌讳,与,与实施要点,.客户关怀,是,是需要成本,的,的.如何,能,能够让“成,本,本”变成“,投,投资”、而,非,非空耗.,是,是不是越好,的,的客户关怀,结,结果，越需,要,要高额的成,本,本支出.,当,当资源有限,的,的情况出现,，,，客户关怀,是,是否就变成,了,了空话,拓展篇：实,现,现客户价值,与效能最大,化,化,如何理解客,户,户价值最大,化,化,增量拓展，,存,存量深耕,开源节流,，,，增收节支,客户推荐的,前,前提,绿色通道,建立客户情,绪,绪康复系统,加强客户情,感,感帐户建设,一 如何理,解,解客户价值,最,最大化,“价值最大,化,化”评判标,准,准：、“,货,货币价值回,报,报”最大化,、,、“非货,币,币价值回报,”,”最大化,忠诚、主,动,动推荐、口,碑,碑传播,“品”是由,三,三个口构成,的,的，“众”,是,是由三个人,形,形成的，说,你,你好的口多,了,了，也便成,了,了品。,二 增量拓,展,展，存量深,耕,耕,信息不对等,，,，造成谈判,失,失败：他对,你,你的情况了,如,如指掌，你,对,对他的情况,一,一无所知,开源节,流,流，增收节,支,支,知识不对等,，,，造成和客,户,户沟通困难,，,，,因为你们之,间,间没有共同,语,语言，,所以，做足,功,功课，才能,考,考出好成绩,。,。,三 客户推,荐,荐的前提,基于了解客,户,户目前使用,的,的某项业务,与,与你将推荐,的,的业务之连,结,结性，并明,确,确老业务对,客,客户的弊端,以,以及你将要,推,推广的新业,务,务对客户之,优,优势与好处,把握和挖掘,客,客户的深层,需,需求,客户经理应,该,该定位为一,站,站式服务提,供,供商而不是,产,产品推荐者,四 绿色通,道,道,为客户建立,畅,畅通的服务,体,体系,五 建立客,户,户情绪康复,系,系统,因为客户需,求,求多样化，,所,所以客户关,系,系管理手段,必,必须多样化,六 加强客,户,户情感帐户,建,建设,客户情感帐,户,户建设几个,要,要点,x,.zzf,xx,Q&A,（问题讨论,与,与答疑）,