客户经理考核

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客户经理,的,的考核,与,与激励机,制,制,主讲人：,上海理工,大,大学 金,融,融系教授,上海理工,大,大学中小,银,银行研究,中,朱耀明,1,简历：,1963,年,年1967年,上,上海财经,大,大学 会,计,计统计系,本,本科,1967,年,年1978年,上,上海电化,厂,厂（现氯,碱,碱股份公,司,司）,财,财务,科,科、计调,科,科 工作,1978,年,年1981年,中,中国人民,大,大学 工,业,业经济专,业,业研究生,获,获得,优,优秀研究,生,生称号,1981,年,年,中,中国纺织,大,大学（现,东,东华大学,）,）、上海,理,理工大学,任,任教,1991,年,年1995年,国,国家教委,管,管理专业,教,教学指导,委,委员会,委,委员,2,朱耀明教,授,授先后出,版,版了多部,专,专著、教,材,材，发表,了,了一百余,篇,篇学术论,文,文，其中,有,有：,1、劳动,合,合同制简,论,论，22,万,万字，天,津,津科学技,术,术出版社,，,，1990年3月,2,、,、,企,企,业,业,集,集,团,团,概,概,论,论,，,，25,万,万,字,字,，,，,中,中,国,国,经,经,济,济,出,出,版,版,社,社,，,，1991,年,年5,月,月,3,、,、,产,产,业,业,经,经,济,济,研,研,究,究,，,，30,万,万,字,字,，,，,中,中,国,国,纺,纺,织,织,大,大,学,学,出,出,版,版,社,社,，,，2000,年,年4,月,月,4,、,、,金,金,融,融,概,概,论,论,（,（,第,第,三,三,版,版,）,）,，,，32.5,万,万,字,字,，,，,立,立,信,信,会,会,计,计,出,出,版,版,社,社,，,，2001,年,年8,月,月,5、,国,国际,金,金融,学,学，,参,参编,，,，本,人,人编,著,著10.5万,字,字，,百,百家,出,出版,社,社，2001,年,年2,月,月,6、,财,财政,与,与金,融,融（,第,第三,版,版）,，,，主,编,编，46,万,万字,，,，高,等,等教,育,育出,版,版社,，,，2002年7月,7、,国,国际,会,会计,与,与财,务,务系,列,列教,材,材：,管,管理,会,会计,，,，参,编,编，,本,本人,编,编著25,万,万字,，,，上,海,海教,育,育出,版,版社,，,，2003年3月,3,专业,领,领域,：,：,货币,金,金融,理,理论,银行,经,经营,管,管理,财务,会,会计,4,1.,客,客户,经,经理,的,的激,励,励机,制,制,1.1,员工,激,激励,的,的原,理,1.1.1什么是激励,所谓激励，即激发、强化人的行为动机。,刺激,动机,行为,结果,加强,削弱,5,动机,，,，人,的,的内,心,心产,生,生行,为,为的,驱,驱动,力,力。,而,而动,机,机（,内,内驱,力,力）,必,必然,以,以,某,某种,需,需要,为,为基,础,础。,需要,，,，感,知,知某,种,种必,要,要生,活,活或,发,发展,条,条件,不,不适,时,时的,心,心理,状,状态,。,。激,励,励又,总,总是,以,6,人力,资,资源,管,管理,的,的4,个,个目,的,的：,吸,吸引,、,、保,留,留、,激,激励,、,、开,发,发,其中,“,“激,励,励”,是,是核,心,心,1.1.2,激励的重要性,7,生理,需,需要,安全,需,需要,社交,需,需要,荣誉,需,需要,自我,实,实现,需,需要,1.1.3需要的多样性与层次性,8,1.1.4激,励,励理,论,论的,发,发展,激励,理,理论,的,的发,展,展,1.,泰,泰罗,的,的科,学,学管,理,理理,论,论,“经,济,济人,”,”假,设,设,、,、刺,激,激性,报,报酬,制,制度,2.,行,行为,科,科学,理,理论,“社,会,会人,”,”假,设,设、,马,马斯,洛,洛需,求,求等,级,级理,论,论,3.,双,双因,素,素理,论,论,4.,期,期望,理,理论,5.,综,综合,激,激励,理,理论,9,自我实现需要,地位、受人尊敬需要,感情、归属需要,安全需要,生理需要,马斯,洛,洛“,需,需求,等,等级,论,论”,10,1.2,客,客,户,户经,理,理制,基,基石,：,：激,励,励机,制,制的,成,成功,运,运用,。,。,2.,客,客户,经,经理,的,的薪,酬,酬管,理,理,11,2.1.1,薪酬,的,的概,念,念与,其,其功,能,能,报酬,与,与薪,酬,酬,360度,报,报酬,概,概念,某一,员,员工,，,，由,于,于为,某,某一,个,个组,织,织工,作,作而,获,获得,的,的所,有,有各,种,种他,认,认为,有,有,价,价值,的,的东,西,西，,统,统统,可,可称,为,为报,酬,酬。,2.1.,薪酬管理概述,12,报酬,的,的分,类,类,外在报酬,内在报酬,经济性报酬,直接报酬：基本工资、加班工资、津贴、奖金、利润分享、股票认购,无,间接报酬：保险/保健计划、住房资助、员工服务及特权、带薪休假及其他福利,非经济性报酬,私人秘书,参与决策,宽大的办公室,挑战性工作,诱人的头衔,感兴趣的工作与工作任务,上级、同事的认可与内部地位,多员化活动,就业的保障性,13,员工,方,方面,：,：,1.,经,经济,保,保障,功,功能,2.,心,心理,激,激励,功,功能,3.,社,社会,信,信号,功,功能,2.1.2,薪酬的功能,银行,方,方面,：,：,1.,控,控制,经,经营,成,成本,2.,改,改善,经,经营,业,业绩,3.,培,培育,企,企业,文,文化,4.,支,支持,银,银行,改,改革,14,公平,性,性原,则,则,（外,部,部公,平,平、,内,内部,公,公平,、,、员,工,工公,平,平）,竞争,性,性原,则,则,激励,性,性原,则,则,经济性原,则,则,合法性原,则,则,2.1.3,薪酬管理原则,15,2.1.4薪酬管,理,理的流程,组织与人,力,力资源战,略,略,薪酬战略,薪酬调查,组织结构,职业设计,职位评价,绩效管理,战,战略,绩效管理,薪酬决策,薪酬水平,薪酬沟通,与,与预算控,制,制,薪酬体系,薪酬结构,职业分析,16,2.1.5薪酬管,理,理主要内,容,容,1,.,薪酬体系,2.,薪酬水平,3.薪酬,结,结构,4.薪酬,形,形式,5.特殊,群,群体的薪,酬,酬,6.薪酬,政,政策,17,2.1.6现代商,业,业银行,薪酬管理,特,特点,现代商业,银,银行发展,趋,趋势,突出商业,银,银行经营,集,集约化和,人,人才集中,化,化的趋势,现代商业,银,银行的人,力,力资源管,理,理,强调人力,资,资源为商,业,业银行的,“,“第一资,源,源”，人,力,力资本为,商,商业银行,的,的核心竞,争,争力,（1）人力,资,资源与银行,业,业竞争,（2）人力,资,资源与银行,发,发展,（3）人力,资,资源与数字,银,银行（网上,银,银行）,18,现代商业银,行,行的人才机,制,制,人才市场机,制,制,人才培育机,智,智,人才激励机,制,制,人才管理机,制,制,现代商业银,行,行酬管理特,点,点,对称性。一,流,流员工、一,流,流贡献、一,流,流薪酬,敏感性.员,工,工对薪酬问,题,题的重视程,度,度。吸引人,才,才和防止人,才,才流失的重,要,要手段。,建设性。良,好,好薪酬制度,对,对银行发展,的,的重要性。,杠杆性。薪,酬,酬管理对员,工,工的贡献和,经,经营业绩增,长,长的促进作,用,用。,细密性。薪,酬,酬管理无小,事,事。此方面,的,的工作要做,细,细、做好。,19,2.2客户,经,经理薪酬设,计,计,2.2.1,客,客户经理工,作,作的特点及,对,对薪酬管理,的,的要求,特点：,1.工作时,间,间的灵活性,2.工作方,式,式 的 创,造,造性,3.工作业,绩,绩的风险性,4.工作业,绩,绩衡量的复,杂,杂性,要求：,1.业务量,（,（市场份额,）,）增长指标,2.利润指,标,标,3.客户满,意,意度和忠诚,度,度,4.风险控,制,制,20,2.2.2,薪,薪酬水平设,计,计,薪酬水平与,外,外部竞争性,涵义,作用,（1）吸引,保,保留和激励,员,员工,（2）控制,劳,劳动力成本,（3）内部,协,协调,（4）塑造,银,银行形象,21,薪酬水平决,策,策类型,1）薪酬领,袖,袖政策,2）市场追,随,随政策,3）拖后政,策,策,4）混合政,策,策,薪酬水平决,定,定因素,1）所在银,行,行的效益、,成,成本承受力,2）社会支,付,付水平,3）同类银,行,行（含外资,银,银行）的水,平,平,22,2.2.3,薪,薪酬结构与,薪,薪酬模式,.津贴,.基本工,资,资,.保险,.提成奖,金,金,.福利,刚性,差异性,薪酬模式的,不,不同特征,（1）高弹,性,性模式,（2）高稳,定,定模式,（3）折中,模,模式,23,1.纯基本,薪,薪酬制,薪酬项目,目标值,基本薪酬,6万元/年,佣金奖金,没有,目标年薪,6万元/年,24,2.纯佣金,制,制,薪酬构成,佣金计算方法,基本薪酬：没有,实际完成利润年目标的百分比,佣金占利润额的百分比,目标佣金：6万元/年,每月根据实际业绩浮动计发,0100%,100%以上,5%,8%,目标年薪：6万元/年上不封顶,25,关于佣金计,算,算,直接佣金,间接佣金,存贷款余额或累积额的百分点,将各种业绩转化为一定的分值（或点值），然后再乘以分值的单价，计算出佣金数额。,中间业务收入的百分比,模拟利润或标准业务量的百分比,26,3.基本薪,酬,酬加佣金制,薪酬构成,佣金计算的方法,基本薪酬：3万元/年,目标佣金：3万元/年,每月根据实际业绩浮动计发,目标年薪：6万元/年,实际完成利润年目标的百分比,佣金占利润额的百分比,0100%,100%以上,4%,6%,27,4.基本薪,酬,酬加佣金加,奖,奖金制,薪酬构成,奖金计算的方法,模拟利润指标完成,情况,奖金比例（相当于佣金的%）,基本薪酬：4万元/年,佣金：每月发放，相当于模拟利润的5%,奖金：按季发放,目标年薪：6万元/年上不封顶,50%以下,50%80%,80%100%,100%以上,0,10,20,30,28,5.选择何,种,种模式,固定薪酬模,式,式,高佣金（提,成,成）+低固,定,定,高固定+低,佣,佣金/奖金,29,2.2.4,薪,薪酬控制与,调,调整,1.薪酬预,算,算,1.1薪酬,预,预算两大目,标,标,合理控制员,工,工流动率,有效影响员,工,工行为,1.2薪酬,预,预算实施要,点,点,2薪酬控制,2.1薪酬,控,控制含义及,作,作用,2.2薪酬,控,控制难点,2.3薪酬,控,控制途径,30,3.客户经,理,理约束机制,3.1激励,与,与约束对称,原,原则,3.2“约,束,束”手段或,形,形式,行政处理,经济处罚,退出机制,3.3劳动,争,争议与处理,员工诉愿制,度,度,3.4末位,淘,淘汰制讨论,31,4.客户经,理,理绩效考评,4.1绩效,概,概述,4.1.1,什,什么是绩效,组织绩效,员工个人绩,效,效,所谓绩效就,是,是指经过评,价,价的工作行,为,为、方式及,其,其后果,绩效包含工,作,作行为、方,式,式及其结果,绩效是一个,过,过程,绩效必须是,经,经过评价的,工,工作行为、,方,方式及其结,果,果,研究绩效必,须,须考虑时间,因,因素。,32,4.1.2,绩,绩效的性质,多因性,多维性,动态性,4.1.3,影,影响绩效的,主,主要因素,技能,激励,环境,机会,33,技能,激励,环境,机会,绩效,内因,外因,34,4.2绩效,考,考评的内容,与,与标准,4.2.1,绩,绩效考评内,容,容,德,能,勤,绩,4.2.2,绩,绩,效,效,考,考,评,评