危机管理最终稿0

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,危机就如同,“纳税和死亡一样不可逃避”。,对每个组织和个人来说，“出错”是一定会发生的事，只是早晚的问题。,“有可能出错的事情，总会出错。”（墨菲定律）,危机并不可怕，可怕的是没有,危机意识,。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！,只有认识到危机管理的,常态性，,才能做到非常状态下科学有效的危机管理。,据调查，在,世界500强企业,名录中，每过10年，就会有1/3以上的企业从这个名录中消失，或落魄、或破产，在总结这些企业衰落的原因时，人们发现,，“成功只是一种感觉，很多时候是一种错觉而已”。,定律之一：只要问题存在，风险永远存在。,定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。,德国奔驰,公,公司董事,长,长埃沙德,路透：“在地,球,球上消失,了,了的，不,会,会适应变,化,化的庞然,大,大物比比,皆,皆是。”,英特尔公,司,司原总裁,兼,兼首席执,行,行官安德,鲁,鲁葛洛,夫,夫：“惧者生,存,存”。,微软公司,原,原总裁比,尔,尔盖茨,的,的一句名,言,言是“微软离,破,破产永远,只,只有18,个,个月。”,海尔公司,总,总裁张瑞,敏,敏在谈到,海,海尔的发,展,展时用一,个,个字来概,括,括他这些,年,年的感觉“惧,”,”。他把“惧,”,”诠释为如临深渊,，,，如履薄,冰,冰，战战,兢,兢兢。,三株总裁,吴,吴炳新：“最好的,时,时候，也,就,就是最危,险,险的时候,。,。” （3年从1,亿,亿发展到80亿）,“我们今,年,年可能活,不,不成了。”这是华,为,为集团的,老,老总任正,非,非经常告,诫,诫员工的,话,话。,百事可乐,公,公司的负,责,责人韦瑟,鲁,鲁普在公,司,司蒸蒸日,上,上的时候,，,，反而提,出,出了“末日管,理,理”理论,。,。,名人名言,据国家安,全,全生产监,督,督管理局2004,年,年7月13日公布,的,的最新数,据,据，2004年1,5月，,全,全国共发,生,生各类事,故,故366159起，死亡52719人，其中,，,，工矿商,贸,贸企业共,发,发生伤亡,事,事故5164起，死亡5693人。,据环球,时,时报报,道,道，美国,国,国务院发,布,布的一份,报,报告指出,，,，2004年全球,恐,恐怖袭击,事,事件约3200起，其中,包,包括别斯,兰,兰人质事,件,件、马德,里,里“311”列,车,车爆炸事,件,件等，2005年,首,首次超过10000起；,每年发生,各,各类事故100万起左右,，,，死亡近14万人，因,工,工伤残人,数,数约70万人，每,天,天因事故,死,死亡380多人，受,伤,伤1900,多人；,二、公共,危,危机的定,义,义、特点,与,与类型,1.危机的定,义,义,1）危机即“,决,决定”。,crisis,”,”这个字在希,腊,腊文中是“crimein,”,”，其意义即,为,为“决定”（to decide）。故危机是,决,决定性的一刻,、,、关键的一刻,，,，是一件事情,的,的转机与恶化,的,的分水岭，是,生,生死存亡的关,头,头，是一段极,不,不稳定的时间,和,和极不稳定的,状,状况，是一种,迫,迫切需要立即,做,做出决定性的,变,变革的状态。,2）芬克（FINK）的定,义,义,危机是事件即,将,将发生决定性,变,变化的一段不,稳,稳定的时间，,或,或一种不稳定,的,的状态。危机,不,不必然是负面,的,的，只是前途,未,未卜与具有相,当,当程度的风险,，,，其变化具有,不,不同的可能性,。,。,3,）韦氏大字典,之,之定义,“危机是事件,转,转机与恶化间,的,的转折点”。,面,面对日益增多,的,的危机事件，,如,如何在“危难,”,”、“危险”,中,中寻找“生机,”,”、“转机”,，,，这是危机管,理,理与危机传播,所,所要解决的问,题,题。,危机危险,机,机会,4）研究危机,的,的先驱C.F.,赫尔曼,危机是威胁到,决,决策集团优先,目,目标的一种形,势,势，在这种形,势,势中，决策集,团,团做出反应的,时,时间非常有限,，,，且形势常常,向,向令决策集团,惊,惊讶的方向发,展,展。,危机首先是决,策,策危机,:控制与失控,之,之间,5,）其他,公共管理理论,认,认为，危机是,对,对一个社会系,统,统的基本价值,和,和行为准则架,构,构产生严重威,胁,胁，并且在时,间,间压力和不确,定,定性极高的情,况,况下，必须对,其,其作出关键决,策,策的事件；,企业管理学认,为,为，危机是一,种,种决策形势，,在,在此形势下，,企,企业的利益受,到,到威胁，任何,拖,拖延均可能会,失,失控而导致巨,大,大损失；,组织行为学认,为,为，危机是组,织,织明显难以维,持,持现状的一种,状,状态。,一般认为，危,机,机通常是在决,策,策者的核心价,值,值观受到严重,威,威胁或挑战、,有,有关信息很不,充,充分，事态发,展,展具有高度不,确,确定性和需要,迅,迅速决策等不,利,利情景的会聚,。,。,危机是对组织,系,系统的总体目,标,标和利益构成,威,威胁而导致的,一,一种紧张状态。,2.危机与突,发,发事件、紧急,事,事件,1）突发：强,调,调事件发生的,不,不可预测性。,2）紧急：强,调,调对事件处理,时,时间的迫切性,。,。,3,）危机：强调,事,事件可能会导,致,致灾难性后果,。,。,危机,事件,突发,事件,突发性,危害性,紧急性,3.,公共危机的定,义,义,公共危机指由,于,于突发事件引,起,起、严重威胁,与,与危害社会公,共,共利益和公共,安,安全、并引发,社,社会混乱和公,众,众恐慌、需要,运,运用公共权力,、,、公共政策和,公,公共资源紧急,应,应对和处理的,危,危险境况和非,常,常事态。,4.公共危机,的,的特点,1）,破坏性：对组,织,织或社会的生,存,存和发展构成,威,威胁。,2）突发性、,不,不确定性：出,乎,乎决策者意料,之,之外。,3）紧迫性：,应,应对和处理行,为,为具有很强的,时,时间限制。,4）公众性：影响公众的利,益,益、公众舆论,高,高度关注。,5.公共危机,的,的类型,1）按起因分,类,类,危机事件从起,因,因上可以分为,人为的危机事,件,件,和,非人为的危机,事,事件,，前者如恐怖,袭,袭击、集体骚,乱,乱、重大事故,等,等，后者如流,行,行病、地震、,风,风暴等自然灾,害,害。,2）按可预知,程,程度分类,从发生之前人,们,们对危机事件,的,的预知程度方,面,面，可分为,在一定程度上,可,可预测的危机,事,事件,（如灾害性天,气,气）和,难以预测的危,机,机事件,（如恐怖袭击,、,、重大事故等,）,）。,3按可避免,性,性分类,从其发生的必,然,然性方面，可,以,以分为,有避免可能的,危,危机事件,（主要指人为,的,的危机事件，,如,如一些重大责,任,任事故、群体,性,性过激行为等,）,）和,无法避免的危,机,机事件,（主要指非人,为,为的突发事件,，,，如地质灾害,、,、洪水、飓风,等,等）。,4按影响范,围,围分类,从危机事件的,规,规模和影响范,围,围的大小上，,可,可分为,全球性危机事,件,件，地区性危,机,机事件,和,局部性危机事,件,件,。,5按复杂程,度,度分类,根据危机事件,形,形成的冲击的,复,复杂程度，可,以,以分为,单一,型,型的,危,危机,事,事件,和,复合,型,型的,危,危机,事,事件,。前,者,者指,某,某一,危,危机,事,事件,的,的影,响,响局,限,限于,事,事件,本,本身,，,，没,有,有引,起,起继,发,发性,的,的危,机,机事,件,件；,复,复合,型,型的,危,危机,事,事件,指,指由,于,于其,涟,涟漪,效,效应,又,又引,发,发了,新,新的,危,危机,事,事件,。,。,6,按,按发,生,生顺,序,序分,类,类,按照,危,危机,事,事件,的,的发,生,生顺,序,序，,可,可将,其,其分,为,为,原发,性,性危,机,机事,件,件,和,继发,性,性危,机,机事,件,件,。前,者,者是,指,指最,初,初发,生,生的,危,危机,事,事件,，,，后,者,者是,由,由最,初,初的,危,危机,事,事件,诱,诱发,出,出来,的,的新,的,的危,机,机事,件,件，,原,原发,性,性危,机,机事,件,件与,继,继发,性,性危,机,机事,件,件之,间,间存,在,在着,因,因果,关,关系,。,。,7,按,按危,机,机事,件,件发,展,展的,速,速度,分,分类,龙卷,风,风型,：指,事,事件,来,来得,快,快，,去,去得,也,也快,，,，而,且,且问,题,题解,决,决了,以,以后,不,不留,什,什么,后,后遗,症,症。,腹泻,型,型,：这,类,类危,机,机事,件,件是,逐,逐渐,发,发展,而,而来,的,的，,但,但爆,发,发后,很,很快,就,就结,束,束了,。,。,长投,影,影型,：这,类,类事,件,件是,突,突然,爆,爆发,，,，其,后,后果,却,却会,持,持续,比,比较,长,长的,时,时间,。,。,文火,型,型,：这,类,类危,机,机事,件,件在,爆,爆发,前,前会,经,经历,一,一个,酝,酝酿,的,的过,程,程，,爆,爆发,后,后也,需,需要,一,一段,比,比较,长,长的,时,时间,才,才能,逐,逐渐,化,化解,。,。,8,按,按,危,危,机,机,事,事,件,件,的,的,来,来,源,源,分,分,类,类,按,照,照,危,危,机,机,事,事,件,件,的,的,来,来,源,源,，,，,可,可,以,以,分,分,为,为,输,入,入,型,型,危,危,机,机,事,事,件,件,与,内,生,生,型,型,危,危,机,机,事,事,件,件,。,内,内,生,生,型,型,危,危,机,机,事,事,件,件,是,是,指,指,其,其,发,发,生,生,是,是,由,由,于,于,系,系,统,统,内,内,部,部,某,某,些,些,因,因,素,素,发,发,展,展,失,失,衡,衡,造,造,成,成,的,的,，,，,而,而,与,与,系,系,统,统,外,外,部,部,关,关,系,系,不,不,大,大,。,。,输入型,危,危机事,件,件是指,其,其产生,是,是由于,系,系统外,部,部的输,入,入造成,的,的，而,主,主要不,是,是系统,内,内部的,问,问题。,内生型,危,危机事,件,件与输,入,入型危,机,机事件,显,显然是,相,相对的,，,，站在,不,不同的,角,角度有,时,时会发,生,生转化,。,。,9按,事,事件所,涉,涉及人,群,群的倾,向,向分类,按照危,机,机事件,所,所涉及,的,的人群,的,的态度,和,和倾向,是,是否一,致,致，可,以,以将危,机,机事件,划,划分为,利益一,致,致型危,机,机事件,和,利益冲,突,突型危,机,机事件,，也可,以,以称为,冲,冲突型,与,与非冲,突,突型危,机,机事件,。,。,利益一,致,致型危,机,机事件,是,是指危,机,机事件,所,所涉及,的,的所有,人,人的利,益,益基本,上,上是一,致,致的，,不,不存在,强,强烈的,冲,冲突，,所,所有人,都,都会为,应,应对危,机,机事件,的,的不良,影,影响而,共,共同努,力,力。,利益冲,突,突型危,机,机事件,是,是指在,突,突发事,件,件所涉,及,及的人,群,群中存,在,在着利,益,益不一,致,致的两,个,个或多,个,个群体,，,，他们,各,各自对,事,事件的,态,态度是,完,完全不,同,同的。,10,按,按危机,事,事件发,生,生的具,体,体领域,分,分类,按照危,机,机事件,发,发生的,具,具体领,域,域分类,，,，可以,将,将其划,分,分为许,多,多类型,。,。如,政治危,机,机事件,，,经济危,机,机事件,，,自然灾,害,害危机,事,事件,，,事故型,危,危机事,件,件,，,公共卫,生,生突发,事,事件,，,群体冲,突,突危机,事,事件,，,环境生,态,态危机,事,事件,。这种,分,分类方,法,法没有,强,强调危,机,机事件,某,某个特,定,定方面,的,的性质,，,，但具,有,有比较,直,直观、,具,具体的,优,优点，,所,所以很,多,多时候,会,会被用,到,到。,自然灾害,水旱灾害,江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱,地震灾害,气象灾害,暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴,地质灾害,山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷,海洋灾害,风暴潮、巨浪、海啸,生物灾害,暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害,森林草原火灾,严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁,事故灾难,安全事故,生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机,环境污染和生态破坏事故,严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染,公共卫生事件,重大传染疫情,肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感,特大传染疫情,重大动植物疫情,口蹄疫、高致病性禽流感,特大动植物疫情,食品安全与职业危害事件,社会安全事件,重大群体性事件,金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱,重大刑事案件,杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案,5.中国突发,公,公共事件四级,响,响应机制,颜色,威胁程度,确认与响应,红,特别重大（I级）,规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作,橙,重大（II级）,规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制,黄,较重（III级）,后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制,蓝,一般（IV）,影响局限在基层范围，可被县级政府所控制,生产安全事,故,故报告和调查,处,处理条例中,的,的规定：,（一）特别重,大,大事故，是指,造,造成30人以,上,上死亡，或者100人以上,重,重伤（包括急,性,性工业中毒，,下,下同），或者1亿元以上直,接,接经济损失的,事,事故；,（二）重大事,故,故，是指造成10人以上30人以下死亡,，,，或者50人,以,以上100人,以,以下重伤，或,者,者5000万,元,元以上1亿元,以,以下直接经济,损,损失的事故；,（三）较大事,故,故，是指造成3人以上10,人,人以下死亡，,或,或者10人以,上,上50人以下,重,重伤，或者1000万元以,上,上5000万,元,元以下直接经,济,济损失的事故,；,；,（四）一般事,故,故，是指造成3人以下死亡,，,，或者10人,以,以下重伤，或,者,者1000万,元,元以下直接经,济,济损失的事故,。,。,最突出的五大,社,社会安全问题,：,：,社会治安状况,恶,恶化；,食品质量低劣,致,致病；,高强度传染病,暴,暴发和流行；,生态恶化及灾,害,害应对机制落,后,后；,危机预警和监,控,控机制欠缺。,危机产生的原,因,因,1.高速发展,与,与社会转型,根据国际社会,发,发展规律，当,一,一个国家或地,区,区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展,阶,阶段时，社会,发,发展进入关键,时,时期，各种社,会,会瓶颈凸显，,容,容易产生经济,失,失调、社会失,序,序、心理失衡,、,、社会伦理道,德,德和规章制度,需,需要调整重建,的,的状况，不稳,定,定、不确定的,因,因素容易引发,各,各类突发事件,，,，社会进入危,机,机频发的时期,中,中国已经进入,安,安全生产事故,的,的多发期。中,国,国目前正处在,这,这个阶段。黄,金,金发展期，问,题,题凸显期：应,注,注意研究高速,发,发展及社会转,型,型时期的常发,性,性公共危机形,态,态。,2.人与自然,关,关系失调,由于特有的地,质,质构造条件和,自,自然地理环境,，,，我国是世界,上,上遭受自然灾,害,害最严重的国,家,家之一；例如,，,，我国20世,纪,纪6级以上地,震,震袭击的省份,达,达28个：,6.0-6.9级380,次,次7.0-7.9级65次,8.0-8.5级=7次8.5级=2次,死亡人数=59万人伤,残,残人数=76,万,万人,直接经济损失,数百亿元,间,间接经济损失,数千亿元,全球生态环境,恶,恶化，也加剧,了,了自然灾害发,生,生的频率和破,坏,坏程度，且灾,害,害地域分布不,均,均匀；,中国转型期危,机,机的特点及原,因,因,1.中国目前,危,危机事件的特,点,点：,1）频次增加,各种安全事故,、,、群体事件、,自,自然灾害等发,生,生的次数在不,断,断增加；,2）规模变大,重大生产事故,、,、重大群体性,事,事件等；,3）暴力性加,强,强,暴乱、袭警、,群,群殴、械斗、,对,对抗事件；,4）波动方式,多,多元,单一领域多,元,元领域；地方,国家区域,；,；,5）国际化程,度,度提高：,SARS、禽,流,流感、吉化事,故,故、拉萨暴乱,、,、汶川地震,3.公共需求,剧,剧增，公共议,题,题凸显,社会基本矛盾,的,的变化：公众,对,对公共产品、,公,公共服务、公,共,共政策的高需,求,求与政府及各,类,类公共组织满,足,足公共需求能,力,力之间的矛盾,。,。,公共价值分配,的,的瓶颈：公平,与,与正义；发展,与,与平衡；两极,分,分化；权力腐,败,败；人权等公,共,共问题凸显，,深,深层次的社会,矛,矛盾暴露。社,会,会公共意识在,不,不断增强。,市场与改革释,放,放的能量，对,传,传统的公共治,理,理框架构成压,力,力：政治行政,体,体制改革滞后,，,，社会保障系,统,统不完善，多,元,元的利益表达,机,机制不足，制,度,度化的社会减,压,压系统不灵，,各,各种社会矛盾,激,激发出来的群,体,体性事件剧增,。,。公众力量的,影,影响力在不断,扩,扩张。社会转,型,型带来利益矛,盾,盾和价值冲突,，,，征地拆迁、,改,改制下岗、地,方,方司法不公、,腐,腐败、环境污,染,染等相关问题,凸,凸显（群体性,事,事件从1994年的1万次,剧,剧增为2004年的7.4,万,万次）,3.危机管理,意,意识淡薄和机,制,制不完善是现,代,代中国政,府,府面临的新挑,战,战,随着改革开放,进,进程的加快和,人,人员流动频率,的,的增加，危机,的,的传播途径和,传,传播速度不断,变,变化，同时，,随,随着城市化的,快,快速发展，大,城,城市中人口拥,挤,挤和环境污染,等,等因素使得对,危,危机的控制更,为,为困难。根本原因是：,第一，城市，,尤,尤其是大城市,人,人口密度高，,突,突发事件容易,引,引起连锁反应,，,，造成大面积,的,的安全事故；,第二，城市流,动,动人口多，不,容,容易管理；,第三，城市规,模,模迅速扩大与,基,基础设施建设,、,、城市管理水,平,平之间的差距,很,很大。,4.,许多传统的传,染,染病仍未得到,有,有效的遏制；,新,新型疾病（医,疗,疗问题）成为,人,人类社会安全,的,的新威胁,活动性肺结核,患,患者,450万，每,年,年死亡13万,；,；慢性病毒性,乙,乙性肝炎患者2000万；434个县存,在,在血吸虫疫情,，,，6500万,人,人受到威胁，,患,患者84万。,新型病种：SARS，甲流,等,等,爱滋病病毒感,染,染者近百万；,超级病菌：抗,抗生素病菌,（,（每年8万人,死,死于滥用抗生,素,素）。,5.,经济体制转轨,带,带来社会运行,体,体系失范对社,会,会监管体系中,重,重视不够，投,入,入不够,转型期制度漏,洞,洞和管理真空,造,造成生产事故,频,频发，自然灾,害,害应对不力，,带,带来生命财产,重,重大损失：,由于医疗体制,弊,弊病、企业缺,乏,乏诚信、医药,食,食品监管漏洞,等,等问题引起的,公,公共卫生突发,事,事件,。,6.,全球化带来不,同,同国家、不同,民,民族、不同宗,教,教之间的矛盾,和,和冲突：,这些事件的特,点,点是：,从前线国家和,地,地区到世界每,一,一个角落；,从目标明确的,绑,绑架暗杀到公,共,共恐怖袭击；,恐怖分子动机,和,和手段的多样,性,性给反恐带来,的,的新挑战；,.,公共危机带来,的,的影响,1）在当代社,会,会，公共危机,给,给社会造成的,损,损失非常巨大,。,。,根据全球灾害,统,统计所提供的,数,数据，19962000,年,年，各种灾害,危,危机所造成的,直,直接经济损失,高,高达2350,亿,亿美元，并且,使,使425，000人死亡。,在,在过去10年,中,中，仅自然灾,害,害所引起的各,种,种危机，每年,所,所影响的人数,达,达211万。,在,在发展中国家,，,，因各种灾难,和,和危机死亡的,人,人数占死亡人,口,口的95。,在,在过去30年,中,中，世界上近,乎,乎一半以上的,灾,灾难和危机发,生,生在亚洲。结,果,果亚洲是世界,上,上各种灾害多,发,发的地区，占,世,世界灾难受影,响,响人口的80,，占死亡人,数,数的40，,占,占经济损失的46。,2,）从发展的角,度,度来看，公共,危,危机会给整个,社,社会发展所造,成,成巨大影响。,第一，造成资,源,源的损失。危,机,机会直接造成,人,人们的生命和,财,财产的损失；,破,破坏基础设施,；,；由于破坏正,常,常的生产和服,务,务以及增加产,品,品和服务的成,本,本而导致生产,和,和服务提供的,损,损失；间接的,损,损失包括增加,债,债务的负担、,增,增加财政的支,出,出、减少储蓄,。,。由此导致的,结,结果是经济增,长,长的速度降低,和,和发展计划的,延,延缓。,第二，发展计,划,划的打断。危,机,机打断了政府,和,和社会正常的,发,发展计划，使,发,发展的资源从,所,所计划的领域,转,转移到危机的,回,回应和重建方,面,面，从而使发,展,展从长期的考,虑,虑转到满足近,期,期的需要。,第三，影响投,资,资的气候和环,境,境。危机，特,别,别是在短时间,不,不断出现的危,机,机，以及时间,持,持续较长的危,机,机都会对投资,产,产生负面对影,响,响。投资者需,要,要一个相对稳,定,定和确定性程,度,度较高的投资,气,气候和环境以,降,降低投资的风,险,险，而危机会,引,引起失业、抑,制,制消费的需求,、,、导致经济的,滞,滞胀等，这些,都,都增加了投资,环,环境的不确定,性,性。,第四，政治,的,的不稳定。,危,危机的出现,无,无疑是对国,家,家政治和政,府,府治理的挑,战,战，不适当,的,的政府政策,、,、政府管理,的,的失误、政,府,府对危机缺,乏,乏有效的回,应,应、政府和,民,民众之间缺,乏,乏有效的沟,通,通、政府责,任,任的丧失等,等,等皆会造成,政,政府与社会,大,大众之间的,紧,紧张关系，,引,引发政府的,信,信任危机，,从,从而对政治,的,的稳定产生,负,负面的影响,。,。,加强政府对,公,公共危机管,理,理的意义,1）危机管,理,理是提高组,织,织管理绩效,的,的决定因素,。,。,众所周知，,危,危机的发生,必,必然会导致,政,政府管理系,统,统内部的无,序,序和系统失,衡,衡，从而影,响,响政府的管,理,理绩效。实,施,施危机管理,可,可以保证政,府,府组织系统,在,在相对稳定,的,的环境下运,行,行也可以,使,使政府组织,实,实现渐进式,的,的管理变革,，,，促进社会,兴,兴旺发达。,2)危机管理,是,是提高政府组,织,织管理水平的,必,必需。,历史和现实已,经,经证明，缺乏,危,危机意识，必,然,然会导致管理,水,水平低下。我,国,国的政府组织,和,和企业目前缺,乏,乏一种能够预,防,防、察觉和化,解,解危机的内在,机,机制。危机管,理,理包容了政府,组,组织在顺境、,逆,逆境之中以及,发,发展过程各阶,段,段的管理内容,，,，是一种具有,较,较强操作性的,管,管理思想，因,而,而它是目前较,合,合适的管理模,式,式。,3）危机管理,是,是防止政府组,织,织老化，使政,府,府组织之树常,青,青的关键所在,。,。,在经济学中，,有,有个“帕金森,”,”定律，即政,府,府组织从成立,之,之日起就日渐,倾,倾颓，这也就,是,是说，政府组,织,织存在的最重,要,要职能便是防,止,止老化。随着,社,社会和经济的,发,发展，政府组,织,织的生存威胁,越,越来越大，遇,到,到的危机越来,越,越多，因此，,要,要防止政府组,织,织老化，就必,需,需实施和加强,政,政府组织危机,管,管理。,危机管理的含,义,义,1.,危,机,机,管,管,理,理,的,的,定,定,义,义,所,谓,谓,危,危,机,机,管,管,理,理,，,，,就,就,是,是,指,指,组,组,织,织,为,为,应,应,付,付,各,各,种,种,危,危,机,机,情,情,境,境,所,所,进,进,行,行,的,的,信,信,息,息,收,收,集,集,、,、,信,信,息,息,分,分,析,析,、,、,问,问,题,题,决,决,策,策,、,、,计,计,划,划,制,制,订,订,、,、,措,措,施,施,制,制,定,定,、,、,化,化,解,解,处,处,理,理,、,、,动,动,态,态,调,调,整,整,、,、,经,经,验,验,总,总,结,结,和,和,自,自,我,我,诊,诊,断,断,的,的,全,全,过,过,程,程,。,。,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,目,目,的,的,就,就,是,是,变,变,危,危,险,险,为,为,机,机,遇,遇,，,，,使,使,之,之,越,越,过,过,陷,陷,阱,阱,进,进,入,入,新,新,的,的,发,发,展,展,阶,阶,段,段,。,。,从最广泛,的,的意义上,说,说，公共,危,危机管理,包,包含对危机前（,危,危机预防,）,）、危机,过,过程中（,危,危机处理,）,）、危机,后,后（危机,善,善后）所有方面,的,的管理。,通,通过寻找,危,危机根源,、,、本质及,表,表现形式,，,，并分析,它,它们所造,成,成的冲击,，,，就能够,通,通过降低,风,风险和缓,冲,冲管理来,更,更好地进,行,行危机管,理,理。,简而言之,，,，有效的,危,危机管理,需,需要做到,如,如下方面,：,：减少危,机,机的来源,、,、范围和,影,影响；提,高,高危机初,始,始管理的,地,地位；改,进,进危机冲,击,击的反应,；,；完善修,复,复管理，,以,以能迅速,有,有效地减,轻,轻危机造,成,成的损害,。,。,危机事件,的,的发生过,程,程可分成,为,为三个阶,段,段：危机,前,前阶段、,危,危机阶段,以,以及危机,后,后处理阶,段,段，各个,过,过程之间,体,体现了危,机,机发展的,一,一个循环,周,周期。对,危,危机管理,过,过程的各,个,个阶段应,当,当采取什,么,么策略和,措,措施，有,哪,哪些需要,注,注意的问,题,题，如何,尽,尽可能地,将,将危机事,件,件的发生,控,控制在某,一,一个特定,的,的阶段，,使,使它不向,性,性质更为,严,严重的下,一,一阶段演,变,变，防止,危,危机扩大,，,，减少损,失,失，这是,危,危机管理,需,需要解决,的,的问题。,防范,检视潜在,危,危机,研拟防范,措,措施,作好准备,“买保,险,险”,危机管,理,理的三,个,个基本,阶,阶段,处理（,迅,迅速反,应,应）,掌握正,确,确信息,采取行,动,动，积,极,极应变,实时沟,通,通,善后（,复,复原）,评估总,结,结,彻底整,顿,顿改进,主动沟,通,通,进行新,的,的营销,举,举措,危机的,生,生命周,期,期,前兆阶段,紧急阶段,相持阶段,解决阶段,危机发生前各种危机先兆出现,事件演变迅速，出人意料,事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能,事件得到完全解决,突发事,件,件前危,机,机管理,危机意,识,识培养,危机预,警,警,危机预,案,案,危机预,控,控,在危机,管,管理的,各,各个阶,段,段中，,危,危机发,生,生前的,管,管理最,为,为重要,。,。预防,是,是最好,的,的管理,，,，如果,能,能通过,预,预防而,最,最终避,免,免了危,机,机的发,生,生，就,是,是达到,了,了危机,管,管理100,的,的效果,。,。戴维,奥斯,本,本(Osborne)和特,德,德盖,布,布勒(Gabler)：政,府,府管理,的,的目的,是,是“使用少量,钱,钱预防，而,不,不是花大量,钱,钱治疗”。事实恰恰相,反,反,危机意识：,过,过分自信和,麻,麻痹大意,人们对危机,过,过程的认识,，,，往往把注,意,意力更多地,投,投向危机事,件,件已发生的,紧,紧急救援方,面,面，而对于,危,危机潜伏时,期,期的各种症,状,状却麻痹大,意,意，未能给,予,予足够的重,视,视，结果带,来,来很多无谓,的,的损失。,组织的管理,者,者往往受传,统,统思维惯性,和,和认识盲区,的,的束缚，过,于,于相信组织,抵,抵御各类危,机,机事件的能,力,力，未能做,到,到居安思危,、,、防患于未,然,然，结果很,多,多原本有足,够,够的时间可,以,以避免或是,及,及时采取各,种,种救援措施,把,把危机局势,控,控制在某一,特,特定的范围,内,内的突发公,共,共事件，由,于,于组织管理,者,者的粗心大,意,意、过于自,信,信而导致发,生,生严重的危,机,机事件。,危机意识是,危,危机预警的,起,起点，而在,和,和平稳定时,期,期，人们往,往,往缺乏危机,意,意识。因此,，,，我国的各,级,级政府的行,政,政部门首先,要,要从关系党,和,和国家的稳,定,定、发展的,高,高度上认识,危,危机处理的,重,重大意义，,保,保持高度敏,感,感性，杜绝,麻,麻痹大意的,思,思想；同时,要,要根据时代,发,发展，及时,了,了解非传统,威,威胁形成的,各,各种可能如,生,生物恐怖事,件,件及故意投,毒,毒事件(尤,其,其是要清醒,地,地看待各类,事,事件的联动,性,性和个体及,各,各类极端组,织,织可能对社,会,会形成的破,坏,坏力)，实,时,时调整、更,新,新危机应对,战,战略。,危,机,机,预,预,警,警,危,机,机,预,预,警,警,：,：,组,组,织,织,采,采,用,用,定,定,性,性,和,和,定,定,量,量,相,相,结,结,合,合,的,的,研,研,究,究,方,方,法,法,，,，,对,对,危,危,机,机,的,的,诱,诱,因,因,和,和,征,征,兆,兆,进,进,行,行,事,事,前,前,监,监,测,测,和,和,评,评,判,判,，,，,并,并,据,据,此,此,作,作,出,出,危,危,机,机,警,警,示,示,的,的,管,管,理,理,行,行,为,为,。,。,主,主,要,要,内,内,容,容,是,是风险管理和建立危机预警系统,风险管理,原则：以最小的,成,成本获得最大的,保,保障,风险确认：事件,清,清单法、内部分,析,析法、面谈与问,卷,卷调查、流程图,分,分析、领先事件,指,指标分析、损失,事,事件数据分析,风险评估：划分,风,风险类型、风险,等,等级排序、研究,风,风险对策（制定,日,日常安全控制措,施,施、风险控制办,法,法的确认和改进,）,）,风险管理：制定,计,计划、组建机构,、,、安置人员、确,认,认职责、监督执,行,行、评估反馈（,质,质量导向、结果,导,导向）,危机预警系统,危机监控子系统,：,：信息收集、数,据,据分析、咨询交,流,流、建立预警指,标,标,危机评估子系统,：,：信号的科学性,、,、信息的客观真,实,实、信息的分类,汇,汇总，建模并形,成,成结论：危机的,破,破坏程度和危机,发,发生的概率,危机预报子系统,：,：对外发布,预警方法：头脑,风,风暴法、统计审,查,查法,学会识别危机,识别危机其关键,工,工作是通过危机,监,监测系统或信息,监,监测处理系统认,识,识和辨别出危机,潜,潜伏期的各种症,状,状。在这个阶段,，,，危机已经进入,了,了前兆阶段，但,如,如果政府及其他,组,组织能够及时处,理,理的话，则整个,危,危机局势仍可以,转,转危为安。,在突发公共事件,危,危机形势彻底爆,发,发之前，各个方,面,面会不同程度地,反,反映出一些迹象,，,，即引发危机的,一,一些基本条件正,在,在不断地形成、,积,积累，并通过一,定,定的方式表现出,来,来，如一些突发,公,公共危机事件常,伴,伴随小规模的泄,漏,漏和中毒事件。,这,这是防范危机发,生,生的最好时期，,政,政府有关部门和,高,高层决策者必须,密,密切关注这些社,会,会中存在的许多,社,社会问题，争取,在,在社会问题孕育,时,时期控制问题的,发,发展，很好地解,决,决问题，将危机,消,消灭在萌芽状态,。,。,动态预测,1.,在日常生活中将,所,所有可能会对组,织,织活动造成潜在,威,威胁的突发公共,事,事件(灾害源、,灾,灾害体)一一列,举,举出来，并加以,分,分类；,2.考虑其可能,造,造成的后果，设,计,计应对的预案；,3.估计预防所,需,需的花费，并且,应,应当把这样的组,织,织行为变成组织,的,的惯例；,4.及时监测和,更,更新事关组织安,全,全的各项信息。,危机预警的重点,与,与注意事项,行业趋势（企业,）,）,设定危机临界点,（,（预警线）,关注预警信号,谨慎对待预警信,号,号,注意事项：系统,设,设计；信息传递,；,；激励机制；危,机,机评估；危机信,息,息的识别,构建良性激励机,制,制,突发公共危机事,件,件与广大人民群,众,众的健康密切相,关,关，任何隐瞒公,共,共危机事件真相,的,的行为，都会产,生,生严重后果。然,而,而，目前我国一,些,些地方政府和组,织,织在突发公共危,机,机事件处理过程,中,中呈现出一种普,遍,遍的趋势，那就,是,是虚报、隐瞒事,件,件真相，相互推,诿,诿扯皮，不惜弄,虚,虚作假，以保住,一,一批人的乌纱帽,。,。,发生这种现象的,原,原因,一方面，现行的,干,干部考核体制不,完,完善或过于笼统,或,或指标单一，民,主,主程序流于形式,，,，以致在实际干,部,部考核中无法形,成,成良性激励机制,，,，常常出现“默,默,默无闻避免危机,得,得不到奖励，轰,轰,轰烈烈解决危机,成,成为“英雄”现,象,象；,另一方面，我们,国,国家现有的组织,体,体系的特点也推,波,波助澜，使得下,级,级管理部门理性,地,地选择“报喜不,报,报忧”的策略，,于,于是在危机的发,生,生、发现及应对,中,中就出现了一些,不,不应该的情况。,因此，要纠正突,发,发公共危机事件,管,管理中激励机制,和,和惩罚机制错位,所,所引发的种种弊,病,病，关键是在日,常,常的公共决策中,，,，以广大群众利,益,益为先导，采取,科,科学民主的决策,方,方式，在源头上,降,降低危机事件的,发,发生可能；要在,应,应急的非常规决,策,策中制定行之有,效,效、有的放矢的,危,危机管理计划，,并,并及时总结，以,修,修正调整常规性,决,决策，标本兼治,，,，建立科学合理,的,的公共治理结构,。,。,危机管理预案,不是所有的突发,公,公共危机事件都,能,能在事先通过危,机,机预警得以避免,，,，很多危机是无,法,法准确预测的。,因,因此，我们必须,为,为危机做好准备,：,：,战略规划,物资储备,长期预算,设立意外事故基,金,金,信息传递机制的,畅,畅通,关系的建立,危机管理预案,原则：主动、具,体,体、可预见、完,备,备、时效性,目标：组织的生,存,存和可持续发展,；,；和组织的长期,目,目标一致；和组,织,织承担的社会责,任,任一致,功能：增强危机,管,管理的权威性、,规,规范性、科学性,和,和时效性,危机管理预案的,准,准备,危机管理机构负,责,责人：明确身份,、,、获得支持；协,调,调一致；创造良,好,好的舆论环境；,财,财务支持；内部,动,动员。,基本要素：领导,的,的书面批准；明,确,确的团队规章和,职,职责；明确的工,作,作流程；联络媒,体,体，地方政府的,沟,沟通协调；完善,的,的资源平台。,酝酿、分析、诊,断,断与解决问题,危机管理预案的,制,制定与实施,明确指导思想：,实,实用性和灵活性,、,、简洁、广泛征,求,求意见。,策略和方法：调,查,查研究、长期工,作,作、适用性,步骤：成立小组,、,、分工协调、收,集,集信息（专家）,、,、分析现状、查,找,找问题、专题分,析,析、提出方案、,沟,沟通交流、出具,报,报告、具体实施,、,、评估诊断。,实施注意事项：,结,结合预案，培养,危,危机意识（学用,相,相长，加强宣传,）,）；系统化原则,，,，实效性原则，,灵,灵活性原则，培,训,训与演习,突发危机事件应,对,对组织系统建立,从组织的角度而,言,言，突发公共危,机,机发生后政府及,其,其他组织的快速,、,、及时、高效的,应,应对有赖于建立,具,具有综合会商决,策,策功能的现代危,机,机管理体系，以,此,此作为政府和其,他,他组织具体应对,各,各类突发性危机,事,事件的应急平台,，,，以提高政府和,各,各类组织在危机,状,状态下非常规决,策,策和紧急救助的,效,效率和质量。,就组织目标而言,，,，完善的危机管,理,理体系不仅要能,保,保证危机应对时,各,各职能部门间协,同,同运作，还必须,制,制定一整套的危,机,机应对计划，防,患,患于未然。,一方面，危机管,理,理体系必须用法,制,制化的方式明确,政,政府危机处理的,管,管辖范围。明晰,政,政府危机处理的,管,管辖范围有助于,政,政府进行及时、,有,有效的预警治理,。,。,另一方面，危机,管,管理体系必须加,强,强反危机的战略,规,规划和长期预算,，,，使它具有对未,来,来的预测和防范,功,功能，形成未来,可,可供选择的方案,，,，为政府危机管,理,理的预警提出建,议,议和目标。,目前，对于突发,公,公共事件我国正,在,在国家层面上，,建,建立具有会商决,策,策功能的综合体,系,系和常设性危机,管,管理的综合协调,部,部门，并在国家,安,安全的高度上制,定,定长期的反危机,战,战略和应急预案,。,。同时抓紧从立,法,法上予以规定。,2006年月,日，国务院颁,发,发了国家突发,公,公共事件总体应,急,急预案 。,2006年7月,，,，中华人民共,和,和国突发事件应,对,对法(草案),提,提出审议。,我国的应急体系,架,架构,按照不同的责任,主,主体，我国的预,案,案体系设计为国家总体应急预,案,案、专项应急预案、,部,部门应急预案、,地,地方应急预案、,企,企事业单位应急,预,预案5个层次。目前已完成的,国,国家总体应急预,案,案、25件专项,应,应急预案、80,件,件部门应急预案,，,，基本覆盖了我,国,国经常发生的突,发,发公共事件的主,要,要方面。此外，,我,我国省级突发公,共,共事件总体应急,预,预案的编制工作,也,也已完成，许多,市,市、区（县）也,制,制定了应急预案,。,。,应急预案将突发,公,公共事件分为自,然,然灾害、事故灾,难,难、公共卫生事,件,件、社会安全事,件,件等四类。按各,类,类突发公共事件,的,的严重程度、可,控,控性和影响范围,等,等因素，分为特,别,别重大（,）、重大（,）、较大（,）和一般（,）四级。,应急预案对突发,公,公共事件的预测,预,预警、信息报告,、,、应急响应、应,急,急处置、恢复重,建,建及调查评估等,机,机制都作了明确,规,规定，形成了包,含,含事前、事发、事,中,中、事后等各环节的一整,套,套工作运行机制,。,。,突发危机事件的,社,社会模拟演习,既然很多时候突,发,发公共事件的发,生,生是不可避免的,，,，那么，社会情,景,景模拟练习也就,是,是在为危机所做,的,的准备中必不可,少,少的一个极其重,要,要的环节。,通过模拟危机情,势,势，防患于未然,，,，不仅可以不断,完,完善危机发生的,预,预警与监控系统,，,，也能够使政府,和,和公众培养危机,意,意识，正如应当,不,不断进行的消防,演,演习一样，通过,演,演练各种可能在,实,实战中碰到的问,题,题培养消防人员,的,的消防意识，能,够,够使消防人员时,刻,刻做好防火的心,理,理和物质准备。,1989年美国,旧,旧金山发生的大,地,地震就是由于6,个,个星期前举行了,大,大规模的社会模,拟,拟演习而大大减,少,少灾害损害。,2003年12,月,月23日四川开,县,县发生井喷事故,时,时，有些群众不,是,是紧急向外跑，,而,而是站在那里看,热,热闹，感觉不舒,服,服时，想跑已经,跑,跑不动了。这个,建,建在村庄周边的,气,气井，并没有制,订,订出现事故时如,何,何应对、如何组,织,织群众撤离的预,案,案。,问,题,题,：,：指出,演,演习,计,计划,里,里4,处,处不,正,正确,的,的做,法,法,案例,分,分析,参考,答,答案：,1,在,有,有毒,有,有害,气,气体,泄,泄漏,时,时，,事,事故,指,指挥,中,中心,不,不应,该,该设,在,在事,故,故现,场,场的,下,下风,向,向。,2,演,习,习泄,漏,漏时,不,不应,该,该采,用,用真,正,正的,有,有毒,化,化学,晶,晶。,3,根,据,据危,险,险化,学,学品,安,安全,管,管理,条,条例,，,，启,动,动应,急,急预,案,案后,，,，用,人,人单,位,位应,立,立即,报,报告,当,当地,负,负责,危,危,险,险化,学,学品,安,安全,监,监督,管,管理,综,综合,工,工作,的,的部,门,门和,公,公安,、,、环,境,境保,护,护、,质,质检,部,部门,，,，而,本,本演,习,习只,汇,汇报,了,了,2,个部,门,门。,4,开,展,展演,习,习响,应,应行,动,动人,员,员培,训,训时,不,不应,该,该介,绍,绍演,习,习的,场,场景,。,。,演习,“,“通,讯,讯”,？,？,？,？,撤退,方,方向，,？,？,危机,预,预控,凡是,预,预则,立,立、,不,不预,则,则废,危机,预,预控,，,，是,指,指在,发,发现,危,危机,征,征兆,和,和危,机,机信,号,号并,进,进行,确,确认,后,后，,或,或者,在,在危,机,机已,经,经开,始,始来,临,临但,还,还没,有,有造,成,成巨,大,大损,失,失时,，,，迅,速,速采,取,取措,施,施，,对,对危,机,机进,行,行及,时,时、,有,有效,的,的控,制,制，,尽,尽可,能,能用,较,较小,的,的代,价,价迅,速,速化,解,解危,机,机，,避,避免,危,危机,扩,扩大,和,和升,级,级，,造,造成,大,大规,模,模的,人,人员,伤,伤亡,和,和财,产,产损,失,失。,一,种,种,是,是,经,经,常,常,性,性,的,的,危,危,机,机,预,预,控,控,，,，,实,实,际,际,上,上,是,是,危,危,机,机,预,预,防,防,的,的,内,内,容,容,，,，,另,一,一,种,种,是,是,“,“,危,危,机,机,爆,爆,发,发,前,前,的,的,紧,紧,急,急,状,状,态,态,中,中,的,的,危,危,机,机,预,预,控,控,”,”,。,。,争,议,议,：,：,危,危,机,机,预,预,控,控,不,不,是,是,“,“,紧,紧,急,急,状,状,态,态,中,中,的,的,危,危,机,机,预,预,控,控,”,”,，,，,而,而,是,是,危,危,机,机,爆,爆,发,发,前,前,所,所,采,采,取,取,的,的,控,控,制,制,措,措,施,施,。,。,危,危,机,机,预,预,控,控,不,不,可,可,能,能,在,在,紧,紧,急,急,状,状,态,态,中,中,，,，,只,只,能,能,在,在,紧,紧,急,急,状,状,态,态,之,之,前,前,。,。,而,而,紧,紧,急,急,状,状,态,态,中,中,没,没,有,有,危,危,机,机,预,预,控,控,，,，,只,只,有,有,危,危,机,机,控,控,制,制,。,。危,机,机,控,控,制,制与危,机,机,预,预,控,控是,两,两,个,个,不,不,同,同,的,的,概,概,念,念,。,。,危,机,机,预,预,控,控,与,与,危,危,机,机,预,预,防,防,、,、,预,预,警,警,的,的,关,关,系,系,危,机,机,预,预,控,控,和,和,危,危,机,机,预,预,防,防,的,的,关,关,系,系：,危,危,机,机,预,预,防,防,是,是,危,危,机,机,预,预,控,控,的,的,前,前,提,提,和,和,基,基,础,础,，,，,危,危,机,机,预,预,控,控,则,则,是,是,危,危,机,机,预,预,防,防,的,的,继,继,续,续,和,和,延,延,伸,伸,。,。,危,危,机,机,预,预,防,防,是,是,在,在,危,危,机,机,征,征,兆,兆,出,出,现,现,以,以,前,前,提,提,前,前,介,介,入,入,、,、,先,先,发,发,制,制,人,人,地,地,采,采,取,取,各,各,种,种,预,预,防,防,措,措,施,施,。,。,危,危,机,机,预,预,防,防,是,是,公,公,共,共,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,第,第,一,一,步,步,，,，,第,第,一,一,个,个,阶,阶,段,段,，,，,是,是,避,避,免,免,危,危,机,机,大,大,规,规,模,模,爆,爆,发,发,，,，,防,防,止,止,危,危,机,机,扩,扩,大,大,、,、,升,升,级,级,，,，,减,减,少,少,危,危,机,机,损,损,失,失,的,的,关,关,键,键,危机预控和危,机,机预警的关系,：,：,相同之处：它,们,们都是发现危,机,机征兆后所采,取,取的一系列危,机,机管理措施。,区别：从时间,顺,顺序来看，危,机,机预警在前，,危,危机预控在后,，,，因为必须首,先,先发现有关危,机,机的信息，并,对,对这些信息进,行,行传递、分析,、,、确认，然后,才,才可能采取预,控,控措施。可见,，,，危机预警是,前,前提，是基础,，,，而危机预控,是,是对危机预警,的,的理性反应，,是,是危机预警的,延,延续。,危机预控对危,机,机预警有很大,的,的依赖性，没,有,有危机预警提,供,供及时准确的,危,危机信息，危,机,机预控就不可,能,能实施，更谈,不,不上效果。相,反,反，没有危机,预,预控，危机预,警,警的作用就不,可,可能充分发挥,，,，因为危机预,控,控是危机预警,的,的主要目的。,我国在危机预,控,控方面存在的,问,问题,第一，对危机,预,预控的认识不,清,清楚，不明确,，,，有些地方没,有,有建立起高效,的,的危机预控机,制,制，甚至没有,制,制定危机预案,。,。,第二，危机预,防,防工作不到位,，,，造成危机预,控,控由于缺乏准,备,备而起不到应,有,有的作用。,第三，危机,预,预控机制的,错,错误启动，,造,造成不必要,的,的损失。,第四，危机,预,预控机制指,挥,挥、协调不,灵,灵，反应迟,钝,钝，致使危,机,机预控达不,到,到预期的效,果,果。,第五，危机,预,预控缺乏足,够,够的法律规,范,范，有些方,面,面还是空白,。,改进我国危,机,机预控机制,的,的对策思考,）建立,高,高效的能够,执,执行预控任,务,务的危机管,理,理机构。危机预控机,构,构=危机管,理,理机构。也就是说危,机,机管理的指,挥,挥中心就是,危,危机预控的,指,指挥中心，,危,危机管理的,救,救援队