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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,会场纪律及注意事项,1,、请参会人员准时入场，并在指定区域就座；,2,、会议期间请将手机调到震动或静音，不要随,意接打电话；,3,、会议期间认真听取会议发言，不要,随意走动，大声,喧哗,不交头接耳；,4,、会议期间保持环境卫生，不要,随地吐痰，乱扔 垃圾，严禁抽烟。,凡违反会场纪律的，会议主持应予以制止，拒不 改正的，可以责令其离开会场。,番禺戴斯酒店,诚信、尊重、创新、共赢,一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。,一只小兔子看见乌鸦，就问：,“,我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？,”,乌鸦答道：,“,当然啦，为什么不呢？,”,于是，兔子便坐在树下，开始休息,。,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子,并把它给吃了。,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干，,你必须坐（做）得非常非常高。,番禺戴斯酒店,简介,番禺戴斯酒店隶属于温德姆酒店集团，由美国戴斯酒店集团精心管理，是番禺首家按四星级标准经营的国际品牌商务型酒店。,酒店坐落于广州的著名旅游景区,-,番禺区，毗邻广州长隆欢乐世界、香江动物世界,10,分钟车程；宝墨园、莲花山风景区也近在咫尺；距广州广州白云国际机场仅,60,分钟车程；广州火车东站、广州火车南站、广州琶洲国际会展中心仅,30,分钟车程。周边紧靠番禺钻汇珠宝广场、易发步行街、地铁三号线市桥站,D,出口，顶级美食、大型商场、休闲娱乐、商业银行、动漫科技园等公共设施也集聚四周，交通十分便利。酒店楼高,11,层，总建筑面积,20000,平方米。楼体采用大理石及玻璃幕墙设计，外观大气新颖，客房特聘出色的设计公司精心设计、雕琢，力求为住客打造醉人的入住体验。酒店附带大型停车场，可同停放,100,辆车。,番禺戴斯酒店,简介,酒店拥有各类客房共,125,间。客房装修充满现代气息，彰显高雅、豪华大方。房间提供卫星电视、免费宽带、,WI-FI,、私人保险箱、迷你吧、吹风筒。,酒店一至三楼为中餐厅，以经营粤菜为主，特色港式新派点心品质上乘，二楼大厅可同时接待,200,人用餐，三楼配置多间豪华包房，可承接喜庆宴席、团体聚餐等。番禺戴斯酒店所有设施保持了戴斯集团引以为傲的卓越品质，更致力为客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想选择。,地址：番禺区市桥大北路,373,号（原世昌宾馆）,电话：,020-84807777,传真：,020-84890668,一、,番禺戴斯酒店,岗位架构图,二、,番禺戴斯酒店,客户市场,1,、自来客源（散客、网络团购）；,2,、商务客户（接待贵宾、商务活等）；,3,、社区（小区业主）；,4,、会议团餐；,5,、旅游团餐；,6,、喜庆宴会（婚庆、乔迁、生日等）,三、,番禺戴斯酒店,2016,年市场开拓图,四、,番禺戴斯酒店,管理五种意识,（一）、酒店意识（企业意识）,每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：,1,、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。,2,、每位员工要服从工作安排调动，对上级安,排工作不争辩不推拖不讲价。,（二）、,服务意识,质量是酒店,（,（企业）的,生,生命，服务,是,是企业的生,命,命灵魂体，,市,市场竞争之,本,本是提供高,质,质量的服务,。,。实现服务,意,意识的条件,：,：,1,、每位员工,都,都要树立宾,客,客至上、服,务,务第一的服,务,务方针，解,决,决工作中的,单,单调和呆板,的,的思想。,2,、要求每位,员,员工不论在,任,任何情况下,，,，都能做到,宾,宾客至上，,无,无论何时何,处,处何事都不,能,能与客人争,吵,吵顶撞。,3,、一切服务,于,于客人，一,切,切服从于客,人,人。,4,、对员工进,行,行全员培训,，,，提供规范,化,化、程序化,、,、标准化的,服,服务。,5,、要提供感,情,情服务，使,客,客人有宾至,如,如归、家外,之,之家感觉。,6,、树立全体,员,员工的敬业,专,专业精神，,明,明确工作、,认,认识自我价,值,值，使客人,感,感到礼貌存,在,在。,7,、我们所有,的,的工作针对,一,一个人,-,客人。,8,、每一位员,工,工要牢记服,务,务行为宗旨,：,：眼看客人,，,，心想客人,，,，随时准备,为,为客人服务,。,。,9,、酒店工作,方,方针：下级,服,服从上级，,后,后勤服从前,台,台，前台服,从,从客人，一,切,切使客人满,意,意。,（三）、,客源意识,客源是酒店,的,的财源，是,酒,酒店经济效,益,益的源泉。,1,、要使每位,员,员工都认识,到,到客人是一,种,种财源。,2,、要尊重客,人,人人格、信,仰,仰、习俗，,保,保证客人的,生,生命财产和,正,正当利益的,安,安全。,3,、为客人着,想,想，想客人,所,所想，急客,人,人所急。,4,、在感情上,下,下功夫，在,心,心灵上沟通,。,。,5,、没有客源,就,就没有企业,，,，作为一个,企,企业来说，,我,我们的衣食,住,住行就没有,保,保障，所以,说,说客人是我,们,们的衣食父,母,母。,6,、服务人员,要,要树立宾客,至,至上的思想,，,，处处保护,客,客人，处处,尊,尊重客人，,提,提供感情服,务,务，即提供,以,以人为中心,的,的服务。,7,、树立客人,永,永远是对的,思,思想，作为,友,友谊好客的,行,行业，他强,调,调无论遇到,什,什么情况，,都,都不能有任,何,何不礼貌的,行,行为，对客,人,人的抱怨要,洗,洗耳恭听，,把,把理让给客,人,人。,8,、要站在客,人,人的角度和,立,立场上，设,身,身处地的为,客,客人着想，,理,理解和关心,客,客人。,9,、每当出现,客,客人投诉和,抱,抱怨时，提,醒,醒我们自己,和,和企业在某,方,方面出现问,题,题，需要加,以,以纠正和补,充,充，我们要,把,把客人看成,我,我们的导师,。,。,10,、我们要牢,记,记：我们需,要,要客人，时,时,时讨好客人,。,。,（四）、,制度意识,规章制度是,酒,酒店的法律,，,，它约束每,位,位员工的动,作,作行为，使,动,动作行为的,依,依据，是酒,店,店管理的基,础,础，坚持严,格,格的规章制,度,度，是酒店,提,提高管理的,保,保障，所以,要,要遵守制度,，,，服从管理,。,。,1,、我们的动,作,作行为以酒,店,店的规章制,度,度为基准。,2,、强化制度,意,意识，要明,确,确等级意识,。,。,3,、建立一个,以,以岗位责任,制,制为核心的,规,规章制度体,系,系。,（五）、,效率效益意,识,识,一切工作以,效,效益为中心,，,，以质量为,根,根本。提高,效,效益以效率,为,为主，提高,服,服务的时间,界,界限。,1,、节省时间,，,，提供高效,率,率服务，是,客,客人的基本,要,要求。,2,、提供高效,率,率快节奏的,服,服务，是酒,店,店经营管理,成,成功的体现,。,。,方法有：,A,、守时守信,。,。,B,、用工作时,间,间和劳动定,额,额来表示劳,动,动效率。,五、,番禺戴斯酒,店,店,接待流程,六、,番禺戴斯酒,店,店,收银流程,七、,番禺戴斯酒,店,店,应对不满意,宾,宾客的处理,程,程序,八、,番禺戴斯酒,店,店控制快上快,离,离的方法,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,1,、热情与笑,脸,脸,当我们进入,饭,饭馆后，服,务,务员就笑脸,相,相迎，那种,感,感觉，像迎,接,接久违的朋,友,友。落座后,，,，为我们服,务,务的是一位,纯,纯朴的小姑,娘,娘。每当你,喊,喊她的时候,，,，她都要大,声,声回应：,“,哎，来了！,”,声音中充满,了,了热情，非,常,常有感染力,，,，并且迅速,跑,跑过来为你,服,服务。,点评：人的,情,情绪是可以,相,相互感染的,。,。我们常说,对,对待顾客要,热,热,情,情,、,、要笑脸相,迎,迎，但能做,到,到的有多少,？,？在我们吃,饭,饭的,经,经,历,历中，遇到,过,过多少像兵,马,马俑一样面,无,无表情、叫,半,半天,也,也,不,不过来，好,像,像顾客欠了,他,他家多少钱,一,一样的服务,员,员？,面,面,对,对他们，再,好,好的饭菜你,也,也没有情绪,去,去品味了。,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,2,、点菜,当我们点了,一,一个凉菜、,三,三个菜之后,，,，她马上说,够,够了，不能,再,再点了，我,们,们的菜量很,大,大，你们三,个,个足够吃了,，,，再点就要,浪,浪费了。,点评：,这个细节真,是,是令人感动,，,，她做到了,真,真正为顾客,着,着想。因为,我,我们曾遇到,过,过太多的不,顾,顾你死活、,恨,恨不得让你,点,点上一桌菜,的,的服务员。,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,3,、两只加水,的,的烟灰缸,点完菜开始,吸,吸烟。看到,我,我与对面的,同,同事同时点,了,了烟，服务,员,员马上拿过,来,来两只（注,意,意：是两只,）,）烟灰缸，,分,分别放在我,们,们跟前，我,一,一看，烟灰,缸,缸里撒了薄,薄,薄一层水，,怕,怕烟灰溅起,。,。,点评：很多,时,时候，我们,吸,吸烟的时候,要,要喊服务员,拿,拿个烟灰缸,过,过来。但这,里,里的服务员,很,很注意观察,顾,顾客的一举,一,一动，发现,我,我们抽烟后,马,马上拿过来,两,两只烟灰缸,，,，因为她看,到,到我们有两,个,个人在吸烟,，,，而且加了,水,水。,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,4,、啤酒明码,标,标价,餐桌上摆放,着,着几瓶啤酒,，,，上面都挂,着,着牌子，标,着,着不同的价,格,格，以利于,顾,顾客选择,。,。,点评：这个,举,举措让顾客,在,在选择时明,明,明白白。,而,而在其他餐,馆,馆，如果你,不,不问金钱，,喝,喝,完,完了都,不,不知道每瓶,多,多少钱。,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,5,、进餐餐桌,时,时刻保持清,洁,洁,这里的服务,员,员真是眼观,六,六路、耳听,八,八方。当我,们,们的餐桌上,出,出现一点杂,物,物时，服务,员,员马上过来,清,清洁、收拾,，,，并换个新,盘,盘子。,点评：,在其他餐馆,，,，出现这样,的,的情况时我,们,们必须喊服,务,务员过来收,拾,拾。有时候,喊,喊半天也不,过,过来一个人,，,，有时候杂,物,物堆了一堆,，,，也没人管,，,，很倒吃饭,的,的胃口。,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,6,、,干净无味的,洗,洗手间,我走进餐馆,的,的洗手间方,便,便时，大吃,一,一惊，因为,一,一点味道也,没,没有，地上,非,非常整洁，,为,为防止积水,还,还铺着一个,有,有空格的塑,料,料地膜。,点评：,曾有这样的,说,说法，看一,个,个酒店或餐,馆,馆怎么样，,要,要看它的洗,手,手间。在我,的,的印象中，,除,除非星级酒,店,店，其他地,方,方的洗手间,都,都不敢恭维,，,，脏臭令人,难,难以忍受。,但,但这个餐馆,却,却让人出乎,意,意料，可见,其,其管理水平,。,。,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,7,、,服务员追着,递,递纸巾,我洗完手回,餐,餐桌，在上,楼,楼的过程中,甩,甩甩手上的,水,水滴，就这,么,么一个微小,的,的动作被服,务,务员发现，,马,马上拿了一,叠,叠纸巾递给,我,我，让我擦,擦,擦手。,点评：,服务员的这,个,个举动说明,她,她对顾客有,着,着细致的观,察,察，并且处,处,处为顾客着,想,想。,九、如何做,好,好服务细节,力,力挣客户成,为,为回头顾客,8,、,专业知识丰,富,富,我们点了一,种,种凉菜，不,知,知道叫什么,，,，有什么特,别,别之处。服,
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