4、业务员基本常识礼仪(简)

第,*,页,正 大 集 团 农 牧 食 品 企 业 中 国,CHIATAI GROUP AGRO-INDUSTRIAL&FOOD BUSINESS,福 建 区,FUJIAN AREA,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,正 大 集 团 农 牧 食 品 企 业 中 国,CHIATAI GROUP AGRO-INDUSTRIAL&FOOD BUSINESS,福 建 区,FUJIAN AREA,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,业务员基本礼仪常识,厦门正大 傅共守,2011-10,目录,仪表着装,举止表情,名片交换,办公礼仪,言谈,拜访,电话接听,第2页,业务员的,第3页,着装及配置要,求,求,衬衣（有领,有,有袖，浅色）,，,，长袖衬衣要,扣,扣好袖口，,要扎在裤腰内,；,；春冬季外加,深,深色外套；,深色长裤；,黑皮鞋；,手表、钢笔,、,、笔记本；,手提电脑、计,算,算器、照相机,、,、手机；,产品宣传资料,册,册。,第4页,着装的注意事,项,项,忌穿过露的服,装,装,忌穿过紧的衣,服,服,胸部、腹部、,腋,腋下、大腿,被公认为正式,场,场合外露的四,大,大禁区,忌穿过短的衣,服,服,忌穿过透的衣,服,服,忌穿拖鞋、凉,鞋,鞋、短裤、背,心,心,第5页,日常,言,言谈,的,的基,本,本要,求,求,语音,清,清晰,，,，语,速,速适,中,中，,语,语调,抑,抑扬,顿,顿挫,、,、声,音,音中,气,气足,用词,文,文明,，,，体,语,语得,当,当、,条,条例,清,清楚,、,、逻,辑,辑性,强,强,交谈,的,的内,容,容要,以,以他,人,人为,中,中心,（,（如,共,共同,关,关注,、,、高,雅,雅、,对,对方,感,感兴,趣,趣的,话,话题,等,等）,学会,倾,倾听,，,，连,带,带微,笑,笑、,学,学会,赞,赞美,，,，记,住,住别,人,人的,名,名字,，,，把,“,“对,”,”让,给,给对,方,方,不抢,双,双方,话,话题,，,，不,直,直接,反,反驳,客,客户,，,，使,其,其不,爽,爽甚,至,至激,怒,怒,第6页,日常,言,言谈,“,“四,不,不”,不谈,论,论与,个,个人,隐,隐私,有,有关,的,的话,题,题,不谈,论,论令,人,人不,快,快的,话,话题,不谈,论,论失,敬,敬于,人,人的,话,话题,不,品,品,评,评,他,他,人,人,第7页,1.,多,多,说,说,关,关,怀,怀,的,的,话,话,因,因,为,为,关,关,怀,怀,增,增,加,加,了,了,解,解,2.,多,多,说,说,激,激,励,励,的,的,话,话,因,因,为,为,激,激,励,励,提,提,高,高,士,士,气,气,3.,多,多,说,说,感,感,谢,谢,的,的,话,话,因,因,为,为,感,感,谢,谢,拉,拉,近,近,距,距,离,离,4.,多,多,说,说,商,商,量,量,的,的,话,话,因,因,为,为,商,商,量,量,建,建,立,立,诚,诚,信,信,多,说,说,的,的,话,话,第8页,1.,少,少,说,说,消,消,极,极,的,的,话,话,因,因,为,为,消,消,极,极,令,令,人,人,沮,沮,丧,丧,2.,少,少,说,说,对,对,抗,抗,的,的,话,话,因,因,为,为,对,对,抗,抗,引,引,起,起,冲,冲,突,突,3.,少,少,说,说,偏,偏,激,激,的,的,话,话,因,因,为,为,偏,偏,激,激,招,招,来,来,反,反,感,感,4.,少,少,说,说,攻,攻,击,击,的,的,话,话,因,因,为,为,攻,攻,击,击,形,形,成,成,对,对,立,立,少,说,说,的,的,话,话,第9页,一,般,般,职,职,场,场,用,用,语,语,你,们,们,公,公,司,司,你,是,是,谁,谁,有,什,什,么,么,事,事,你,要,要,找,找,谁,谁,等,一,一,下,下,（,负,负,责,责,人,人,员,员,）,）,快,快,来,来,了,了,他,不,不,在,在,请,找,找,销,销,售,售,部,部,他,回,回,來,來,我,我,会,会,告,告,訴,訴,他,他,现,在,在,去,去,（,（,对,对,上,上,司,司,）,）,贵,公,公,司,司,请,问,问,你,你,是,是,哪,哪,位,位,请,问,问,有,有,何,何,贵,贵,事,事,请,问,问,你,你,找,找,哪,哪,位,位,请,稍,稍,等,等,一,一,下,下,（,负,负,责,责,人,人,员,员,）,）,马,马,上,上,来,来,很,抱,抱,歉,歉,，,，,他,他,目,目,前,前,不,不,在,在,座,座,位,位,上,上,麻,烦,烦,你,你,找,找,销,销,售,售,部,部,等,他,他,回,回,来,来,，,，,我,我,会,会,转,转,告,告,他,他,我,马,马,上,上,就,就,过,过,去,去,更,好,好,的,的,用,用,语,语,第10页,注意语,言,言沟通,技,技巧,解释问,题,题多采,用,用“是,的,的如,果,果”,表,表达法,举例,错方：您的,想,想法不,正,正确，,因,因为,正方：您有,这,这样的,想,想法，,一,一点也,没,没错，,当,当我第,一,一次听,到,到,时，我,的,的想法,和,和您一,样,样，可,是,是如果,我,我们做,进,进一步,的,的了解,后,后,心平,才,才能气,和,和，气,和,和才能,人,人顺，,人,人顺才,能,能事成,第11页,控制体,声,声（走,路,路、动,作,作、吃,饭,饭、公,共,共场所,）,）,控制体,味,味（体,味,味、烟,味,味、酒,味,味、口,味,味等异,味,味）,控制小,动,动作,头部（,搔,搔头皮,、,、掏耳,朵,朵、抠,鼻,鼻孔、,剔,剔牙齿,等,等）,手部（,乱,乱摸、,乱,乱拿、,乱,乱放、,乱,乱动等,）,）,腿部（,抖,抖腿、,勾,勾腿、,踢,踢脚、,蹭,蹭痒等,）,）,集体场,合,合个人,举,举止的,三,三控制,要求呈,现,现卫生,、,、稳重,、,、文雅,第12页,表情的基本要,求,求,控制自己的过,分,分表情（喜、,怒,怒、忧、思、,悲,悲、惊、恐七,情,情）,识别他人的表,情,情（真实或虚,假,假）,习惯微笑：笑,不,不出声，笑不,露,露齿,用好目光交流,方,方式,显示诚实、守,信,信、自信,让微笑感染和,温,温暖周围的每,一,一个人,第13页,接待、拜访、,交,交往的相关礼,仪,仪,见面礼,致意：点头,、,、微笑、举手,、,、欠身、握手,、,、鞠躬、合十,、,、拱手、敬礼,、,、拥抱、吻礼,称呼：介绍、,称,称谓,拜访客户的礼,仪,仪注意事项,名片交换,电话（手机）,礼,礼仪,第14页,拜访客户的礼,仪,仪注意事项,事先打电话约,定,定拜访时间、,地,地点和目的，,应,应避开刚上班,、,、快下班、开,会,会、休息、用,餐,餐时拜访,提前5-10,分,分钟到达现场,，,，进入室内面,带,带微笑，雨天,不,不应将雨伞带,入,入办公室,先敲门，听,到,到“请进”,后,后再进入，,并,并注意称呼,、,、问候、握,手,手和交换名,片,片等,客户上茶应,示,示谢意,交谈中如无,急,急事，不打,、,、接电话。,应,应注意聆听,、,、记录、点,头,头、注目，,不,不打断对方,讲,讲话,告辞时应起,身,身离开座位,，,，并感谢、,握,握手！出门,后,后轻轻把门,关,关上，若客,户,户相送应礼,貌,貌地请客户,留,留步,第15页,接待预约访,客,客的礼仪注,意,意事项,看到客户后,，,，微笑着打,招,招呼。如坐,着,着，则应立,即,即起身。,握手和交换,名,名片。,将客户引到,会,会议室。奉,茶,茶或咖啡。,会谈结束。,送,送客。,注意接待三,要,要素：来有,迎,迎声，问有,答,答声，走有,送,送声,第16页,接待临时访,客,客的礼仪注,意,意事项之一,确认访客所,在,在单位、姓,名,名、拜访对,象,象、拜访事,宜,宜和目的。,如本人无时,间,间接待，尽,量,量安排他人,接,接待，不要,让,让访客空手,而,而归。如果,暂,暂时脱不开,身,身，则请访,客,客在指定地,点,点等候，并,按,按约定时间,会,会见访客。,看到访客后,，,，微笑着问,候,候，并握手,和,和交换名片,。,。,如果访客找,的,的是本人，,则,则直接带访,客,客到会议室,会,会谈,第17页,接待临时访,客,客的礼仪注,意,意事项之二,如果访客找,的,的是其他人,，,，则迅速联,系,系受访对象,，,，告之访客,的,的所在单位,、,、姓名和来,意,意。,依受访者的,指,指示行事：,（1）带到,会,会客室。奉,茶,茶或咖啡。,告,告之受访对,象,象何时到,（2）将访,客,客带到办公,室,室，将其引,导,导给受访对,象,象后告退,（3）告诉,访,访客，受访,者,者不在或没,空,空接待，请,访,访客留下名,片,片和资料，,代,代为转交。,约,约定其他时,间,间来访。表,示,示歉意。礼,貌,貌送客。,第18页,自我介绍,的方法,在不妨碍他,人,人工作和交,际,际的情况下,进,进行。,介绍的内容,：,：公司名称,、,、职位、姓,名,名。,给对方一个,自,自我介绍的,机,机会。,例如：,您好！我是,正,正大集团,公司的,业,业务代表，,我,我叫,。,。,请问，我应,该,该怎样称呼,您,您呢？,第19页,名片交换注,意,意事项之一,不必交换名,片,片的场合,对方是陌生,人,人,不想认识对,方,方,不愿与对方,深,深交,对方对自己,并,并无兴趣,双方地位、,身,身份、年龄,差,差别悬殊,第20页,名片交换注,意,意事项之二,名片放在什,么,么地方？,衬衣左侧口,袋,袋或西装的,内,内侧口袋。,口袋不要因,为,为放置名片,而,而鼓起来。,不要将名片,放,放在裤袋里,。,。,养成一个基,本,本的习惯,：,会客前检查,和,和确认名片,夹,夹内是否有,足,足够的名片,。,。,第21页,名片交换注,意,意事项之三,如何递交名,片,片？,右手的拇指,、,、食指和中,指,指合拢，夹,着,着名片的右,下,下部分，使,对,对方好接拿,，,，以弧状的,方,方式递交于,对,对方的胸前,。,。,如何接拿名,片,片？,双手接拿，,认,认真过目，,然,然后放入自,己,己名片夹的,上,上端。,同时交换名,片,片时，可以,右,右手递名片,，,，左手接名,片,片。,第22页,无意识地玩,弄,弄对方的名,片,片。,把对方名片,放,放入裤兜里,。,。,当场在对方,名,名片上写备,忘,忘事情。,先于上司向,客,客人递交名,片,片。,名片交换注,意,意事项之四,名片交换四,忌,忌,索要名片的,技,技巧,向对方提出,交,交换名片,主动递上本,人,人名片,询问对方：,“,“今后如何,向,向您请教？,”,”（长辈）,“今后怎样,与,与你联系？,”,”（平辈或,其,其他）,第24页,接电话（手,机,机）礼仪之,一,一,本人受话,电话接听：不让铃声,响,响得太久，,应,应尽快接电,话,话。若周围,吵,吵嚷，应安,静,静后再接电,话,话。,电话问候：热情问候,并,并报出公司,或,或部门名称,。,。如：“您,好,好！正大集,团,团！”然,后,后确认对方,单,单位与姓名,，,，询问来电,事,事项。如果,对,对方打错电,话,话，不要责,备,备对方，知,情,情时还应告,诉,诉对方正确,的,的号码。,第25页,接电话（手,机,机）礼仪之,一,一,本人受话,电话礼貌：接电话时，,要,要聚精会神,，,，态度友好,，,，不打断对,方,方讲话，不,同,同时作其它,事,事情。与话,筒,筒保持适当,距,距离，说话,声,声大小适度,。,。嘴里不含,东,东西。因为,有,有急事或在,接,接另一个电,话,话而耽搁时,，,，应表示歉,意,意，说明原,因,因。听对方,讲,讲话时不能,沉,沉默，否则,对,对方会以为,您,您不在听或,没,没有兴趣。,扼,扼要汇总和,确,确认来电事,项,项。谢谢对,方,方，并表示,会,会尽快处理,。,。说声“,再,再见”。,电话挂断：通话结,束,束后应等对,方,方挂断后再,挂,挂。当接到,不,不喜欢的电,话